中國(guó)電信以實(shí)際行動(dòng)慶賀兩會(huì)召開(kāi)

“中國(guó)電信”是一個(gè)家喻戶曉的企業(yè)品牌，但誰(shuí)也說(shuō)不清楚這知
名度對(duì)于這個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)到底是好還是壞。談起繼承“中國(guó)電信”品牌對(duì)企業(yè)的影響，中國(guó)電信集團(tuán)
公司副總經(jīng)理常小兵感觸頗深。他說(shuō)：“絕對(duì)是有得有失?！袊?guó)電信’是一份寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，
然而，這個(gè)‘金字招牌’也讓我們承受了幾十年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下人們對(duì)電信業(yè)的怨氣。這種包袱有
時(shí)讓我們?cè)谇斑M(jìn)時(shí)感到無(wú)所適從?！睂?duì)于現(xiàn)狀，常小兵坦言，“中國(guó)的電信市場(chǎng)即將對(duì)外開(kāi)放，國(guó)
內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大，而中國(guó)電信卻負(fù)擔(dān)沉重、業(yè)務(wù)單一、人才大量流失?！?br />

面對(duì)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)，中國(guó)電信何去何從？對(duì)此，中國(guó)電信的高層越
來(lái)越認(rèn)識(shí)到，唯有做好服務(wù)才是企業(yè)立于不敗之地的法寶?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”便是中國(guó)電信
濃縮上述理念所提出來(lái)的響亮口號(hào)，也是他們立下的行動(dòng)準(zhǔn)則。可以看出，近年來(lái)中國(guó)電信正在下
大力氣提高服務(wù)質(zhì)量，變過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，把考慮問(wèn)題的著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)移到用戶這方
面來(lái)，時(shí)時(shí)處處替用戶著想。在這些努力中，有些已為普通老百姓所切身感受到。過(guò)去交電話費(fèi)排
長(zhǎng)隊(duì)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，盡管用戶的意見(jiàn)很大，但一直是個(gè)“老大難”問(wèn)題而多年未能解決。近年來(lái)，中
國(guó)電信轉(zhuǎn)變觀念，放開(kāi)思路，和各大銀行合作，利用銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢(shì)，一舉解決了用戶交電
話費(fèi)難的問(wèn)題。日前，還推出電話交費(fèi)一卡通轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，大大方便了用戶。短信息是當(dāng)今的流行
時(shí)尚，為了讓更多的人能通過(guò)固定電話網(wǎng)享受到短信息服務(wù)，中國(guó)電信緊跟時(shí)代潮流，迅速推出
“家家e”固網(wǎng)短信服務(wù)。另外，在縮短電話障礙處理以及裝移機(jī)的時(shí)限方面，各地電信公司也都
采取有力措施，取得了明顯的進(jìn)展。正是以上這些看起來(lái)很不起眼的舉措在一點(diǎn)點(diǎn)地改變著中國(guó)電
信的形象。


中國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量的改變也可以從一系列統(tǒng)計(jì)數(shù)字中表現(xiàn)出來(lái)。
2001年，用戶向部申訴中心投訴的中國(guó)電信服務(wù)問(wèn)題總計(jì)199件，比2000年下降了599件；投訴數(shù)
量占運(yùn)營(yíng)商投訴總數(shù)的42%，比2000年的72%下降了30個(gè)百分點(diǎn)。特別是在2001年第四季度，用戶
投訴中國(guó)電信服務(wù)問(wèn)題17件，投訴數(shù)量?jī)H占各運(yùn)營(yíng)商投訴總數(shù)的22%。從中不難看出，中國(guó)電信服
務(wù)質(zhì)量在明顯提高。另外，經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)全國(guó)電話用戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，中國(guó)電信達(dá)到79.7
分，為各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)之首。這些數(shù)字就好比百姓心中的一把尺子，不停丈量著一個(gè)電信企業(yè)在服
務(wù)上所做出的每一分努力，所取得的每一點(diǎn)進(jìn)步。


人類的溝通和交流最看重一個(gè)“情”字。在中國(guó)電信改革服務(wù)的
進(jìn)程中已經(jīng)看到了這一點(diǎn)，對(duì)于服務(wù)的個(gè)性化和人性化給予充分的重視。例如，黑龍江省電信公司
首創(chuàng)“三級(jí)服務(wù)熱線”，以真誠(chéng)贏得了人們的信賴，成為連接中國(guó)電信和用戶的感情線。如今，
“有事請(qǐng)打180”已經(jīng)深入人心，這條熱線已經(jīng)融入到百姓生活的方方面面，誰(shuí)家有個(gè)急事，遇到
疑難問(wèn)題都會(huì)想起“180”這個(gè)號(hào)碼。今年大年初一，胡錦濤副主席慰問(wèn)黑龍江電信員工時(shí)，在哈
爾濱的“180”話務(wù)員羅敏的機(jī)器旁察看了4個(gè)工單，其中有2個(gè)是用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的咨詢電話，1
個(gè)是用戶的求助電話，另1個(gè)是用戶的表?yè)P(yáng)電話。胡錦濤副主席對(duì)那個(gè)求助電話很感興趣，并對(duì)電
信員工急百姓之所急，解百姓之所難的做法連連稱好。


