周德強(qiáng)總經(jīng)理提出改進(jìn)服務(wù)八字方針

——color="#000000">日前，中國(guó)電信集團(tuán)公司通過(guò)電視電話會(huì)議的方式，將全國(guó)電信服務(wù)工作會(huì)開(kāi)
到了全國(guó)31個(gè)省區(qū)市、338個(gè)地市、2000個(gè)縣級(jí)電信企業(yè)。中國(guó)電信集團(tuán)公司總經(jīng)理周德強(qiáng)提出的
“用戶至上，用心服務(wù)”八字方針，使在座的與會(huì)人員充分體會(huì)到中國(guó)電信集團(tuán)公司狠抓服務(wù)的決
心。

——color="#000000">周總首先提出了“三個(gè)必須”的服務(wù)目標(biāo)：必須下大力氣解決服務(wù)問(wèn)題，盡快
改變服務(wù)形象，提高企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度；必須在即將到來(lái)的新世紀(jì)向社會(huì)展現(xiàn)嶄新的服務(wù)形象，體
現(xiàn)出與中國(guó)電信企業(yè)實(shí)力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、技術(shù)層次相適應(yīng)的服務(wù)能力、服務(wù)水平，體現(xiàn)出新電信、新
服務(wù)、新形象的風(fēng)采；必須盡快實(shí)現(xiàn)與世界電信服務(wù)水平的接軌，在挑戰(zhàn)全球性的通信領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)中
贏得主動(dòng)權(quán)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司提出的用五年左右的時(shí)間，把中國(guó)電信發(fā)展成為能夠體現(xiàn)中國(guó)電信業(yè)實(shí)
力的、具有國(guó)際綜合競(jìng)爭(zhēng)力的大型企業(yè)集團(tuán)的奮斗目標(biāo)。

——color="#000000">周德強(qiáng)一針見(jiàn)血地指出了中國(guó)電信目前存在的熱點(diǎn)問(wèn)題，諸如用戶投訴的話費(fèi)
爭(zhēng)議，前臺(tái)服務(wù)不規(guī)范，用戶對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能不滿意，首問(wèn)負(fù)責(zé)制還沒(méi)有很好
落實(shí)，用戶投訴問(wèn)題不能得到滿意解決等。他指出，存在這些問(wèn)題主要原因涉及到思想認(rèn)識(shí)、服務(wù)
觀念、領(lǐng)導(dǎo)與職工的責(zé)任心、企業(yè)管理、內(nèi)部流程、監(jiān)督檢查機(jī)制、職工隊(duì)伍等七個(gè)方面。其最本
質(zhì)、最關(guān)鍵的問(wèn)題是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還有較大的差距，多年來(lái)形成的重建
設(shè)、輕服務(wù)的粗放型的觀念沒(méi)有得到根本解決，用戶至上的觀念尚未真正樹(shù)立起來(lái)。周總指出，中
國(guó)電信服務(wù)的最大問(wèn)題是觀念轉(zhuǎn)變落后于形勢(shì)發(fā)展。

——color="#000000">周總指出，中國(guó)電信必須不斷地轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，加大
抓服務(wù)工作的力度和深度。在服務(wù)上，必須強(qiáng)化四個(gè)觀念：

——color="#000000">——牢固樹(shù)立用戶至上的觀念。要贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，就必須改變“官
商”作風(fēng)、“老大”作風(fēng)。必須充分認(rèn)識(shí)企業(yè)的發(fā)展都源于市場(chǎng)、源于用戶，市場(chǎng)是我們的根基，
用戶是我們的衣食父母。樹(shù)立用戶至上觀念就是要求我們時(shí)刻心存用戶、心系用戶，做任何事情，
都要為用戶著想，都要考慮用戶的需求，從點(diǎn)滴入手，從小事做起，從方便用戶的角度不斷調(diào)整業(yè)
務(wù)流程，改進(jìn)辦事程序。

——color="#000000">——牢固樹(shù)立用心服務(wù)的觀念。服務(wù)無(wú)止境，用戶需求無(wú)止境。要堅(jiān)持高質(zhì)量
的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用我們的真心換取用戶的真情，贏得用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。要急用戶所急、想用戶所
想，把社會(huì)反映的熱點(diǎn)問(wèn)題作為服務(wù)工作的重點(diǎn)問(wèn)題，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段，不斷推出品
牌工程、形象工程。要主動(dòng)了解用戶的需求，主動(dòng)了解服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，主動(dòng)解決自身的問(wèn)
題，以增強(qiáng)與用戶的親和力。要正確對(duì)待社會(huì)輿論的監(jiān)督、批評(píng)，正確對(duì)待用戶的投訴，把“社會(huì)
滿意不滿意，用戶滿意不滿意”作為評(píng)判我們服務(wù)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。

