澳洲電信：IT轉(zhuǎn)型不能承受成本之重

近年來(lái)，IT轉(zhuǎn)型成為全球電信業(yè)的一個(gè)熱門話題。澳洲電信(Telstra)的核心網(wǎng)的IP化及IT系統(tǒng)，特別是BSS(業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))、OSS(運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng))的轉(zhuǎn)型在全球范圍內(nèi)也算是比較成功的。然而，澳洲電信在IT轉(zhuǎn)型成功光環(huán)的背后，卻背負(fù)著是巨大的成本負(fù)累。甚至有人認(rèn)為，IT轉(zhuǎn)型是阻礙澳洲電信發(fā)展的原罪，可能會(huì)很大程度上影響澳洲電信未來(lái)的發(fā)展。

IT原罪

澳洲電信是澳大利亞最大的電信公司，是世界上盈利情況最好的電信公司之一，業(yè)務(wù)范圍包括有線通信、ADSL、HFC、衛(wèi)星、CDMA和GSM數(shù)字移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等。

2005年，澳洲電信啟動(dòng)IT轉(zhuǎn)型，希望用新系統(tǒng)來(lái)替換其老的BSS和OSS。其中，BSS包括客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)、銷售與市場(chǎng)管理系統(tǒng)及賬務(wù)系統(tǒng)等，OSS包括網(wǎng)絡(luò)與客戶保障系統(tǒng)、服務(wù)交付系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)庫(kù)存清單系統(tǒng)等。

4年過(guò)后的2009年，盡管澳洲電信已經(jīng)有了一套基本成型的高效IT系統(tǒng)，而且項(xiàng)目成本仍舊在控制范圍之內(nèi)——啟動(dòng)時(shí)他們計(jì)劃到2010年6月將成本控制在60～70億美元之內(nèi)，但是新任CEO David Thodey已經(jīng)開始感受到IT轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的不利影響。

盡管在花費(fèi)了數(shù)十億美元，用新系統(tǒng)取代原來(lái)復(fù)雜的舊系統(tǒng)之后，澳洲電信已經(jīng)無(wú)須再忍受舊系統(tǒng)的煎熬，但是前任們遺留下來(lái)的IT問(wèn)題可能會(huì)困擾公司數(shù)年，因?yàn)檫@些新系統(tǒng)的運(yùn)行要花費(fèi)不菲的成本。除此以外，Thodey還不得不兌現(xiàn)前任們?cè)S下的承諾，更是使得IT運(yùn)營(yíng)成本難以控制。

2005年，澳洲電信宣布進(jìn)行IT轉(zhuǎn)型時(shí)，澳洲電信的前任CEO Sol Trujillo做出承諾，要將所有的客戶，不管是個(gè)人客戶還是公司客戶，都遷移到一個(gè)統(tǒng)一的CRM與賬務(wù)平臺(tái)上來(lái)，并應(yīng)用在整個(gè)公司范圍內(nèi)。

但是從今天看來(lái)，這項(xiàng)承諾顯然很難實(shí)現(xiàn)。在引入新的賬務(wù)和CRM系統(tǒng)后，Thodey依然只能讓澳洲電信的企業(yè)和政府客戶繼續(xù)忍受古老的電話服務(wù)。

這次轉(zhuǎn)型的另一個(gè)重要目標(biāo)是替換掉分別針對(duì)固話客戶和移動(dòng)客戶的Flexcab和Mica賬務(wù)系統(tǒng)。這兩個(gè)系統(tǒng)在澳洲電信的IT系統(tǒng)中占據(jù)絕對(duì)重要的地位。而目前的情況是，F(xiàn)lexcab將會(huì)繼續(xù)使用至少3年或者更長(zhǎng)的時(shí)間。而Mica則到2009年中期幾乎沒(méi)什么進(jìn)展。

2009年中，澳洲電信對(duì)外宣稱，其IT轉(zhuǎn)型已經(jīng)完成了75%。但是，這顯然沒(méi)有把新OSS的實(shí)現(xiàn)考慮在內(nèi)。

值得一提的是，在2008年年底和2009年年初，澳洲電信接到的客戶投訴量急劇增加。投訴增加的主要原因是Trujillo要求在2008年年底之前將澳洲電信超過(guò)700萬(wàn)個(gè)客戶遷移到新系統(tǒng)。

Thodey不得不一方面從外部尋求解決問(wèn)題的方法，希望能夠拯救IT轉(zhuǎn)型計(jì)劃，一方面為IT部門灌輸緊迫感，要求他們穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)IT系統(tǒng)，讓IT系統(tǒng)發(fā)揮最大效用。

每一塊成本都在增加

除了不得不承受新系統(tǒng)和老系統(tǒng)本身的運(yùn)營(yíng)成本以外，澳洲電信還不得不花費(fèi)數(shù)億美元請(qǐng)IBM為他們建立一套新老系統(tǒng)之間的中介系統(tǒng)。新的Kenan賬務(wù)系統(tǒng)和Siebel CRM系統(tǒng)都必須通過(guò)IBM這套中介系統(tǒng)來(lái)訪問(wèn)公司的OSS。

盡管澳洲電信為呼叫中心員工提供700萬(wàn)個(gè)客戶的單一視圖的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，但這卻帶來(lái)了巨大的損害——因?yàn)榭蛻暨w移后系統(tǒng)僅僅能夠運(yùn)營(yíng)，而根本不能帶來(lái)運(yùn)營(yíng)成本的節(jié)約。