青島市電信公司的“情傳萬(wàn)家”服務(wù)品牌也是緊緊圍繞一“情”
字做文章，用真情對(duì)待用戶，換來(lái)用戶的真情回報(bào)。他們對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，走“綠
色通道”。各個(gè)營(yíng)業(yè)廳嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，實(shí)行站立服務(wù)，推廣禮貌用語(yǔ)；他們還設(shè)立特殊檔案，
對(duì)孤寡老人、殘疾人、革命功臣實(shí)施特殊服務(wù)。在1000號(hào)客戶服務(wù)中心，話務(wù)員說(shuō)話講究語(yǔ)氣，
讓用戶在電話里“看到”微笑。他們還設(shè)立英語(yǔ)座席，用外語(yǔ)解答外籍客戶的咨詢。


在新疆工作退休后到青島定居的李東財(cái)先生，在病中親身感受到
電信的用心服務(wù)，他深受感動(dòng)地說(shuō)，“我要把青島電信的服務(wù)告訴新疆的家人和海外的親朋?！?br />

廣州電信公司開(kāi)展“追求感動(dòng)服”，提出“用戶需要是我們的服
務(wù)范圍，用戶滿意是我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”的全新理念，實(shí)現(xiàn)了承諾服
務(wù)——規(guī)范服務(wù)——國(guó)際化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷推進(jìn)。


以上這些只不過(guò)是中國(guó)電信千萬(wàn)員工在實(shí)現(xiàn)“用戶至上 用心服
務(wù)”方面所做努力的一小部分，但卻反映了一個(gè)企業(yè)所矢志不渝、孜孜以求的精神。


俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩?zé)o以成方圓。要抓好服務(wù)質(zhì)量，首先要有嚴(yán)格
的制度。為了提升服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)電信集團(tuán)近年來(lái)制定了一系列的規(guī)章制度，下發(fā)了《中國(guó)電信服
務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處理辦法》和《服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度》；修改和完善了《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制
度》；為進(jìn)一步推行服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，還在原《中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，按
照不同層次重新修訂和完善了《中國(guó)電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。中國(guó)電信還采取了對(duì)用戶的有理投訴、
越級(jí)投訴以及媒體曝光進(jìn)行嚴(yán)格考核的辦法。2001年11月份，中國(guó)電信和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)簽訂了
《關(guān)于妥善解決電信消費(fèi)爭(zhēng)議的意向書(shū)》，將有爭(zhēng)議的投訴委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)處理，使投訴的處
理更加公正、公平和公開(kāi)。


為了強(qiáng)化對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，集團(tuán)公司從2001年1月份
開(kāi)始，組織力量對(duì)全國(guó)進(jìn)行不打招呼的暗查暗訪工作。目前，已對(duì)北京、上海、廣東、天津、河
北、河南、湖南、湖北、陜西、四川、山西、江西等25個(gè)省市的27個(gè)地市及35個(gè)縣共256個(gè)營(yíng)業(yè)廳
進(jìn)行暗查暗訪。特別曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)服務(wù)問(wèn)題的公司增加了查訪的頻度，并通過(guò)走訪用戶、新聞單位、
消協(xié)、地方政府等廣泛征求意見(jiàn)。


中國(guó)電信的各級(jí)電信公司的領(lǐng)導(dǎo)普遍將改善服務(wù)工作提到了重要
的議事日程，花大力氣進(jìn)行檢查監(jiān)督。例如，江西省電信公司的領(lǐng)導(dǎo)為了了解電信服務(wù)的真實(shí)情
況，以客戶名義到營(yíng)業(yè)廳，察看廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范；試
撥IC卡電話，走訪用戶了解客戶的需求。還深入機(jī)線班、測(cè)量臺(tái)、180投訴臺(tái)等查看裝移修機(jī)的原[!--empirenews.page--]
始記錄，裝移修機(jī)時(shí)限的完成情況，用戶投訴處理時(shí)限和處理效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。去年7月
份以來(lái)，江西用戶向部申訴中心投訴的件數(shù)為零。這也是一個(gè)“0”的突破 ，它凝聚著無(wú)數(shù)電信人
的心血和汗水。


雖然，中國(guó)電信在提升服務(wù)方面已經(jīng)做了很多工作，但他們清醒
地看到需要解決的問(wèn)題還有很多，用戶對(duì)很多方面還有意見(jiàn)。比如很多消費(fèi)者對(duì)電話卡的異地低價(jià)
銷售問(wèn)題表示了不滿；因?yàn)榉N種原因發(fā)生的話費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題仍然時(shí)有發(fā)生等等。但是，圍繞在“服
務(wù)”所開(kāi)展的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，中國(guó)電信已經(jīng)揚(yáng)帆起航，他們正在以提高人員素質(zhì)為基礎(chǔ)，以采用先進(jìn)
技術(shù)為依托，開(kāi)足馬力，駛向新的征途！


摘自中國(guó)電信網(wǎng)站