商業(yè)周刊：谷歌手機(jī)廠商遭遇成長(zhǎng)煩惱

北京時(shí)間1月13日《商業(yè)周刊》文章指出，在為基于Android操作系統(tǒng)的新手機(jī)提供客戶服務(wù)方面，谷歌、宏達(dá)電子和T-Mobile將經(jīng)歷一段艱難的摸索期。

Rob O'Connor是Nexus One智能手機(jī)的第一批用戶，他與其他用戶一樣，率先使用新手機(jī)的代價(jià)是必須忍受一定程度的不便。他在1月5日即谷歌發(fā)布Nexus One的第一天就買(mǎi)到了新手機(jī)，拿到手機(jī)后，他不得不手動(dòng)設(shè)置手機(jī)連接T-Mobile的3G網(wǎng)絡(luò)。 Nexus One不能自動(dòng)檢索網(wǎng)絡(luò)，因此用戶上網(wǎng)的速度通常較慢。這也是許多用戶在網(wǎng)上提出的最主要的問(wèn)題之一。

O'Connor說(shuō)：“這確實(shí)很煩人，如果這個(gè)問(wèn)題得不到解決，我會(huì)更煩。 我認(rèn)為他們應(yīng)該在一到兩周的時(shí)間里解決這個(gè)問(wèn)題。”Nexus One的生產(chǎn)廠商宏達(dá)電子已經(jīng)承認(rèn)新手機(jī)存在3G網(wǎng)絡(luò)連接問(wèn)題并表示它正在努力解決該問(wèn)題。

除了O'Connor之外，其他許多用戶也提出了許多問(wèn)題，包括連接速度慢、令人困惑的客戶服務(wù)以及T-Mobile USA不愿為現(xiàn)有客戶降價(jià)等等。 T-Mobile USA的新客戶可以以179美元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到一部捆綁了2年服務(wù)合同的Nexus One手機(jī)，但是其他人購(gòu)機(jī)則必須支付529美元。對(duì)于離開(kāi)T-Mobile的時(shí)間在2周以上、120天以內(nèi)的客戶，谷歌要額外收取350美元的費(fèi)用。這項(xiàng)收費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于T-Mobile向曾經(jīng)中斷服務(wù)合同的用戶在重新續(xù)約時(shí)收取的費(fèi)用。

某些用戶已經(jīng)表示后悔

谷歌、宏達(dá)電子和T-Mobile USA必須盡快解決Nexus One的首批用戶提出的關(guān)于訂單處理、技術(shù)和支持服務(wù)等方面的問(wèn)題。一位署名Midgetall的用戶1月11日在谷歌網(wǎng)站留言說(shuō)：“我是谷歌產(chǎn)品的擁護(hù)者，但是我這次是真的后悔購(gòu)買(mǎi)了Nexus One。 這款手機(jī)的隱性成本太高了，而且完全沒(méi)有支持服務(wù)，我是真的后悔了。 到底是只有我一個(gè)人感到后悔還是你們也對(duì)Nexus One感到失望？”

Nexus One是通過(guò)谷歌網(wǎng)絡(luò)手機(jī)商店獨(dú)家銷售而不是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商、實(shí)體店或象百思買(mǎi)那樣的在線零售店銷售的首款產(chǎn)品。 那也就是說(shuō)，客戶們不能走進(jìn)實(shí)體店尋求幫助，他們必須通過(guò)電子郵件或電話來(lái)尋求支持服務(wù)。宏達(dá)電子發(fā)言人Keith Nowak稱：“這是一種新的商業(yè)模式。 我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶在處理這類問(wèn)題上遇到了許多困難。”

為了減少回復(fù)客戶咨詢所需的時(shí)間，Nexus One的幾個(gè)合作伙伴在過(guò)去幾天里對(duì)各自的支持服務(wù)職責(zé)進(jìn)行了細(xì)分。宏達(dá)電子負(fù)責(zé)解決硬件方面的問(wèn)題，而T-Mobile則負(fù)責(zé)呼叫服務(wù)方面的問(wèn)題。 谷歌則發(fā)揮中央調(diào)度的功能，負(fù)責(zé)引導(dǎo)消費(fèi)者到相應(yīng)的合作伙伴處。Nowak說(shuō)，宏達(dá)電子也可以直接將遇到呼叫服務(wù)問(wèn)題的用戶轉(zhuǎn)到T-Mobile的客戶服務(wù)部，這樣用戶就不用重新?lián)艽蚩头娫挕?Nexus One隨后還將通過(guò)Verizon Wireless公開(kāi)發(fā)售，通過(guò)那個(gè)渠道銷售的Nexus One手機(jī)也不會(huì)捆綁服務(wù)合同。

宏達(dá)電子也在調(diào)查3G連網(wǎng)方面的問(wèn)題，到目前為止Nexus One的官方論壇上的留言已經(jīng)達(dá)到了641條。Nowak說(shuō)：“我們已經(jīng)知道這些問(wèn)題，我們現(xiàn)在正在努力解決它們。 我們分派了大量的人手來(lái)調(diào)查和處理這些問(wèn)題。我們希望不久就能找到解決問(wèn)題的辦法。”

