工信部：3季度上網投訴多 垃圾短信整治見效

(二)電信用戶申訴情況

三季度，工業(yè)和信息化部從電信用戶申訴受理機構、政府網站、部長信箱等渠道共受理關于電信服務的申訴10334人次，季度用戶申訴率為10.7(人次/百萬用戶)，較上季度有所上升。

統(tǒng)計分析表明,通信服務方面的申訴占申訴總量的34.2%，較上季度繼續(xù)下降4.2個百分點，此前用戶反映較多的基礎電信企業(yè)履行服務協(xié)議方面的問題較上季度明顯減少。通信質量方面的申訴占21.2%，較上季度上升2個百分點，其中關于固定寬帶上網業(yè)務、移動手機上網業(yè)務通信質量問題的用戶申訴增幅較大。收費爭議方面的申訴占申訴總量44.6%，較上季度上升2.2個百分點，其中關于電信運營企業(yè)系統(tǒng)差錯及工作差錯引發(fā)的收費爭議較上季度有所上升。工業(yè)和信息化部已就本季度用戶申訴熱點問題的解決對相關電信企業(yè)進行了專門督辦。

二、電信服務監(jiān)督檢查情況

三季度，工業(yè)和信息化部對部分基礎電信企業(yè)和147家增值電信企業(yè)的220項增值業(yè)務的服務和收費情況進行了抽查。結果表明，信息服務領域業(yè)務定制和點播的資費提醒、短信確認等規(guī)定得到較好落實，增值業(yè)務服務質量整體明顯改善。但檢查發(fā)現(xiàn)，仍有少數(shù)增值電信企業(yè)存在不明示資費、虛假宣傳、不提供業(yè)務卻收費等違規(guī)行為，個別基礎電信企業(yè)的自有增值業(yè)務在免費試用期結束后存在不經用戶確認直接收費等問題。目前，工業(yè)和信息化部已對上述問題進行了問責和處理。

據統(tǒng)計，三季度各地通信管理局查處違規(guī)經營侵害用戶合法權益的增值電信企業(yè)130家次，其中12家跨地區(qū)經營的增值電信企業(yè)被三個以上省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局查處。

三、經營及消費提示

(一)經營提示

1、在電信企業(yè)網絡剝離和業(yè)務重組過程中，相關電信企業(yè)要加強網絡運行和維護，確?，F(xiàn)階段通信質量和服務質量穩(wěn)定，用戶利益不受損害。

2、各基礎電信企業(yè)要對自有增值電信業(yè)務的經營嚴格管理，同時要積極承擔社會責任，不斷加強對合作經營的增值電信企業(yè)誠信經營方面的管理和引導，杜絕蓄意侵權謀利行為的發(fā)生，為信息通信業(yè)的持續(xù)、健康、科學發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

(二)消費提示

據相關電信企業(yè)公告顯示，自2008年10月1日起，CDMA移動業(yè)務的服務提供主體由中國聯(lián)通變更為中國電信。提醒使用以133、153號碼開頭的手機用戶，關注中國電信、中國聯(lián)通各地分公司發(fā)布的關于CDMA移動業(yè)務服務網點、客服電話等相關事宜變更的公告，也可直接撥打中國電信客戶服務熱線10000、中國聯(lián)通客戶服務熱線10010，或登陸兩企業(yè)網上營業(yè)廳、到當?shù)貭I業(yè)廳了解用戶服務具體事宜。