[導讀]為了向用戶提供經(jīng)濟便捷、優(yōu)質(zhì)高效的電信服務，為維護廣大電信用戶的合法權益，保障電信業(yè)持續(xù)、快速、健康、有序地發(fā)展，信產(chǎn)部就治理當前電信服務熱點問題提出如下指導意見：
一、深化“不對等協(xié)議”整治工
為了向用戶提供經(jīng)濟便捷、優(yōu)質(zhì)高效的電信服務，為維護廣大電信用戶的合法權益，保障電信業(yè)持續(xù)、快速、健康、有序地發(fā)展，信產(chǎn)部就治理當前電信服務熱點問題提出如下指導意見：
一、深化“不對等協(xié)議”整治工作，清理忽視用戶合法權益的業(yè)務規(guī)定。
?。ㄒ唬└飨嚓P單位應以求真務實的精神對各地在用的各類電信服務協(xié)議進行清理，深入貫徹落實《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》（信部電2004-381號）的各項規(guī)定。
?。ǘ╇娦欧諈f(xié)議是提供電信服務和協(xié)調(diào)用戶爭議的重要依據(jù)，電信業(yè)務經(jīng)營者在拓展業(yè)務的過程中，應本著公平誠信的原則，與用戶簽訂電信服務協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應做到公平無歧視、準確全面、簡單明了。
電信業(yè)務經(jīng)營者不得無視用戶權益，在電信服務協(xié)議中有意強化企業(yè)權利，弱化用戶權利，不得設置單方面的免責條款以推卸企業(yè)責任。
?。ㄈ└麟娦艠I(yè)務經(jīng)營者應虛心接受社會的監(jiān)督，廣泛聽取并認真對待廣大電信用戶的意見和建議，適時調(diào)整不便于用戶享用電信服務的業(yè)務規(guī)定，力爭以優(yōu)質(zhì)服務和特色服務贏得用戶滿意。
（四）各通信管理局應高度重視并認真對待用戶意見、建議和媒體報道，及時組織力量對所涉電信業(yè)務規(guī)定的合理性進行分析研究，加強對當?shù)仉娦艠I(yè)務經(jīng)營者的指導。
（五）各通信管理局應采取措施積極引導社會力量對各類業(yè)務規(guī)定的合理性進行監(jiān)督。
二、鞏固“短信陷阱”治理成果，規(guī)范各類電信業(yè)務宣傳和服務提供流程。
?。ㄒ唬└飨嚓P電信業(yè)務經(jīng)營者應鞏固2004年“短信陷阱”治理成果，按照《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》的要求，進一步完善業(yè)務管理平臺和支撐系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務提供流程，確保各項規(guī)范性要求得以落實。
?。ǘ└麟娦艠I(yè)務經(jīng)營者在進行業(yè)務宣傳和業(yè)務推廣的過程中，應切實履行告知義務，確保相應收費標準完整、公開、透明。
各電信業(yè)務經(jīng)營者嚴禁以進行虛假宣傳或含糊其詞誤導用戶使用，不得存在任何形式的強制服務行為。
?。ㄈ└麟娦艠I(yè)務經(jīng)營者在發(fā)展業(yè)務特別是拓展新業(yè)務時，應充分考慮后續(xù)服務提供能力，不得無視服務保障能力盲目發(fā)展用戶。
?。ㄋ模└麟娦艠I(yè)務經(jīng)營者應建立通暢的服務退出渠道，并廣泛進行宣傳。用戶申請暫停或終止某項特定的服務時，相關電信業(yè)務經(jīng)營者應積極配合辦理，無正當理由，不得設置任何形式的退出門檻。
?。ㄎ澹└魍ㄐ殴芾砭謶哟蟾黝愊M陷阱的查處力度，嚴肅處理群體事件和惡性事件，維護廣大電信用戶的合法權益。
三、強化電信卡監(jiān)督管理，合理解決群眾關心的“電信卡”問題。
（一）各電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得超出其服務能力發(fā)行電信卡。
