消費(fèi)者評說移動和聯(lián)通

中國移動和中國聯(lián)通是目前國內(nèi)兩大
GSM網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，雙方競爭的關(guān)系不言自明。如何搞好自身網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、發(fā)展更多的用戶、保住這
些用戶、滿足他們的需求，成為運(yùn)營商的頭等大事。日前邦信市場調(diào)查研究公司的一份調(diào)查報告顯
示出消費(fèi)者是怎樣評價兩大運(yùn)營商的服務(wù)。

目前，用戶的移動通信消
費(fèi)主要分兩方面：購買終端產(chǎn)品也就是買手機(jī)和選擇使用網(wǎng)絡(luò)。邦信市場調(diào)查研究公司調(diào)查的內(nèi)容
主要是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商服務(wù)方面。調(diào)查發(fā)現(xiàn)移動通信消費(fèi)主導(dǎo)人群仍以男性為主，占受訪總數(shù)的70．
5％；年齡集中在20～30歲。受訪者的職業(yè)主要是職員、工人、技術(shù)人員、個體／私營企業(yè)經(jīng)營
者、經(jīng)理／主管及專業(yè)人士，占受訪總數(shù)的79．5 ％；月收入在801～1200元內(nèi)的人群是目前手機(jī)
用戶的主力；另外，主要消費(fèi)群的受教育程度在高中到大專之間。

SIM卡使用狀況

98．5％的被訪者只使用一張手機(jī)卡。在調(diào)查
中發(fā)現(xiàn)，只有1．5％的受訪者在使用兩張手機(jī)卡，其中有的是有兩張移動或聯(lián)通卡，而有的是移
動、聯(lián)通各有一張，他們大多是在外出差時使用不同的卡。

服務(wù)投
訴比例僅有8％

調(diào)查顯示，有92％的手機(jī)用戶從來沒有過投訴行
為，即使在遇到網(wǎng)絡(luò)狀況不好時，會選擇沉默及放棄。而在剩余8％的有投訴行為的手機(jī)用戶中，
50％的用戶表示所投訴的問題未得到滿意答復(fù)，18．75％的用戶表示投訴后未得到任何回復(fù)，這
也許是在一定程度影響用戶產(chǎn)生投訴行為的原因，使他們對投訴的結(jié)果產(chǎn)生懷疑。

class=p14h>雙方營業(yè)窗口滿意度超過五成

55．5％的被
訪者對營業(yè)窗口服務(wù)表示滿意或沒意見，而44．5％的受訪者對窗口服務(wù)的意見則主要集中在服務(wù)
網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、工作人員態(tài)度及營業(yè)時間方面，比例分別為33．95％、19．1 ％、15．73％，其余幾
個用戶不滿意的方面依次是網(wǎng)點(diǎn)位置（10．11％）、工作效率（7．87 ％）、服務(wù)項(xiàng)目（6．
74％）、店堂設(shè)計(jì)及環(huán)境（4．49％）。

運(yùn)營商服務(wù)哪些存在問題

54．5％的受訪者表示了他們對運(yùn)營商服務(wù)的意見及看法，其中
1／2的用戶認(rèn)為話費(fèi)查詢是最為不滿意的一項(xiàng)，包括話費(fèi)單不夠清楚、對現(xiàn)行話費(fèi)構(gòu)成不甚了解
等；15．75％的用戶不滿意客戶服務(wù)中心的接通率；其余不滿意因素依次為補(bǔ)卡（6．48％）、密
碼修改（1．85 ％）及其他（5．56％）。

雙方信譽(yù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、
資費(fèi)、業(yè)務(wù)模式比較

42．5％的受訪者認(rèn)為移動的信譽(yù)高于聯(lián)通，
但同時有數(shù)據(jù)表明，在一定程度上聯(lián)通在較短時間內(nèi)贏得了消費(fèi)者的信任，因?yàn)橛?5％的受訪者認(rèn)
為聯(lián)通的信譽(yù)高于移動，而38％的受訪者則表示兩家運(yùn)營商信譽(yù)差不多。

七成受訪者認(rèn)可移動的網(wǎng)絡(luò)覆蓋及信號穩(wěn)定性。移動在網(wǎng)絡(luò)方面的優(yōu)勢是眾人皆知的，但聯(lián)通
基站的不斷建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容也會讓消費(fèi)者的認(rèn)知度不斷提高。

五成受
訪者認(rèn)同聯(lián)通資費(fèi)合理。聯(lián)通享有國家政策傾斜，因此其資費(fèi)較移動有優(yōu)勢，所以贏得了46％的認(rèn)
同率。但也有38．5％的受訪者認(rèn)為在資費(fèi)水平上兩公司差不多。

神州
行業(yè)務(wù)給用戶印象深刻。受訪者對現(xiàn)行手機(jī)卡業(yè)務(wù)的宣傳認(rèn)可度也有排列：神州行卡（21．
5％）、全球通（15％）、聯(lián)通130（14％）、如意卡（13％）。

期待移動、聯(lián)通服務(wù)再上層樓

受訪者對移動的意見及期望主要集
中在以下方面：降低資費(fèi)、單向收費(fèi)、話費(fèi)不清楚、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳、串線及網(wǎng)絡(luò)忙、消號麻煩、IP
業(yè)務(wù)占線率高、簡化手續(xù)。

受訪者對聯(lián)通的意見及期望主要集中在以
下方面：費(fèi)用不合理、增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋、單向收費(fèi)、增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、話費(fèi)不夠清楚、降低資費(fèi)、希望
如意通業(yè)務(wù)功能更齊全、增加服務(wù)項(xiàng)目、增長營業(yè)時間、改善服務(wù)態(tài)度。

像所有的行業(yè)一樣，通信產(chǎn)品質(zhì)量由廠商或運(yùn)營商保障，而產(chǎn)品能否更好地推廣應(yīng)用卻是消費(fèi)
者說了算，企業(yè)成功的關(guān)鍵因素就是迅速、細(xì)致地了解消費(fèi)者的需求。（精品購物指南 章凌 穆
白）