這次IT轉(zhuǎn)型還有一個(gè)很少人關(guān)注到的問(wèn)題，就是它帶來(lái)了巨大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面的成本。為了在保留老系統(tǒng)的同時(shí)建立新的系統(tǒng)，澳洲電信在2005年以每臺(tái)約200萬(wàn)美元的價(jià)格購(gòu)買了125臺(tái)Sun服務(wù)器，而這些服務(wù)器的最佳使用壽命只有3年左右。三年以后，其維護(hù)成本將會(huì)增加20%。業(yè)界有傳言說(shuō)，澳洲電信正在向NetApp等大型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)廠商招標(biāo)，希望能夠得到一套完整的存儲(chǔ)平臺(tái)，用于解決成本不斷上升的問(wèn)題。

澳洲電信官方消息稱，到2009年6月，其IT轉(zhuǎn)型所花費(fèi)的107億美元已經(jīng)超出預(yù)算約2%，也就是超出約2億美元。澳洲電信似乎對(duì)這個(gè)結(jié)果比較滿意，認(rèn)為這是他們很好地考慮了項(xiàng)目的實(shí)施范圍的結(jié)果。

民眾卻并不這么看。澳洲電信被指責(zé)把項(xiàng)目的實(shí)施范圍規(guī)劃得太大，才導(dǎo)致了成本的急劇增加。但值得注意的是，事實(shí)上這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施范圍是縮小了，而不是擴(kuò)大了。

一些知名觀察家認(rèn)為，澳洲電信的Kenan賬務(wù)系統(tǒng)和Siebel CRM系統(tǒng)被修改得太多，所以要升級(jí)這些系統(tǒng)的話會(huì)遇到很多麻煩。但是，澳洲電信無(wú)視他們的意見。更糟糕的是，澳洲電信新的Flexcab系統(tǒng)依舊非常復(fù)雜，其建設(shè)可能會(huì)重復(fù)Kenan賬務(wù)系統(tǒng)所走過(guò)的老路。

算不清的成本

批評(píng)家認(rèn)為，想要知道澳洲電信在IT轉(zhuǎn)型中的確切成本幾乎是不可能的事，因?yàn)槠渲邪\(yùn)營(yíng)費(fèi)用、資本成本和折舊，很難一一清楚地計(jì)算出來(lái)。他們甚至認(rèn)為，澳洲電信所做的每一件事情，都是在增加成本，而不是在減少成本。

Winn在澳洲電信的IT轉(zhuǎn)型之初承諾，IT轉(zhuǎn)型的過(guò)程都應(yīng)該是透明的，這其中包括成本。他說(shuō)，相關(guān)的信息會(huì)定期更新。但是，除了在2007年8月澳洲電信曾經(jīng)給出過(guò)一次IT轉(zhuǎn)型的運(yùn)營(yíng)和資本投資成本細(xì)目以外，公司再也沒(méi)有公布任何詳細(xì)的成本信息。

也許有人認(rèn)為澳洲電信也和其他公司一樣，需要遵守一些財(cái)務(wù)規(guī)則，其資產(chǎn)負(fù)債等財(cái)務(wù)指標(biāo)也會(huì)經(jīng)過(guò)審計(jì)。我們可以從審計(jì)信息中得到他們的IT轉(zhuǎn)型成本。遺憾的是，這并不意味著澳洲電信的IT成本就是透明的。澳洲電信建立的軟件平臺(tái)是經(jīng)過(guò)資本化處理的，并且被一次次地改寫過(guò)。其他投資還包括硬件的采購(gòu)，如Sun的服務(wù)器。以前硬件是租用的，這些都是需要考慮的成本因素。但這還不包含IT設(shè)備的折舊。對(duì)于IT部門而言，設(shè)備折舊也是一個(gè)很重要的成本因素。

澳洲電信在與埃森哲、Infosys和IBM等合作伙伴的服務(wù)合同中也沒(méi)有分別披露成本的細(xì)節(jié)。IT培訓(xùn)的成本，則計(jì)入了其他費(fèi)用這樣模糊的成本中。

在這里不能不提的是，對(duì)合作伙伴來(lái)說(shuō)，澳洲電信的IT轉(zhuǎn)型項(xiàng)目無(wú)疑是成功的。截至2009年6月，埃森哲已經(jīng)有18名合伙人為澳洲電信的IT轉(zhuǎn)型服務(wù)。從埃森哲披露的數(shù)據(jù)中可以看出，他們?cè)跒榘闹揠娦欧?wù)的三年時(shí)間里已經(jīng)賺取了超過(guò)10億美元。這使得埃森哲的亞太分部變得更為強(qiáng)大了。

澳洲電信的IT轉(zhuǎn)型計(jì)劃中有一個(gè)關(guān)鍵的目標(biāo)是將IT的運(yùn)營(yíng)成本在2008年到2010年間減少8億美元。但是從今天的應(yīng)用情況來(lái)看，要說(shuō)實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)實(shí)在是太牽強(qiáng)了，只有極少數(shù)的分析師認(rèn)為澳洲電信實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)。

導(dǎo)致澳洲電信運(yùn)營(yíng)成本增加的主要原因：[!--empirenews.page--]

1 項(xiàng)目范圍規(guī)劃得太大

2 數(shù)億美元構(gòu)建一套新老系統(tǒng)之間的中介系統(tǒng)

3 存儲(chǔ)成本不斷上升 4 系統(tǒng)客戶化開發(fā)得太多