客戶也要經(jīng)歷一段摸索期

到目前為止，宏達(dá)電子接到的Nexus One用戶的求助電話總數(shù)已經(jīng)達(dá)到與其他手機(jī)用戶的求助電話總數(shù)相當(dāng)?shù)乃健owak表示：“我們的客服電話當(dāng)然還不至于被打爆。 求助電話的數(shù)量并不是特別多。”根據(jù)安排，宏達(dá)電子和T-Mobile USA負(fù)責(zé)提供電話支持服務(wù)，而谷歌只通過(guò)電子郵件回答用戶們提出的問(wèn)題。

用戶提出的關(guān)于Nexus One手機(jī)的問(wèn)題比關(guān)于一般手機(jī)的問(wèn)題多是有原因的。由于大多數(shù)消費(fèi)者都習(xí)慣于在運(yùn)營(yíng)商的商店購(gòu)買(mǎi)和激活手機(jī)，他們都沒(méi)有獨(dú)自在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)和激活手機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。Nexus One也是少數(shù)幾款可在不捆綁運(yùn)營(yíng)商服務(wù)合同條件下購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)之一。 因?yàn)槲唇怄i的Nexus One可以用于不同運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，因此這就要求用戶多跟運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系以正確設(shè)置手機(jī)。Nowak說(shuō)：“我們?cè)诿鲗W(xué)習(xí)，客戶們也在摸索學(xué)習(xí)。”

每當(dāng)一款新產(chǎn)品問(wèn)世的時(shí)候，總是會(huì)有這樣或那樣的小問(wèn)題，而且肯定會(huì)有客戶發(fā)牢騷。當(dāng)蘋(píng)果在2007年推出首款iPhone的時(shí)候，用戶們也曾抱怨在激活手機(jī)時(shí)遇到了問(wèn)題。 2008年，黑莓廠商RIM也因黑莓Storm存在軟件問(wèn)題而遇到大量客戶投訴的情況。盡管都遇到了客戶投訴的情況，但蘋(píng)果iPhone的銷售并未受到影響，而RIM黑莓Storm的銷售卻因客戶投訴而深受影響。

Avian Securities的高級(jí)研究分析師Matt Thornton說(shuō)：“我認(rèn)為這些客戶投訴可能會(huì)影響到Nexus One的銷售，這些問(wèn)題可能會(huì)葬送一款熱賣(mài)的新產(chǎn)品。” Barclays Capital的分析師Doug Anmuth預(yù)計(jì)谷歌今年可售出500萬(wàn)到600萬(wàn)部Nexus One手機(jī)。據(jù)顧問(wèn)公司Hitwise稱，在發(fā)布后的一周內(nèi)，Nexus One被搜索的次數(shù)達(dá)到了iPhone在相同條件下被搜索次數(shù)的2倍。

缺乏T-Mobile升級(jí)方案

用戶們提出的另一個(gè)最大問(wèn)題是T-Mobile USA的現(xiàn)有用戶不能以179美元的價(jià)格升級(jí)使用Nexus One，現(xiàn)在只有T-Mobile的新用戶才能以該價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到捆綁了2年期服務(wù)合同的Nexus One手機(jī)。Nexus One官方論壇上關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的留言達(dá)到了582條。 紐約電視節(jié)目制作人Mikaela Bufano使用T-Mobile的服務(wù)已有5年的時(shí)間，她說(shuō)：“我可能會(huì)換一家無(wú)線運(yùn)營(yíng)商，我覺(jué)得現(xiàn)在的方案太不公平了。”與T-Mobile和谷歌聯(lián)系了3天之后，她說(shuō)她會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)一部iPhone并換用AT&T Wireless的服務(wù)。

谷歌也許還應(yīng)重新考慮一下它的在線銷售戰(zhàn)略。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)說(shuō)，谷歌或許不能一直不給受到傷害的客戶提供電話支持服務(wù)，它不能總是袖手旁觀。 市場(chǎng)研究公司IDC的項(xiàng)目經(jīng)理Will Stofega稱：“Nexus One畢竟是打著谷歌手機(jī)的招牌，你自己的品牌名稱被印在產(chǎn)品上，你還指望客戶去找其他人提供支持服務(wù)？ 現(xiàn)在它的做法并不好。”谷歌也許需要加強(qiáng)它的呼叫中心支持服務(wù)，那樣它才能向企業(yè)用戶出售更多的手機(jī)。 Stofega說(shuō)：“他們應(yīng)該走到臺(tái)前來(lái)。”

谷歌發(fā)言人Katie Watson表示：“我們將繼續(xù)盡快地解決所有問(wèn)題，我們隨時(shí)準(zhǔn)備根據(jù)需要調(diào)整我們的處理方法和工具，以便為客戶提供最好的支持服務(wù)。” [!--empirenews.page--]