——color="#000000">——牢固樹(shù)立全員服務(wù)的觀念。要把服務(wù)工作當(dāng)作全局性的重要工作來(lái)抓。服
務(wù)工作決不僅僅是一線人員、窗口服務(wù)人員的事，決不僅僅是經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門的事。改善服務(wù)必須全
局動(dòng)員，分工協(xié)作，黨政工團(tuán)齊抓共管。各公司主要領(lǐng)導(dǎo)要親自掛帥。要充分估計(jì)服務(wù)工作的長(zhǎng)期
性、艱巨性和復(fù)雜性。要充分認(rèn)識(shí)到中國(guó)電信作為一個(gè)整體的品牌形象，需要中國(guó)電信的每一位員
工、每一個(gè)企業(yè)去細(xì)心呵護(hù)，去不斷地為之增光添彩。

——color="#000000">——牢固樹(shù)立服務(wù)就是效益的觀念。改善服務(wù)，提高質(zhì)量，樹(shù)立良好的品牌形
象，對(duì)于企業(yè)面向市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)、贏得用戶、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更大的主動(dòng)權(quán)，對(duì)于提高企業(yè)經(jīng)
濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量和效益，都將起到至關(guān)重要的作用。服務(wù)不好，則會(huì)嚴(yán)重失去用戶、丟失市場(chǎng)，失去
企業(yè)發(fā)展的價(jià)值鏈、利潤(rùn)鏈。

——color="#000000">周德強(qiáng)總經(jīng)理提出，牢固樹(shù)立用戶至上、用心服務(wù)的觀念，就要建立服務(wù)新機(jī)
制，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。為此，他提出了九個(gè)方面的要求。一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)。
各級(jí)電信公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，作為服務(wù)工作的第一責(zé)任人，要高度重視服務(wù)工作，把服務(wù)工作放在與
經(jīng)營(yíng)、建設(shè)同等重要的位置，用心抓管理，用心抓服務(wù)，親自過(guò)問(wèn)，狠抓落實(shí)。要以用戶滿意為主
要標(biāo)準(zhǔn)，改變考核辦法，加大服務(wù)工作在績(jī)效考核中的分量，對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問(wèn)題的，實(shí)行一票否
決。二要實(shí)行以本地網(wǎng)為中心的計(jì)費(fèi)賬務(wù)集中管理。要規(guī)范計(jì)費(fèi)賬務(wù)管理流程，把好計(jì)費(fèi)賬務(wù)管理
的數(shù)據(jù)采集、過(guò)濾、分析、稽核、質(zhì)檢等各道關(guān)口，把問(wèn)題解決在內(nèi)部，保護(hù)用戶的利益，減少話
費(fèi)爭(zhēng)議。三要建立以本地網(wǎng)為中心的集中維護(hù)管理體系。地市網(wǎng)管中心或集中維護(hù)網(wǎng)管中心要作為
網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的第一責(zé)任人切實(shí)負(fù)起責(zé)任。四要繼續(xù)抓好首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)工作。切實(shí)做到思想落實(shí)、
組織落實(shí)、責(zé)任落實(shí)、管理落實(shí)、獎(jiǎng)罰落實(shí)，把握好用戶投訴咨詢的受理、處理、答復(fù)、回訪四個(gè)[!--empirenews.page--]
環(huán)節(jié)。對(duì)客戶查詢、爭(zhēng)議或投訴，要以良好的態(tài)度正確對(duì)待，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮現(xiàn)象。五要轉(zhuǎn)換機(jī)
制，切實(shí)改變用工、分配制度。要結(jié)合用工、分配制度改革，建立服務(wù)工作的激勵(lì)、約束機(jī)制。要
通過(guò)推行崗位考核、競(jìng)聘上崗、社會(huì)招聘、優(yōu)化結(jié)構(gòu)，把服務(wù)素質(zhì)差，用戶反映強(qiáng)烈的營(yíng)業(yè)人員及
時(shí)調(diào)離。要積極推行各種形式的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，把服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能與職工收入緊密掛鉤。六要加
強(qiáng)前臺(tái)與后臺(tái)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門的協(xié)作配合，完善后臺(tái)支撐體系。七要大力推行全員
培訓(xùn)、持續(xù)培訓(xùn)。今后凡是總部出臺(tái)的各項(xiàng)改善服務(wù)的措施、管理的規(guī)定都要加強(qiáng)全員培訓(xùn)，培訓(xùn)
好后再向社會(huì)推出。八要做好大客戶的服務(wù)工作。繼續(xù)完善集團(tuán)公司、省電信公司、地市公司和縣
（市）局四級(jí)大客戶服務(wù)體系。要實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，做到責(zé)任到人、包干到人，實(shí)行“一點(diǎn)受
理”、“一站服務(wù)”。九要完善內(nèi)外監(jiān)督、檢查機(jī)制。要根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量稽查隊(duì)
伍，形成上下結(jié)合、內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量檢查體系。