中移動魯向東：實施差異化服務(wù) 樹優(yōu)質(zhì)品牌

中國移動圍繞“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，把服務(wù)
作為贏得客戶、留住客戶的必要手段，從客戶利益和需求出發(fā)，在客戶市場細分的基礎(chǔ)上，實施差
異化服務(wù)，提高服務(wù)效率，提供優(yōu)良服務(wù)。



一、整合網(wǎng)絡(luò)資源，打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信服務(wù)
的基本保證，中國移動致力于為客戶提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。為此，中國移動進一步擴大網(wǎng)絡(luò)規(guī)
模，統(tǒng)籌規(guī)劃，調(diào)整和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率和安全可靠性。進一步增加中、高
話務(wù)密度區(qū)的容量，增強網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)提供能力。不斷抓好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，逐步建立以客戶感知為標
準的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估體系，利用社會力量，加強網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的檢查和考核。



二、提供個性化業(yè)務(wù)，樹立優(yōu)勢品牌形象。針對客戶不同
的通信需求，中國移動在業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣上，重視對目標市場的研究和需求細分，努力提供多種業(yè)
務(wù)應(yīng)用，滿足不同目標客戶群的個性化需求。中國移動正在大力發(fā)展移動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，通過
業(yè)務(wù)創(chuàng)新，引發(fā)需求，做大市場，保持領(lǐng)先。通過業(yè)務(wù)組合打包等營銷服務(wù)方式，增加業(yè)務(wù)品種，
以多樣化的業(yè)務(wù)吸引客戶，留住客戶，避免低層次的價格競爭。在業(yè)務(wù)發(fā)展模式上向開放合作型融
合，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源和客戶資源，為客戶量身定做個性化的業(yè)務(wù)組合方案。



三、推進服務(wù)工程，全面提升服務(wù)水平。中國移動高度重
視客戶的利益和需求，通過提升產(chǎn)品價值和附加服務(wù)價值，降低客戶在時間、貨幣、精力上的付
出，使客戶在使用中國移動的服務(wù)時，感到心情愉快、物有所值。


摘自《人民郵電報》