一文讀懂美國四大航空公司的AI戰(zhàn)略

美國商業(yè)航空業(yè)務(wù)體系已經(jīng)成為一大重要國家經(jīng)濟(jì)推動(dòng)引擎——其2016年運(yùn)營總收入估計(jì)為1682億美元。其中票務(wù)營收占整體營收的74.5%，即1252億美元。另外，2016年美國國內(nèi)交通運(yùn)輸營收總額占全國生產(chǎn)總值的2.7%。

預(yù)計(jì)未來二十年內(nèi)，航空行業(yè)的客運(yùn)量將再翻一倍。目前，各大領(lǐng)先航空公司下在積極探索如何利用AI技術(shù)幫助自身進(jìn)一步滿足客戶需求、提升運(yùn)營效率，同時(shí)改善速度表現(xiàn)與客戶滿意度。

為了解美國四大航空公司如何運(yùn)用AI技術(shù)，我們對這一領(lǐng)域作出深入研究，希望能夠幫助解答各位商界領(lǐng)袖目前所面臨的各類問題，具體包括：

美國航空及達(dá)美航空等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何運(yùn)用AI技術(shù)?

這些航空公司對AI的應(yīng)用帶來了哪些實(shí)際成果?

航空企業(yè)對AI技術(shù)的應(yīng)用中表現(xiàn)出哪些趨勢——這些趨勢又給整個(gè)行業(yè)的未來帶來了怎樣的影響?

本篇文章旨在全面介紹四大商業(yè)客運(yùn)航空公司如何運(yùn)用AI技術(shù)。本文對四大航空公司的排名依據(jù)各對應(yīng)財(cái)報(bào)公布的2016年運(yùn)營收入高低而定。

在開始對各家企業(yè)開展探討之前，我們首先來聊聊這一研究領(lǐng)域當(dāng)中出現(xiàn)的各類常見模式。

航空領(lǐng)域中的人工智能——未來展望

目前四大行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所普遍采取的AI應(yīng)用方式包括：

AI輔助： 通過自然語言進(jìn)行交互，從而響應(yīng)客戶查詢并以語音方式回應(yīng)國內(nèi)當(dāng)前國內(nèi)航班信息與票務(wù)情況(詳見后文中的美國航空與聯(lián)合航空案例分析)。

智能物流： 機(jī)器學(xué)習(xí)算法能夠利用數(shù)據(jù)幫助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)航空自動(dòng)化運(yùn)營(詳見后文中的西南航空案例)。

面部識別： 面部識別技術(shù)目前正被用于執(zhí)行客戶身份驗(yàn)證，并通過信息亭將乘客身份與其托運(yùn)行李相匹配(詳見后文中的達(dá)美航空案例)。

在以下正文當(dāng)中，我們將對各家航空公司的AI技術(shù)應(yīng)用方式作出分別討論。我們首先從美國航空公司開始——其在2016年全美航空營收排行榜中位列頭名。

美國航空公司

2017年，這家制霸全美的航空公司專注于推動(dòng)其年度應(yīng)用開發(fā)競賽HackWars——此番競逐專門面向“人工智能、無人機(jī)以及增加與虛擬現(xiàn)實(shí)”等技術(shù)。作為第四屆大賽，本輪HackWars屬于為期24小時(shí)的馬拉松式競賽，據(jù)報(bào)道其匯聚了超過700名“設(shè)計(jì)師、開發(fā)人員以及IT專家”。參賽者們分團(tuán)隊(duì)展開比拼，各自奮力開發(fā)一款能夠同時(shí)為“客戶與員工”帶來助益的創(chuàng)新型應(yīng)用。

本次排名第一的是“阿凡達(dá)隊(duì)(Team Avatar)”，據(jù)報(bào)道其設(shè)計(jì)的應(yīng)用允許用戶在進(jìn)入登機(jī)區(qū)域之前，首先在機(jī)場內(nèi)或者信息亭處確認(rèn)行李尺寸。該獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)解釋稱，他們的應(yīng)用將允許用戶“預(yù)付與行李托運(yùn)相關(guān)的任何潛在費(fèi)用”。

可能是出于保護(hù)這一創(chuàng)意的思考，美國航空公司方面并沒有在其官方視頻當(dāng)中演示“阿凡達(dá)隊(duì)”應(yīng)用的功能實(shí)現(xiàn)方式。不過根據(jù)本輪大賽賽程描述當(dāng)中提到的三項(xiàng)重點(diǎn)，我們猜測該應(yīng)用很可能利用AI技術(shù)開發(fā)而成，但這也僅僅只是猜測。TechEmergence網(wǎng)站創(chuàng)始人DanFaggella指出：