（二）各電信業(yè)務經(jīng)營者在為其發(fā)行的電信卡設定有效期時，應合理設定，并在卡面顯著位置予以標明。為方便用戶選擇和使用，各電信業(yè)務經(jīng)營者應當盡量延長電信卡的有效期、使用期，適當增加電信卡業(yè)務的品種，發(fā)行一些低面值的電信卡。
?。ㄈ╇娦趴ㄓ行趦?nèi)，各電信企業(yè)應采取余額轉(zhuǎn)存、贈送話費、充值延期、允許最后一計費單元通話或其他措施，為用戶使用完卡內(nèi)余額提供方便；電信卡有效期過后，卡內(nèi)仍有余額的，各電信企業(yè)應采取有效措施妥善處理，保護用戶的合法權益。
?。ㄋ模槭褂脩裘髅靼装紫M，各電信業(yè)務經(jīng)營者應加強電信卡業(yè)務的宣傳工作，通過多種方式告知用戶以下內(nèi)容： 1.電信卡的名稱、功能、使用方法、使用范圍、通達范圍、使用時限； 2.電信卡相關業(yè)務的計費原則、資費標準和計費方式； 3.電信卡的余額查詢方法、余額的轉(zhuǎn)移方式或者其它處理方法； 4.遇有可能影響到用戶使用的變更時，電信業(yè)務經(jīng)營者對用戶的服務承諾； 5.電信業(yè)務經(jīng)營者受理用戶咨詢、投訴的電話和部門； 6.電信業(yè)務經(jīng)營者應當依法向社會公告的其它內(nèi)容。
?。ㄎ澹└魍ㄐ殴芾砭挚山Y合當?shù)貙嶋H情況，制定具體辦法，指導相關電信業(yè)務經(jīng)營者采取有效措施，合理解決電信卡余額處理等相關問題，保護消費者的合法權益。
保護消費者合法權益，提高服務質(zhì)量是電信行業(yè)的重要內(nèi)容。針對群眾和媒體反映的各類電信服務問題，一方面，各通信管理局、各相關電信業(yè)務經(jīng)營者應本著“群眾利益無小事”的原則，注重以人為本，實事求是地調(diào)查處理，著力解決與用戶經(jīng)濟利益直接掛鉤的突出事件，并將處理結果和改進措施以適當方式反饋給媒體，同時告知用戶；另一方面，各電信業(yè)務經(jīng)營者在規(guī)范自身經(jīng)營活動，同時要進一步加強對代經(jīng)銷商的教育和管理，敦促其樹立遵紀守法、誠信經(jīng)營的意識，堅守良好的商業(yè)道德和職業(yè)操守。此外，各通信管理局要加大法律法規(guī)和相關政策規(guī)定的宣傳力度，加強輿論引導，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。
一、深化“不對等協(xié)議”整治工作，清理忽視用戶合法權益的業(yè)務規(guī)定。
?。ㄒ唬└飨嚓P單位應以求真務實的精神對各地在用的各類電信服務協(xié)議進行清理，深入貫徹落實《關于規(guī)范電信服務協(xié)議有關問題的通知》（信部電2004-381號）的各項規(guī)定。
?。ǘ╇娦欧諈f(xié)議是提供電信服務和協(xié)調(diào)用戶爭議的重要依據(jù)，電信業(yè)務經(jīng)營者在拓展業(yè)務的過程中，應本著公平誠信的原則，與用戶簽訂電信服務協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應做到公平無歧視、準確全面、簡單明了。
電信業(yè)務經(jīng)營者不得無視用戶權益，在電信服務協(xié)議中有意強化企業(yè)權利，弱化用戶權利，不得設置單方面的免責條款以推卸企業(yè)責任。
?。ㄈ└麟娦艠I(yè)務經(jīng)營者應虛心接受社會的監(jiān)督，廣泛聽取并認真對待廣大電信用戶的意見和建議，適時調(diào)整不便于用戶享用電信服務的業(yè)務規(guī)定，力爭以優(yōu)質(zhì)服務和特色服務贏得用戶滿意。
（四）各通信管理局應高度重視并認真對待用戶意見、建議和媒體報道，及時組織力量對所涉電信業(yè)務規(guī)定的合理性進行分析研究，加強對當?shù)仉娦艠I(yè)務經(jīng)營者的指導。
（五）各通信管理局應采取措施積極引導社會力量對各類業(yè)務規(guī)定的合理性進行監(jiān)督。
二、鞏固“短信陷阱”治理成果，規(guī)范各類電信業(yè)務宣傳和服務提供流程。
