LED企業(yè)在“顧客滿意測量”方面的現(xiàn)狀及分析
1．制度尚未建立
企業(yè)尚未制定顧客滿意度測量的相關(guān)制度，可能有以下兩個原因：一是企業(yè)因成立時間較短，忙于生存和發(fā)展，沒有太多精力投入到企業(yè)的規(guī)章制度建設(shè)中；二是企業(yè)對顧客滿意度測量認識不深，缺乏這方面的意識。
2．有制度未落實
有些企業(yè)依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求制定了顧客滿意度測量的相關(guān)制度（程序文件），設(shè)計了相關(guān)問卷，但是沒有真正落實。
3．有制度并落實，但是執(zhí)行過程中存在諸多問題，如下：
（1）進行顧客滿意度測量的目的不明確
大部分企業(yè)在設(shè)計實施顧客滿意度測量時，沒有考慮如何通過測量反映自身質(zhì)量管理體系的業(yè)績。導(dǎo)致許多企業(yè)只是為了做調(diào)查而調(diào)查，目的是得到一個最終數(shù)值完成年終總結(jié)或通過ISO9000的審核，忽視了通過“顧客滿意度”測量、分析，來發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的地方，從而進行改進管理。
（2）調(diào)查手段簡單、單一
許多企業(yè)認為測量顧客滿意，就是滿意度調(diào)查，無論是只有一個客戶還是有成千上萬的最終消費者，都把顧客滿意度調(diào)查作為測量“顧客滿意”的唯一手段。目前比較普遍的做法是發(fā)放問卷調(diào)查，而且所有問卷內(nèi)容一樣，沒有針對不同顧客群設(shè)計不同問卷，也沒有應(yīng)用電話采訪、面訪等不同手段；調(diào)查項目為產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等，沒有將調(diào)查表進行細化；沒把顧客對競爭對手、標桿企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的使用感受這一類用以對比的問題也列入調(diào)查內(nèi)容；顧客感受分為四項（滿意、較滿意、一般、不滿意）或5項（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），最后加權(quán)平均得出顧客滿意度的數(shù)值。這種“萬金油”型的問卷，無法了解顧客對產(chǎn)品的真實感受，無法為企業(yè)的發(fā)展提供改進的機會。
（3）調(diào)查范圍狹小
一些企業(yè)認為測量顧客滿意就是測量顧客感到滿意的信息，為了獲得漂亮的數(shù)據(jù)，在確定調(diào)查對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客，排斥那些可能對自己不滿意的顧客，甚至個別企業(yè)有銷售人員為完成任務(wù)，自己填寫一些調(diào)查結(jié)果。
?。?）調(diào)查結(jié)果失真
許多企業(yè)認為顧客沒有投訴、抱怨，就是顧客滿意，滿意度就是100%，調(diào)查結(jié)果失真情況嚴重。一方面是滿意度為90%甚至以上的情況不少，另一方面卻是退貨、維修情況很普遍，售后服務(wù)人員忙的團團轉(zhuǎn)。
此外，大部分企業(yè)在實施顧客滿意測量之前均沒有事先制定測量方案，調(diào)查也只是某個部門孤立的活動，其他部門不參與；企業(yè)沒有對顧客滿意測量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，更沒有形成分析報告和改進建議；沒有相應(yīng)制度和方法對顧客進行產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量跟蹤，只有少數(shù)企業(yè)不定期電話回訪或者定期拜訪大客戶；與此同時，這些企業(yè)均沒有定期評價公司測量顧客滿意度的方法。
通過訪談，麥肯橋卓越績效中心發(fā)現(xiàn)，造成很多企業(yè)對顧客滿意度測量推動不到位的原因主要有以下兩個：
（1）意識原因
a.企業(yè)的最高管理層對顧客滿意度測量的認識不夠深入，不了解顧客滿意度測量對企業(yè)的益處，認為顧客滿意度測量只是形式而已，重視程度遠遠不足。
b.大多數(shù)企業(yè)員工認為顧客滿意度測量只是銷售部門或者售后部門的事情，與其他部門無關(guān)，與自身更沒關(guān)系。
（2）機制原因
顧客滿意度測量工作在企業(yè)中缺乏關(guān)鍵性機制支持，例如：績效考核。企業(yè)沒有將顧客滿意度測量結(jié)果納入到員工的績效考核體系中，測量結(jié)果對員工的收入高低、職位升降等方面沒有任何影響，造成員工參與這項工作的意愿不是很高。
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