電信服務(wù)質(zhì)量通告：寬帶和虛假宣傳成投訴重點

信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布“2005年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告”

　　信文

　　為有效促進電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者持續(xù)改進電信服務(wù)質(zhì)量，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了“2005年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告”（以下簡稱“通告”）。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心申訴受理情況分析，二季度廣大消費者反映比較突出的問題，就是寬帶接入業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)問題，以及個別電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的營銷人員和代理商，在上門營銷業(yè)務(wù)時存在欺騙誤導(dǎo)電信用戶的行為。

　　據(jù)統(tǒng)計，2005年第二季度信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心受理電信用戶對電信服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題的申訴2257件。在信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心和各相關(guān)電信服務(wù)提供商的努力下，97%的電信用戶的申訴已經(jīng)得到妥善處理，另外還有27件用戶申訴正在進一步調(diào)查處理之中。其中寬帶接入業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)問題主要集中在：網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，上網(wǎng)過程中容易掉線，給用戶的正常使用造成不便；部分企業(yè)盲目發(fā)展業(yè)務(wù)，后續(xù)服務(wù)無法保證，寬帶接入服務(wù)出現(xiàn)障礙時，用戶得不到及時有效的維修服務(wù)和技術(shù)支持；部分企業(yè)在業(yè)務(wù)推廣過程中，沒有對寬帶業(yè)務(wù)進行真實、全面的宣傳說明，用戶普遍反映實際上網(wǎng)速率達不到企業(yè)承諾，認為企業(yè)進行虛假宣傳甚至蒙騙消費者。另外，個別電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的營銷人員和代理商，在上門營銷業(yè)務(wù)時，針對部分用戶不了解通信行業(yè)的相關(guān)情況，盜用其他企業(yè)的名義推銷本企業(yè)業(yè)務(wù)；詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的企業(yè)形象、商業(yè)信譽和業(yè)務(wù)品牌；只告訴用戶本企業(yè)的收費情況，而對擬推廣業(yè)務(wù)的整體收費構(gòu)成含糊其辭，如回避IP電話需要收取市話接入費的事實；夸大業(yè)務(wù)的使用范圍、功能、期限和優(yōu)惠事項，進行虛假承諾等。



　　“通告”提醒用戶，在選擇寬帶業(yè)務(wù)時，應(yīng)注意企業(yè)在業(yè)務(wù)宣傳中使用的傳輸速率單位，避免所選帶寬跟真實需求不符；另一方面，用戶也不要盲目購買過量的接入帶寬，而應(yīng)根據(jù)自身的工作和生活實際，以接入帶寬和所提供的數(shù)據(jù)速率能夠滿足需求為宜，以避免為此承擔(dān)過于高昂的接入費用。