?。ㄒ唬└飨嚓P電信業(yè)務經(jīng)營者應鞏固2004年“短信陷阱”治理成果，按照《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》的要求，進一步完善業(yè)務管理平臺和支撐系統(tǒng)，規(guī)范業(yè)務提供流程，確保各項規(guī)范性要求得以落實。
?。ǘ└麟娦艠I(yè)務經(jīng)營者在進行業(yè)務宣傳和業(yè)務推廣的過程中，應切實履行告知義務，確保相應收費標準完整、公開、透明。
各電信業(yè)務經(jīng)營者嚴禁以進行虛假宣傳或含糊其詞誤導用戶使用，不得存在任何形式的強制服務行為。
?。ㄈ└麟娦艠I(yè)務經(jīng)營者在發(fā)展業(yè)務特別是拓展新業(yè)務時，應充分考慮后續(xù)服務提供能力，不得無視服務保障能力盲目發(fā)展用戶。
?。ㄋ模└麟娦艠I(yè)務經(jīng)營者應建立通暢的服務退出渠道，并廣泛進行宣傳。用戶申請暫停或終止某項特定的服務時，相關電信業(yè)務經(jīng)營者應積極配合辦理，無正當理由，不得設置任何形式的退出門檻。
?。ㄎ澹└魍ㄐ殴芾砭謶哟蟾黝愊M陷阱的查處力度，嚴肅處理群體事件和惡性事件，維護廣大電信用戶的合法權益。
三、強化電信卡監(jiān)督管理，合理解決群眾關心的“電信卡”問題。
（一）各電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得超出其服務能力發(fā)行電信卡。
（二）各電信業(yè)務經(jīng)營者在為其發(fā)行的電信卡設定有效期時，應合理設定，并在卡面顯著位置予以標明。為方便用戶選擇和使用，各電信業(yè)務經(jīng)營者應當盡量延長電信卡的有效期、使用期，適當增加電信卡業(yè)務的品種，發(fā)行一些低面值的電信卡。
?。ㄈ╇娦趴ㄓ行趦?nèi)，各電信企業(yè)應采取余額轉(zhuǎn)存、贈送話費、充值延期、允許最后一計費單元通話或其他措施，為用戶使用完卡內(nèi)余額提供方便；電信卡有效期過后，卡內(nèi)仍有余額的，各電信企業(yè)應采取有效措施妥善處理，保護用戶的合法權益。
?。ㄋ模槭褂脩裘髅靼装紫M，各電信業(yè)務經(jīng)營者應加強電信卡業(yè)務的宣傳工作，通過多種方式告知用戶以下內(nèi)容： 1.電信卡的名稱、功能、使用方法、使用范圍、通達范圍、使用時限； 2.電信卡相關業(yè)務的計費原則、資費標準和計費方式； 3.電信卡的余額查詢方法、余額的轉(zhuǎn)移方式或者其它處理方法； 4.遇有可能影響到用戶使用的變更時，電信業(yè)務經(jīng)營者對用戶的服務承諾； 5.電信業(yè)務經(jīng)營者受理用戶咨詢、投訴的電話和部門； 6.電信業(yè)務經(jīng)營者應當依法向社會公告的其它內(nèi)容。
?。ㄎ澹└魍ㄐ殴芾砭挚山Y合當?shù)貙嶋H情況，制定具體辦法，指導相關電信業(yè)務經(jīng)營者采取有效措施，合理解決電信卡余額處理等相關問題，保護消費者的合法權益。
保護消費者合法權益，提高服務質(zhì)量是電信行業(yè)的重要內(nèi)容。針對群眾和媒體反映的各類電信服務問題，一方面，各通信管理局、各相關電信業(yè)務經(jīng)營者應本著“群眾利益無小事”的原則，注重以人為本，實事求是地調(diào)查處理，著力解決與用戶經(jīng)濟利益直接掛鉤的突出事件，并將處理結果和改進措施以適當方式反饋給媒體，同時告知用戶；另一方面，各電信業(yè)務經(jīng)營者在規(guī)范自身經(jīng)營活動，同時要進一步加強對代經(jīng)銷商的教育和管理，敦促其樹立遵紀守法、誠信經(jīng)營的意識，堅守良好的商業(yè)道德和職業(yè)操守。此外，各通信管理局要加大法律法規(guī)和相關政策規(guī)定的宣傳力度，加強輿論引導，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。
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