“總結(jié)來講，‘HackWars’代表著美國航空以示范性方式積極追求創(chuàng)新(并希望新聞界加以廣泛宣傳)，但這同時(shí)亦象征著目前正處于AI技術(shù)的新興階段：企業(yè)都意識到其應(yīng)當(dāng)運(yùn)用AI技術(shù)，但卻很難回答從哪里入手以及如何運(yùn)用這兩大問題。從本質(zhì)上講，美國航空公司至少付出了努力，我們希望未來能夠看到更多企業(yè)在這方面投入精力與關(guān)注。”

達(dá)美航空公司

2017年5月，達(dá)美公司宣布投入60萬美元構(gòu)建四臺(tái)自動(dòng)化自助服務(wù)行李檢查亭，其中一臺(tái)甚至引入了面部識別技術(shù)。該公司選擇了位于圣保羅的明尼阿波利斯國際機(jī)場作為這四臺(tái)自助服務(wù)亭的部署地，并宣稱該面部識別技術(shù)將通過匹配客戶面部與護(hù)照照片的方式實(shí)現(xiàn)客戶身份驗(yàn)證。

盡管達(dá)美航空公司似乎并沒有為這批新的自助行李檢查亭發(fā)布YouTube視頻，但明尼蘇達(dá)州WCCO-CBS在今年早些時(shí)候公開的視頻則對這項(xiàng)技術(shù)作出了解讀：

有證據(jù)顯示，該航空公司有意將更多自助服務(wù)與自動(dòng)化機(jī)制引入其運(yùn)營體系。具體實(shí)證包括其此前“通過FlyDelta APP提供的票務(wù)信息亭與登記服務(wù)”。

“我們依靠技術(shù)舉措實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與運(yùn)營效率提升，從而在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境當(dāng)中保障競爭優(yōu)勢。舉例來說，我們已經(jīng)并將繼續(xù)在delta.com、移動(dòng)應(yīng)用、機(jī)場信息亭、客戶服務(wù)應(yīng)用、機(jī)場信息顯示屏以及其它相關(guān)項(xiàng)目當(dāng)中投入大量資金，同時(shí)著力提升這些項(xiàng)目的安全性水平。技術(shù)成效、可靠性以及安全性對于我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的能力而言至關(guān)重要。”——來自2017年年度報(bào)告

達(dá)美公司宣稱，以上提到的原有創(chuàng)新舉措已經(jīng)有效簡化了客戶在機(jī)場當(dāng)中的行動(dòng)距離，同時(shí)“大大提升了客戶滿意度”。然而，該航空公司在發(fā)布的新聞稿中并沒有提供任何與具體客戶反饋相關(guān)的數(shù)據(jù)。

西南航空公司

盡管與西南航空公司相關(guān)的AI采用證據(jù)較為有限，但仍有部分跡象表明該公司正在利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)改善自身運(yùn)營成效。西南航空公司航空運(yùn)營保障部前任主管JeffHamlet指出，他和他的團(tuán)隊(duì)曾利用時(shí)間序列分析與模式識別等機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)提升數(shù)據(jù)挖掘能力。

所謂時(shí)間序列分析，是指一種根據(jù)時(shí)間順序?qū)σ幌盗袛?shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行評估的方法。這類分析方法通常被用于發(fā)現(xiàn)數(shù)年中蘊(yùn)含的趨勢或者模式。

Hamlet解釋稱，這些方案使他的團(tuán)隊(duì)得以從飛行員的數(shù)據(jù)報(bào)告當(dāng)中發(fā)現(xiàn)潛在飛行故障問題，并及時(shí)將這些調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)至航班目的地的空中交通管制人員手中。Hamlet認(rèn)為，這種及時(shí)發(fā)布報(bào)告分析結(jié)果的能力將有助于避免安全事故的發(fā)生。

美國聯(lián)合航空公司

2017年9月，美國聯(lián)合航空公司宣布與Amazon Alexa建立聯(lián)合項(xiàng)目“聯(lián)合技術(shù)(Unitedskill)”。根據(jù)相關(guān)報(bào)道，該款應(yīng)用將允許Alexa用戶直接使用自然語言提出與美聯(lián)航航班相關(guān)的常見問題，并快速獲得答案。

截圖內(nèi)容來自美聯(lián)航公司公布其Alexa合作項(xiàng)目的官方博文

一旦用戶將“聯(lián)合技術(shù)”添加至其現(xiàn)有Alexa應(yīng)用當(dāng)中，其即可直接向Alexa詢問與航班狀況、航班時(shí)間與設(shè)施等相關(guān)的常見問題。通過聯(lián)合技術(shù)，Alexa將能夠處理(但不限于)以下常見語音指令：

- “Alexa，問美聯(lián)航：959號航班的狀態(tài)如何?”

