電信服務又有新砝碼 企業(yè)信用等級制將出臺

　　截止到 8月16日，中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通和中國聯(lián)通五家主要的電信運營商，分別向信息產(chǎn)業(yè)部提交了“2005年上半年服務質量狀況報告”。而就在此期間，“2005年第二季度電信服務質量通告”也已步入最后的批示階段。

　　兩份圍繞“服務”二字展開的報告在字面上并無太大分別，但內(nèi)容的側重點上并無相同之處，據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局服務質量監(jiān)督處副處長沈泳濤介紹，前者是由各大運營商提交，以網(wǎng)絡接通率、計費差錯率、障礙修復平均時限等為指標，而后者則由信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心負責提供主要內(nèi)容支持，以用戶申訴中突出反映的問題為依據(jù)。

　　記者注意到，在注有“本報告內(nèi)容客觀、真實、準確”的各大運營商的報告中，不約而同地多出了具體實施的服務措施和收到的效果，很是別具匠心，且服務指標完成的總體情況也較往年穩(wěn)中有升。但記者從受理中心處得到的信息卻是“一、二季度用戶申訴數(shù)量同比有所增長”。

　　電信與社會之間得出如此矛盾的結論，問題到底出在哪兒？有專家指出，用戶的海量增長和對服務細節(jié)的“挑剔”是最根本的原因，并就此提出“企業(yè)信用等級制”的建議，其中將服務質量，特別是“電信服務質量通告中消費者月投訴次數(shù)”作為重要評定砝碼。

　　該專家稱，信用關乎企業(yè)成敗，而這種內(nèi)斂的電信服務質量，顯然更有資格成為電信運營商繼續(xù)圈地的本錢。

　　問題“寬帶”

　　就在寬帶接入逐漸成為固網(wǎng)運營商日進斗金的頂梁柱時，寬帶接入服務問題也接踵而來。第二季度電信服務有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，電信服務方面的主要問題來自以寬帶接入業(yè)務宣傳和服務問題及個別電信業(yè)務經(jīng)營者的營銷人員和代理商，在上門營銷業(yè)務時存在欺騙誤導電信用戶的行為。

　　據(jù)受理中心人員透露，第二季度共受理電信用戶對電信服務質量相關問題的申訴2257件，其中涉及中國電信351件、中國網(wǎng)通511件、中國移動669件、中國聯(lián)通534件、中國鐵通139件、中國衛(wèi)通和其他企業(yè)53件。而消費者反映比較突出的是寬帶接入業(yè)務宣傳和服務問題。主要集中在：網(wǎng)絡不穩(wěn)定，上網(wǎng)過程中容易掉線；部分企業(yè)盲目發(fā)展業(yè)務，后續(xù)服務無法保證；部分企業(yè)在業(yè)務推廣過程中，沒有對寬帶業(yè)務進行真實、全面的宣傳說明，用戶普遍反映實際上網(wǎng)速率達不到企業(yè)的承諾，認為企業(yè)進行虛假宣傳甚至蒙騙消費者等等。

　　顯然，這已經(jīng)成為繼短信陷阱、話費誤差、電話卡余額后，又一個亟待解決的新問題。而這些問題正是由于近兩年消費者需求的增加而新提出來的。

　　信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院通信政策研究所法制監(jiān)管研究部副主任續(xù)俊旗認為，作為電信行業(yè)，要正視這些問題，盡快找出解決的辦法，給消費者一個滿意的答復。只有把成績與問題統(tǒng)一起來看，才能對電信業(yè)得出全面、客觀的評價。

　　他表示，通過電信服務質量通告中消費者月投訴次數(shù)來衡量一個企業(yè)的信用度，是一個很關鍵的要素，“電信運營商打造產(chǎn)業(yè)鏈的過程如何能讓你的合作伙伴全身心的投入？信用度高顯然是最基礎的，而服務則是測量信用度的一把很好的尺子?！?br />
　　尺子的作用

