“掉漆門”給照明行業(yè)的警醒

最近受到很大關(guān)注的一個(gè)事件，就是iphone5掉漆事件。采用新的材質(zhì)和新的處理工藝的iPhone5并未因此而受到贊譽(yù)，而是上市僅一兩天的時(shí)間，就因?yàn)橥鈿O易受損而深陷“掉漆門”窘境。蘋果官方并未對(duì)iPhone5掉漆事件作出技術(shù)解釋或是售后服務(wù)支持。比較有趣的是，內(nèi)地的水貨經(jīng)銷商們反而在出售iPhone5時(shí)特別提示：掉漆不保。蘋果公司作為當(dāng)今全球最成功的公司，深諳商業(yè)理性卻在這一事件上沒(méi)有采取果斷措施面對(duì)危機(jī)，也給照明行業(yè)帶來(lái)了新的啟示。

在喬布斯年代的蘋果，從iPhone 1到iPhone4，無(wú)一不帶我們不一樣的驚喜，讓我們滿懷期待，也不會(huì)令我們失望，每次帶給我們的驚喜都是不一樣的。不過(guò)，蘋果顛覆性的產(chǎn)品風(fēng)靡全球，引發(fā)了無(wú)數(shù)“果粉”的膜拜，除了CEO喬布斯無(wú)與倫比的個(gè)人魅力，更要?dú)w功于其“用戶體驗(yàn)至上”的創(chuàng)新理念。“用戶體驗(yàn)至上”那么必定要在每一個(gè)細(xì)節(jié)上關(guān)心用戶的感受。喬布斯時(shí)代，蘋果認(rèn)為，只有達(dá)到完美極致的產(chǎn)品才能帶給消費(fèi)者最佳的用戶體驗(yàn)。

而喬布斯的離去給蘋果留下了諸多不確定性。從喬布斯親自回復(fù)網(wǎng)友郵件到營(yíng)銷副總裁的寥寥數(shù)語(yǔ)，從iPhone4到iPhone5，蘋果仿佛變成了兩個(gè)企業(yè)，雖然一樣的固執(zhí)傲慢，但喬布斯能夠第一時(shí)間回應(yīng)用戶的聲音，而庫(kù)克則盯著財(cái)務(wù)報(bào)表穩(wěn)坐釣魚臺(tái)。

世界上并沒(méi)有完美的手機(jī)，諾基亞這種一年推出數(shù)十款不同產(chǎn)品的企業(yè)必然無(wú)法將每款產(chǎn)品做到盡善盡美，但這家公司面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)的冷漠卻在不知不覺(jué)中傷害了諸多用戶的心。疏于關(guān)注用戶感受的企業(yè)，縱然再?gòu)?qiáng)大，也終有衰亡的一天。即使是現(xiàn)在擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力的蘋果公司也應(yīng)自省。

回到照明行業(yè)，在如今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的照明市場(chǎng)，做好照明產(chǎn)品的售后服務(wù)甚為重要。售后服務(wù)就如同是一把“雙刃劍”，舞的好不好，關(guān)鍵在舞“劍”人有沒(méi)有高超的“劍術(shù)”，如能揮灑自如，人“劍”合一。熟話說(shuō)：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)新客戶成本的5倍。由此可見售后服務(wù)在銷售中所起到的作用，照明企業(yè)應(yīng)當(dāng)把售后問(wèn)題重視起來(lái)。

不過(guò)，售后服務(wù)非一朝一夕就能夠完善，是需要一點(diǎn)一滴的建立起來(lái)的服務(wù)體系，企業(yè)的售后服務(wù)不能僅僅是為圖虛名而存在，而是要為消費(fèi)者真真正正地解決問(wèn)題，希望廣大照明企業(yè)重視起來(lái)，打造先進(jìn)產(chǎn)品的同時(shí)打造一流的服務(wù)。

另外，除了重視售后服務(wù)外，嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)制度也是減少售后服務(wù)成本的有效手段。尤其是照明行業(yè)的OEM企業(yè)，一定要嚴(yán)把原料質(zhì)量關(guān)，杜絕不合格的原材料進(jìn)入生產(chǎn)線。實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品出廠要落實(shí)質(zhì)量檢驗(yàn)，并接受有關(guān)部門的質(zhì)量檢驗(yàn)，要建立產(chǎn)品質(zhì)量終身監(jiān)控責(zé)任制和市場(chǎng)跟蹤服務(wù)體系。與原料供應(yīng)商簽署合同時(shí)，明確雙方的責(zé)任和損失賠償條款。

讓消費(fèi)者對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)品牌禮頂膜拜的魔方正是對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷。當(dāng)產(chǎn)品能夠召喚消費(fèi)者情感體驗(yàn)，它便驅(qū)動(dòng)了需求，比任何一種營(yíng)銷策略更具有力量。

掉漆事件可能只是考驗(yàn)蘋果公司的“浮云”，但如果處理不當(dāng)，也有可能使品牌美譽(yù)度下降，造成不可估量的損失。這樣的事件應(yīng)該使照明企業(yè)引以為戒。