中國移動和中國聯通是目前國內兩大
GSM網絡運營商,雙方競爭的關系不言自明。如何搞好自身網絡的建設、發(fā)展更多的用戶、保住這
些用戶、滿足他們的需求,成為運營商的頭等大事。日前邦信市場調查研究公司的一份調查報告顯
示出消費者是怎樣評價兩大運營商的服務。
目前,用戶的移動通信消
費主要分兩方面:購買終端產品也就是買手機和選擇使用網絡。邦信市場調查研究公司調查的內容
主要是網絡運營商服務方面。調查發(fā)現移動通信消費主導人群仍以男性為主,占受訪總數的70.
5%;年齡集中在20~30歲。受訪者的職業(yè)主要是職員、工人、技術人員、個體/私營企業(yè)經營
者、經理/主管及專業(yè)人士,占受訪總數的79.5 %;月收入在801~1200元內的人群是目前手機
用戶的主力;另外,主要消費群的受教育程度在高中到大專之間。
SIM卡使用狀況
98.5%的被訪者只使用一張手機卡。在調查
中發(fā)現,只有1.5%的受訪者在使用兩張手機卡,其中有的是有兩張移動或聯通卡,而有的是移
動、聯通各有一張,他們大多是在外出差時使用不同的卡。
服務投
訴比例僅有8%
調查顯示,有92%的手機用戶從來沒有過投訴行
為,即使在遇到網絡狀況不好時,會選擇沉默及放棄。而在剩余8%的有投訴行為的手機用戶中,
50%的用戶表示所投訴的問題未得到滿意答復,18.75%的用戶表示投訴后未得到任何回復,這
也許是在一定程度影響用戶產生投訴行為的原因,使他們對投訴的結果產生懷疑。
55.5%的被
訪者對營業(yè)窗口服務表示滿意或沒意見,而44.5%的受訪者對窗口服務的意見則主要集中在服務
網點數量、工作人員態(tài)度及營業(yè)時間方面,比例分別為33.95%、19.1 %、15.73%,其余幾
個用戶不滿意的方面依次是網點位置(10.11%)、工作效率(7.87 %)、服務項目(6.
74%)、店堂設計及環(huán)境(4.49%)。
運營商服務哪些存在問題
54.5%的受訪者表示了他們對運營商服務的意見及看法,其中
1/2的用戶認為話費查詢是最為不滿意的一項,包括話費單不夠清楚、對現行話費構成不甚了解
等;15.75%的用戶不滿意客戶服務中心的接通率;其余不滿意因素依次為補卡(6.48%)、密
碼修改(1.85 %)及其他(5.56%)。
雙方信譽、網絡質量、
資費、業(yè)務模式比較
42.5%的受訪者認為移動的信譽高于聯通,
但同時有數據表明,在一定程度上聯通在較短時間內贏得了消費者的信任,因為有15%的受訪者認
為聯通的信譽高于移動,而38%的受訪者則表示兩家運營商信譽差不多。
七成受訪者認可移動的網絡覆蓋及信號穩(wěn)定性。移動在網絡方面的優(yōu)勢是眾人皆知的,但聯通
基站的不斷建設、網絡擴容也會讓消費者的認知度不斷提高。
五成受
訪者認同聯通資費合理。聯通享有國家政策傾斜,因此其資費較移動有優(yōu)勢,所以贏得了46%的認
同率。但也有38.5%的受訪者認為在資費水平上兩公司差不多。
神州
行業(yè)務給用戶印象深刻。受訪者對現行手機卡業(yè)務的宣傳認可度也有排列:神州行卡(21.
5%)、全球通(15%)、聯通130(14%)、如意卡(13%)。
期待移動、聯通服務再上層樓
受訪者對移動的意見及期望主要集
中在以下方面:降低資費、單向收費、話費不清楚、加強業(yè)務宣傳、串線及網絡忙、消號麻煩、IP
業(yè)務占線率高、簡化手續(xù)。
受訪者對聯通的意見及期望主要集中在以
下方面:費用不合理、增加網絡覆蓋、單向收費、增加營業(yè)網點、話費不夠清楚、降低資費、希望
如意通業(yè)務功能更齊全、增加服務項目、增長營業(yè)時間、改善服務態(tài)度。
像所有的行業(yè)一樣,通信產品質量由廠商或運營商保障,而產品能否更好地推廣應用卻是消費
者說了算,企業(yè)成功的關鍵因素就是迅速、細致地了解消費者的需求。(精品購物指南 章凌 穆
白)