消費者評說移動和聯通

中國移動和中國聯通是目前國內兩大
GSM網絡運營商，雙方競爭的關系不言自明。如何搞好自身網絡的建設、發(fā)展更多的用戶、保住這
些用戶、滿足他們的需求，成為運營商的頭等大事。日前邦信市場調查研究公司的一份調查報告顯
示出消費者是怎樣評價兩大運營商的服務。

目前，用戶的移動通信消
費主要分兩方面：購買終端產品也就是買手機和選擇使用網絡。邦信市場調查研究公司調查的內容
主要是網絡運營商服務方面。調查發(fā)現移動通信消費主導人群仍以男性為主，占受訪總數的70．
5％；年齡集中在20～30歲。受訪者的職業(yè)主要是職員、工人、技術人員、個體／私營企業(yè)經營
者、經理／主管及專業(yè)人士，占受訪總數的79．5 ％；月收入在801～1200元內的人群是目前手機
用戶的主力；另外，主要消費群的受教育程度在高中到大專之間。

SIM卡使用狀況

98．5％的被訪者只使用一張手機卡。在調查
中發(fā)現，只有1．5％的受訪者在使用兩張手機卡，其中有的是有兩張移動或聯通卡，而有的是移
動、聯通各有一張，他們大多是在外出差時使用不同的卡。

服務投
訴比例僅有8％

調查顯示，有92％的手機用戶從來沒有過投訴行
為，即使在遇到網絡狀況不好時，會選擇沉默及放棄。而在剩余8％的有投訴行為的手機用戶中，
50％的用戶表示所投訴的問題未得到滿意答復，18．75％的用戶表示投訴后未得到任何回復，這
也許是在一定程度影響用戶產生投訴行為的原因，使他們對投訴的結果產生懷疑。

class=p14h>雙方營業(yè)窗口滿意度超過五成

55．5％的被
訪者對營業(yè)窗口服務表示滿意或沒意見，而44．5％的受訪者對窗口服務的意見則主要集中在服務
網點數量、工作人員態(tài)度及營業(yè)時間方面，比例分別為33．95％、19．1 ％、15．73％，其余幾
個用戶不滿意的方面依次是網點位置（10．11％）、工作效率（7．87 ％）、服務項目（6．
74％）、店堂設計及環(huán)境（4．49％）。

運營商服務哪些存在問題

54．5％的受訪者表示了他們對運營商服務的意見及看法，其中
1／2的用戶認為話費查詢是最為不滿意的一項，包括話費單不夠清楚、對現行話費構成不甚了解
等；15．75％的用戶不滿意客戶服務中心的接通率；其余不滿意因素依次為補卡（6．48％）、密
碼修改（1．85 ％）及其他（5．56％）。

雙方信譽、網絡質量、
資費、業(yè)務模式比較

42．5％的受訪者認為移動的信譽高于聯通，
但同時有數據表明，在一定程度上聯通在較短時間內贏得了消費者的信任，因為有15％的受訪者認
為聯通的信譽高于移動，而38％的受訪者則表示兩家運營商信譽差不多。

七成受訪者認可移動的網絡覆蓋及信號穩(wěn)定性。移動在網絡方面的優(yōu)勢是眾人皆知的，但聯通
基站的不斷建設、網絡擴容也會讓消費者的認知度不斷提高。

五成受
訪者認同聯通資費合理。聯通享有國家政策傾斜，因此其資費較移動有優(yōu)勢，所以贏得了46％的認
同率。但也有38．5％的受訪者認為在資費水平上兩公司差不多。

神州
行業(yè)務給用戶印象深刻。受訪者對現行手機卡業(yè)務的宣傳認可度也有排列：神州行卡（21．
5％）、全球通（15％）、聯通130（14％）、如意卡（13％）。

期待移動、聯通服務再上層樓

受訪者對移動的意見及期望主要集
中在以下方面：降低資費、單向收費、話費不清楚、加強業(yè)務宣傳、串線及網絡忙、消號麻煩、IP
業(yè)務占線率高、簡化手續(xù)。

受訪者對聯通的意見及期望主要集中在以
下方面：費用不合理、增加網絡覆蓋、單向收費、增加營業(yè)網點、話費不夠清楚、降低資費、希望
如意通業(yè)務功能更齊全、增加服務項目、增長營業(yè)時間、改善服務態(tài)度。

像所有的行業(yè)一樣，通信產品質量由廠商或運營商保障，而產品能否更好地推廣應用卻是消費
者說了算，企業(yè)成功的關鍵因素就是迅速、細致地了解消費者的需求。（精品購物指南 章凌 穆
白）