移動(dòng)集團(tuán)鄭重作出五項(xiàng)承諾

移動(dòng)集團(tuán)鄭重作出五項(xiàng)承諾
    中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司在改革和發(fā)展任務(wù)繁重的情況下，一直牢牢抓住服務(wù)主線不
放松，服務(wù)水平逐年提升。如今，公司掛牌伊始，又鄭重向客戶作出承諾，將服務(wù)問題
量化、透明化，受到客戶的廣泛歡迎。 
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司此次共向客戶作出五項(xiàng)服務(wù)承諾，分別是： 
一、年內(nèi)有全國(guó)范圍開通1860/1861客戶服務(wù)中心 
作為改善服務(wù)的一項(xiàng)重大舉措。中國(guó)移動(dòng)通信開通1860客戶服務(wù)中心和1861話費(fèi)查
詢專線的目標(biāo)是只要客戶撥通1860客服中心的電話，即可足不出戶地享受中國(guó)移動(dòng)通信
提供的各類服務(wù)，通過先進(jìn)的技術(shù)手段和完善的支撐網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，解決用戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)
務(wù)辦理和投訴申告等問題。 
二、開通中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)網(wǎng)站，接受網(wǎng)上投訴和建議 
因特網(wǎng)正成為人們獲取信息和相互交流的重要工具和手段。中國(guó)移動(dòng)通信為拓寬與
用戶溝通的渠道，廣泛聽取用戶意見，現(xiàn)已開通WWW.CMCC1860.COM網(wǎng)站，接受用戶的網(wǎng)
上投訴和建議。同時(shí)，用戶可在CMCC1860上參加移動(dòng)通信虛擬社區(qū)舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)、獲
得移動(dòng)通信業(yè)內(nèi)專家主持的在線咨詢服務(wù)、下載免費(fèi)的移動(dòng)電話通信軟件等。 
三、建立用戶監(jiān)督制度，完善服務(wù)監(jiān)督體系 
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的用戶監(jiān)督委員會(huì)今天正式成立。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)歡迎社
會(huì)各界對(duì)其服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。所聘用的社會(huì)監(jiān)督員將成為了解用戶需求、收集
用戶信息的重要渠道。 
四、規(guī)范服務(wù)行為，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司將在信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，對(duì)
移動(dòng)通信的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步細(xì)化，提高自身應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。如：承諾移動(dòng)電話入網(wǎng)即開
即通，移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限縮短至12小時(shí)，移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限12小時(shí)（注：部標(biāo)準(zhǔn)都
為24小時(shí)）。杜絕用戶繳費(fèi)排隊(duì)現(xiàn)象。年底前在全國(guó)范圍向有需求的用戶免費(fèi)提供賬單
（注：部頒標(biāo)準(zhǔn)為年底前在省會(huì)城市實(shí)現(xiàn)）。對(duì)錯(cuò)計(jì)話單實(shí)行錯(cuò)一罰十，補(bǔ)償用戶。 
五、針對(duì)服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，重點(diǎn)突破解決 
中國(guó)移動(dòng)通信進(jìn)行的用戶投訴分析和市場(chǎng)調(diào)查表明：資費(fèi)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的申告以及
與用戶溝通不夠是中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)的三個(gè)焦點(diǎn)問題。通過向客戶廣泛宣傳國(guó)家資費(fèi)政
策和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過推出不同品牌的業(yè)務(wù)滿足客戶不同層次的通信需求；通過
向客戶寄送賬單以及方便多樣化的查詢服務(wù)，滿足用戶對(duì)移動(dòng)通信消費(fèi)透明化的需求；
同時(shí)加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，利用先進(jìn)技術(shù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，提高接通率
和話音質(zhì)量，降低擁塞和掉話率。