通信案例解析 明白消費從“知情”開始

充值卡也有“保質(zhì)期”？

2005年12月底用戶甲購買了某電信運營商(以下稱為乙)的價值1000的充值卡，其中10張50元面額的，5張100
元面額的?；丶液蟪渲?張100元的，3月份再用剩下的充值，發(fā)現(xiàn)100元面值的已經(jīng)失效。仔細一看，原來，這種百元面值的是2005年1月發(fā)行，有效期到2006年1月31日,那3張百元的，就不可以用了。

到乙的營業(yè)廳咨詢，答復(fù)是失效就不能再用了，不退不換，意思就是用戶甲自己承擔(dān)損失的300元錢。用戶甲很是氣憤，認為如果吃的東西有一個有效期還是可以理解的，而電話卡這個有效期就不是很能理解了。更讓用戶甲氣憤的是，既然是還有1個月就到期，購買的時候運營商沒有告知任何信息。

專家觀點：

針對此案的具體情況，北京郵電大學(xué)文法經(jīng)濟學(xué)院法學(xué)教研室主任肖毅敏認為，消費者享有知情權(quán)。知情權(quán)是指消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，了解和掌握商品的真實情況和服務(wù)的真實狀況的權(quán)利。她認為,電話卡只有一個月充值到期，電信運營商應(yīng)有提醒義務(wù)并且“有效期”的標(biāo)注必須明顯、醒目。

華燁律師事務(wù)所的張繼志律師也認為此項有效期的規(guī)定是不合理的。消費者在買充值卡的過程中相當(dāng)于與運營商簽訂了合同，但是簽訂合同是需要雙方協(xié)商進行的，而充值卡上的有效期是合同的一部分，消費者沒有參與任何意見，這是一種格式合同，通俗而言是一個“霸王條款”，事實上，是侵犯了消費者的公平交易權(quán)利。所以說，有效期就不應(yīng)該存在，或者說就不應(yīng)該由運營商單方面來立定。而《消法》明確規(guī)定了“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效”，可以采用再補充同等金額的話費。

同時，針對電話卡的余額，肖毅敏指出，消費者不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的損失。根據(jù)《民法通則》第九十二條：“沒有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)利益返還受損失的人?！睂τ诳ㄖ械慕痤~，電信公司如果不及時返還消費者就構(gòu)成了不當(dāng)?shù)美?，有義務(wù)返還電話卡中的剩余金額。同時，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2005年下發(fā)的《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點問題的指導(dǎo)意見》，電信卡有效期過后，卡內(nèi)仍有余額的，各電信企業(yè)應(yīng)采取措施妥善處理，保護用戶的合法權(quán)益。為使用戶明明白白消費，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者還應(yīng)加強電信卡業(yè)務(wù)的宣傳工作，通過多種方式告知用戶與電信卡相關(guān)的計費、余額轉(zhuǎn)移等內(nèi)容。

在本案例中，張繼志特別指出，用戶是12底購買的充值卡，而第二年的1月底就到期，相當(dāng)于僅有一個月就到期，運營商有義務(wù)告知用戶真實情況。本案運營商或者代理商并沒有履行其告知用戶的義務(wù)，屬于有過錯的一方，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，也就是說，運營商應(yīng)當(dāng)向用戶提供相同價值的服務(wù)。

長了“翅膀”的電話費

學(xué)生丙放假回家了，由于丙在家不能異地充值，所以丙就在回家前給手機充了500塊錢。

丙用手機給上學(xué)所在地的女友打電話，每天一個小時，丙計算的很仔細，手機IP接入打外地每小時0.7元，每天打1個小時，他一共回家10天左右，剛好夠用。然而讓丙很奇怪的是，到了第四天，手機就沒錢了。

于是丙試著用公共電話打提供服務(wù)的運營商(以下稱為丁)的客服電話咨詢時，得知：如果用戶把IP號+電話號碼(17x
xx+電話號碼)儲存在電話號碼本里，而不是單獨加撥，收費就會從0.7元每分鐘變成1.3元每分鐘?？头藛T的解釋是如果儲存在電話號碼本里，IP系統(tǒng)將無法識別。所以獲得資費優(yōu)惠，必須每次在鍵盤上直接按17xxx。

丙豁然明白自己的話費為何會像長了翅膀一樣的飛走。讓用戶丙更加不解的是，如果不是主動冶詢問這個問題，客服小姐根本就不告訴這樣的計費方式。
　
專家觀點：

張繼志指出，首先不管技術(shù)上的識別問題，就已經(jīng)損害了消費者的知悉權(quán)。其次，運營商的行為已經(jīng)構(gòu)成了欺詐消費或者說欺詐宣傳。在運營商的宣傳中，廣告中沒有指出直接撥號和捆綁撥號的區(qū)別。而且在咨詢時不主動告知，存在故意隱瞞事實真相的嫌疑。在這個案例里，深層次而言，運營商的行為具有欺詐的性質(zhì)，在宣傳時只是告知消費者加撥了17xxx就是使用IP，資費比普通長途便宜，其意思表示就是說不論用戶以何種方式撥打IP，都應(yīng)當(dāng)享有優(yōu)惠。

肖毅敏指出，同樣，本案例中，消費者具有知情的權(quán)利。所以說電信運營商有主動告知用戶相關(guān)信息的義務(wù)，否則對消費者來說是不公平的。

同時肖毅敏也指出，此案屬于欺詐，應(yīng)雙倍賠償用戶的損失。欺詐行為”是指“當(dāng)事人一方故意制造虛假或歪曲的事實，或者故意隱匿事實真相，使表意人陷入錯誤而作出意思表示的行為”，其構(gòu)成要件之一是“須有欺詐的故意”。因為運營商的計費系統(tǒng)是能夠識別存儲在電話號碼本上的IP撥號的，無論你是撥打電話號碼還是放在電話簿里撥打，功能是一樣的都要經(jīng)過交換機來識別，交換機是能夠識別的。

張繼志提出應(yīng)當(dāng)給此類問題的提供另一種解決途徑，由于信息產(chǎn)業(yè)屬于涉及到國計民生的公眾行業(yè)，消費者應(yīng)當(dāng)能夠有合理的途徑表達自己的意見。需要建立相應(yīng)的聽政渠道，包括重要制度的制訂，相應(yīng)的價格制訂都應(yīng)當(dāng)有一定的消費者代表的參與還給消費者反饋意見的基本權(quán)利。