-“Alexa，問美聯(lián)航：869號航班提供Wi-Fi嗎?”

-“Alexa，讓美聯(lián)航為我登記。”

不過這款應(yīng)用仍然存在一些局限。舉例來說，語音指令必須以非常具體的方式進(jìn)行表達(dá)，且其中部分功能(例如航班登記)僅限于國內(nèi)航班。

根據(jù)Amazon網(wǎng)站上發(fā)布的評估內(nèi)容，截至目前聯(lián)合技術(shù)應(yīng)用的市場反響可謂喜憂參半。部分客戶抱怨稱其會(huì)提供錯(cuò)誤的起飛時(shí)間，且經(jīng)常無法對“航班號”等重要元素作出正確理解。

作為整合Alexa功能的先驅(qū)航空企業(yè)，我們可以理解美聯(lián)航需要經(jīng)歷必要的學(xué)習(xí)曲線才能走向成熟。我們也期待看到Amazon如何隨時(shí)間推移而逐步完善自身，并將持續(xù)關(guān)注這一歷史性合作最終能夠給兩家企業(yè)帶來怎樣的互惠成效。

商業(yè)航空領(lǐng)域的AI思維方式

在航空領(lǐng)域，各商業(yè)航空公司正在積極探索AI技術(shù)的潛力，并將其整合至自身客戶服務(wù)、機(jī)場以及航班運(yùn)營等多個(gè)層面當(dāng)中。根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布的年度報(bào)告，機(jī)場發(fā)展將成為其中一大極為重要的施展平臺(tái)。

該協(xié)會(huì)預(yù)計(jì)，未來十五年當(dāng)中，機(jī)場發(fā)展成本——特別是改善其現(xiàn)代基建與實(shí)現(xiàn)運(yùn)營現(xiàn)代化的相關(guān)投入——將超過1萬億美元。因此，創(chuàng)新工作將成為這部分努力當(dāng)中極為關(guān)鍵的組成部分。具體來講，AI與自助服務(wù)機(jī)場信息亭乃至各類應(yīng)用應(yīng)該會(huì)成為航空行業(yè)未來發(fā)展中密不可分的重要支柱。

在航空領(lǐng)域，數(shù)據(jù)的傳輸與翻譯亦是實(shí)現(xiàn)市場競爭與安全飛行的基礎(chǔ)之一。美國航空航天局航空安全計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理AshokN. Srivastava與西南航空公司前飛行運(yùn)營保障部門主管Jeff Hamlet表示，只有通過持續(xù)創(chuàng)建新型算法，方能夠成就具備實(shí)效的數(shù)據(jù)管理能力。

這些算法或者應(yīng)用將通過調(diào)整以切實(shí)解決由飛行員、聯(lián)邦航空局(簡稱FAA)以及其它航空領(lǐng)域相關(guān)方的新問題。更具體地講，數(shù)據(jù)傳輸?shù)木唧w策略與程序?qū)τ诤娇諛I(yè)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的未來發(fā)展至關(guān)重要。

因此，可以肯定的是機(jī)器學(xué)習(xí)算法將在未來繼續(xù)發(fā)揮重要作用，并使得各領(lǐng)先航空公司將其數(shù)據(jù)解釋結(jié)果轉(zhuǎn)化為能夠提升自身市場競爭優(yōu)勢的寶貴資源。

同樣重要的是，機(jī)器學(xué)習(xí)與人工智能技術(shù)的發(fā)展還將帶來可觀的就業(yè)機(jī)遇與積極的經(jīng)濟(jì)影響。作為繁榮且價(jià)值數(shù)十億美元的新興行業(yè)，預(yù)計(jì)未來二十年內(nèi)，其將給商業(yè)航空人才市場帶來廣泛而持久的需求增長。而全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張亦有助于各航空公司“進(jìn)一步擴(kuò)大機(jī)群規(guī)模與航班規(guī)劃水平”，從而滿足不斷增長的消費(fèi)需求。2016年，航空業(yè)在整體供應(yīng)鏈當(dāng)中預(yù)計(jì)可提供6770萬個(gè)相關(guān)就業(yè)機(jī)會(huì)，并在全球范圍內(nèi)產(chǎn)生了高達(dá)3萬億美元的經(jīng)濟(jì)增值。

盡管目前各大主要商業(yè)客運(yùn)航空公司已經(jīng)相對較早地開始采用AI技術(shù)，但從整體行業(yè)來講，其在創(chuàng)新與自動(dòng)化層面的探索仍然不夠充分。我們也將繼續(xù)關(guān)注AI技術(shù)如何進(jìn)一步興起，亦堅(jiān)信未來幾年內(nèi)這一領(lǐng)域中將不斷出現(xiàn)更為廣泛的實(shí)施與嘗試舉措。