國資委首次檢驗運營商服務技能

130萬職工，5605.5億元銷售收入，1391.1億元利潤，以8.1%的央企銷售收入實現(xiàn)了18.9%的利潤……

11月21日，在國資委成立以來首次舉辦的電信行業(yè)技能比武——“中國電信杯”中央企業(yè)職工技能大賽話務員機務員決賽上，國資委副主任王瑞祥用這樣一組數(shù)字印證了六大運營商在中央企業(yè)中舉足輕重的地位。

王瑞祥在接受《通信產(chǎn)業(yè)報》記者專訪時明確表示，加強高技能人才隊伍建設(shè)，提高技能水平，是中央企業(yè)應對國內(nèi)、國際市場競爭的當務之急，更是實施“人才強企戰(zhàn)略”的核心。而首次舉辦面向電信行業(yè)的話務員和機務員大賽，就是根據(jù)電信作為基礎(chǔ)性服務行業(yè)的特點，要從前端窗口服務和后臺技術(shù)支撐選拔出一批具有專門技能、善于解決技術(shù)難題的高技能人才。

王瑞祥進一步指出，通過對運營商服務技能的實戰(zhàn)演練，一方面是為所有高技能人才提供一個充分施展才華的平臺，使其有脫穎而出的機會；更深層次的意義在于，通過比賽激勵推動電信央企學文化、學知識、練技能，為進一步提高整體素質(zhì)營造良好氛圍。

在談及對話務和機務兩個工種實際操練的重要意義時，王瑞祥表示，數(shù)據(jù)業(yè)務是當前IP行業(yè)的技術(shù)發(fā)展方向，基于IP技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)是所有運營商的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺。機務員是通信行業(yè)的核心工種，本次大賽重點考核選手數(shù)據(jù)通信工程設(shè)計和實施，以及業(yè)務開通涉及的配置處理和故障診斷、處理等技能，以此提高運營商數(shù)據(jù)通信基礎(chǔ)維護、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護能力，對提高企業(yè)硬件服務水平具有積極作用。

而話務員是通信行業(yè)的窗口崗位，從業(yè)人員多。本次大賽通過話務員(客戶服務)模擬接聽客戶電話，考核選手服務規(guī)范、親和力、傾聽技巧、溝通技巧、應變能力、投訴處理能力等。對此，王瑞祥強調(diào)，提升話務員的溝通技巧、應變能力投訴處理等綜合素質(zhì)和業(yè)務能力，對提高行業(yè)服務質(zhì)量具有重要意義。

除了通過競賽選拔高技能通信人才外，國資委此次對運營商服務技能競賽更有著檢驗其“央企優(yōu)質(zhì)服務年”踐行情況的深層次含義。

今年2月6日，以中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通為代表的14家央企聯(lián)合發(fā)出倡議，在2007年中央企業(yè)面開展“優(yōu)質(zhì)服務年”活動。五大運營商從尊重和維護消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的角度出發(fā)，就信息查詢、預約安裝、業(yè)務定制、誤差賠付、投訴處理等有關(guān)服務內(nèi)容做出了公開承諾。

14家中央企業(yè)在倡議書中提出，要強化服務意識，爭做優(yōu)質(zhì)服務表率；規(guī)范服務行為，營造和諧市場環(huán)境；講究誠信服務，樹立良好企業(yè)形象；創(chuàng)新服務手段，提升企業(yè)服務品質(zhì)；完善工作機制，確保服務質(zhì)量持續(xù)改進。

“公開承諾實際上意味著把評價權(quán)交給了社會，要接受各方面的關(guān)注，監(jiān)督工作，評價服務，促進管理提升；做出公開承諾，并把它作為服務年，主要目的是推動企業(yè)切實加強經(jīng)營管理，不斷改進服務工作，提高服務質(zhì)量，提升服務水平。”王瑞祥強調(diào)，公開承諾優(yōu)質(zhì)服務，對運營商的企業(yè)管理水平和員工服務技能提出了更高的要求，而電信央企之間的競爭主要表現(xiàn)在競爭市場份額和用戶，只有通過不斷提供優(yōu)質(zhì)服務，才能確保在競爭的兩個方面均立于不敗之地。