　　事實上，誠實守用對于電信市場主體之間的網(wǎng)間互聯(lián)、費用結算及企業(yè)的經(jīng)營與服務行為有著十分重要的意義。部分企業(yè)不講信用，采取以排擠競爭對手為目的、低于成本提供服務業(yè)務的不正當競爭手段，進行虛假廣告宣傳，欺騙用戶，甚至做出的公開承諾與實際服務質量相差甚遠，電信卡銷售隨意打折、低價傾銷，不惜違規(guī)阻止競爭對手發(fā)展業(yè)務。這些行為都是造成企業(yè)信用度下降和市場信用流失的主要原因。

　　專家為此建議電信主管部門將企業(yè)分為四個管理類別：守信企業(yè)、警示企業(yè)、失信企業(yè)、嚴重失信企業(yè)，針對不同管理類別分別采取激勵、警示、懲戒和淘汰等監(jiān)管措施進行跟蹤監(jiān)管，把誠信作為國家對企業(yè)扶持的重要依據(jù)。

　　其中，值得注意的是服務儼然成為評定企業(yè)信用等級的一個指標。例如成為守信企業(yè)的標準為：近一年內(nèi)未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)記錄；投資人的出資已到位；年檢為A級；電信服務質量通告中消費者月投訴次數(shù)在N次以下(N或M為標準級數(shù))；沒有發(fā)現(xiàn)合同違約或除不可抗力、對方當事人違約以及依法變更、解除的合同外，合同履約率達100%。

　　隨著等級的下降，評定嚴重失信企業(yè)的標準僅為電信服務質量通告中消費者月投訴次數(shù)在M次以上以及其他嚴重違反工商行政管理法律法規(guī)行為兩個指標。

　　續(xù)俊旗告訴記者，如果用戶投訴已經(jīng)達到一定的數(shù)量，成為失信企業(yè)或嚴重失信企業(yè)，企業(yè)就要面臨被監(jiān)控或被吊銷執(zhí)照的局面。排毒工程后期“在服務和信用已逐漸呈相輔相成之勢時，”信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院通信政策研究所所長陳金橋表示，“運營商必須能夠針對不同的用戶，提供個性化的創(chuàng)新服務，否則將影響到其在市場中的地位。”

　　事實上，在產(chǎn)業(yè)鏈的延伸中尋求創(chuàng)新，在產(chǎn)業(yè)鏈的合作中提升服務，已經(jīng)成為現(xiàn)階段運營商很重要的一門功課。在今年3.15六大運營商代表聯(lián)合發(fā)布《服務宣言》后，他們從不同程度上對話費誤差、消費陷阱、電話卡余額等沉積在體內(nèi)的毒素，進行了排毒工程。

　　從目前運營商和監(jiān)管部門方面的反饋來看，這一工程的確遏制了以上現(xiàn)象的泛濫。中國聯(lián)通服務處處長宋彤告訴《通信產(chǎn)業(yè)報》記者：“做好服務不是為了應付3.15，目前，價格競爭已逐步讓位于品牌競爭和服務競爭，對服務質量的提升是企業(yè)獲得更多用戶群的重要因素?！?br />
　　但僅僅有營業(yè)前臺的“微笑服務”是遠遠不夠的，電信服務是一個整體概念，是運營商綜合實力的集中體現(xiàn)，而創(chuàng)新能力將直接決定著一個企業(yè)的服務水平。隨后的幾個月中，中國移動推出了“A+”多項服務和業(yè)務、中國聯(lián)通“電子客戶服務中心”成立，電信、網(wǎng)通在寬帶、小靈通、卡類等重點業(yè)務上展開了等一系列的促銷活動。

　　陳金橋表示，要摒棄“終身用戶”的概念，多元化市場競爭的形成，意味著消費者將有更多的選擇，已經(jīng)不存在真正意義上的“終身”用戶?？梢哉f，及時的轉變服務理念，以個性化的優(yōu)質服務爭取市場的優(yōu)勢將是運營商更加理性的選擇。