智能電視發(fā)展迅速 軟件售后卻現(xiàn)短板

隨著我國(guó)家電售后服務(wù)制度的不斷完善，彩電企業(yè)服務(wù)水平的提升，以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，平板電視的售后服務(wù)水平正逐步穩(wěn)定，消費(fèi)者投訴也有所下降。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年電視機(jī)產(chǎn)品投訴量14445件，比2010年減少18.5%，投訴量排名也下降至十名以外，排在了移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)、空調(diào)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品投訴量之后。

在平板電視在售后服務(wù)方面，顯示屏保修年限一直都是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，也是各彩電企業(yè)不斷完善的售后服務(wù)問(wèn)題。國(guó)內(nèi)知名家電品牌就已提出了平板電視顯示屏保修三年的承諾，隨后，外資品牌也公開(kāi)承諾平板電視顯示屏保修三年。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室日前發(fā)布的《2012年中國(guó)平板電視消費(fèi)者使用評(píng)價(jià)及售后滿(mǎn)意度報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)平板電視的使用滿(mǎn)意度和售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)分別達(dá)到91和80，同比增長(zhǎng)1和2個(gè)百分點(diǎn)。消費(fèi)者滿(mǎn)意度的提升不僅得益于，近幾年平板電視質(zhì)量水平的加強(qiáng)，還在于平板電視品類(lèi)的增多，內(nèi)容的豐富以及功能的多元化發(fā)展。

對(duì)于智能電視，相信大家已經(jīng)不再陌生，它是以“智”成名，擁有很多優(yōu)點(diǎn)，它們大部分都擁有多屏互動(dòng)、智能控光節(jié)能、QQ、微薄、看在線電影、購(gòu)物、語(yǔ)音控制識(shí)別、看天氣、股票和看在線電影等功能。由此可見(jiàn)，彩電廠商增強(qiáng)了平板電視的內(nèi)容、應(yīng)用、體驗(yàn)、軟件等方面的服務(wù)深度，如何保障軟件系統(tǒng)的維修服務(wù)水平成為了彩電企業(yè)的新挑戰(zhàn)，就目前而言，智能電視在售后服務(wù)方面正遭遇尷尬。

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，各彩電品牌智能電視售后維修標(biāo)準(zhǔn)各異，對(duì)于智能電視硬件維修均按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，而在軟件服務(wù)上，國(guó)產(chǎn)彩電品牌紛紛承諾首次軟件調(diào)試免費(fèi)，其余按30元至40元/次不等收費(fèi)，而部分外資品牌明確表示，只提供在線指導(dǎo)升級(jí)，不配備專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)服務(wù)。因此，對(duì)于智能電視軟件故障如何處理的問(wèn)題上，還有待進(jìn)一步完善，妥善處理軟件升級(jí)維修是智能電視發(fā)展的根本。

據(jù)悉，中外主流彩電品牌的智能電視三包規(guī)定只適用于電視的硬件，而軟件性能的服務(wù)卻排除在外。可大部分消費(fèi)者們都覺(jué)得智能電視產(chǎn)品最重要的就是軟件功能的應(yīng)用，如果軟件的升級(jí)調(diào)試不在三包范圍內(nèi)，對(duì)于智能電視新手或者是電視本身智能軟件存在缺陷的情況，到底要怎么處理，如何處理，都是一件難題，這樣的話，消費(fèi)者的利益將無(wú)法得到保障。

中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)郝亞斌表示；現(xiàn)在電視機(jī)已進(jìn)入到智能化時(shí)代，智能化時(shí)代的電視機(jī)售后服務(wù)工作，是一項(xiàng)技術(shù)性、社會(huì)性很強(qiáng)的工作，涉及到廣大消費(fèi)者的切身利益，也涉及到電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和相關(guān)服務(wù)提供企業(yè)利益的一項(xiàng)工作;是電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量保證體系不可或缺的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要?jiǎng)恿?。希望在政府主管部門(mén)的指導(dǎo)和社會(huì)各界的關(guān)心、支持與監(jiān)督下，共同構(gòu)建一個(gè)和諧的電視機(jī)消費(fèi)與市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)我國(guó)電視機(jī)產(chǎn)業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。