中國(guó)電信發(fā)布2011年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

2月24日上午消息 中國(guó)電信日前發(fā)布了其2011年下半年服務(wù)質(zhì)量公告。公告稱，2011年是中國(guó)電信“十二五”發(fā)展的開局之年，中國(guó)電信認(rèn)真貫徹黨的十七屆六中全會(huì)、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和中央企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議精神，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以深化轉(zhuǎn)型為統(tǒng)領(lǐng)，加快發(fā)展，努力開創(chuàng)全業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)信息化的新局面?，F(xiàn)將2011年下半年在通信服務(wù)保障、農(nóng)村信息化建設(shè)、開展“五個(gè)一”服務(wù)承諾、發(fā)布“天翼”新產(chǎn)品、打造CDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈等相關(guān)工作報(bào)告如下：

一、做好重大活動(dòng)通信保障

（一）八大亮點(diǎn)扮靚信息世園

世界園藝博覽會(huì)是華夏中國(guó)的一大盛事，中國(guó)電信為世園打造了一張先進(jìn)可靠的信息通信網(wǎng)絡(luò)，在世園成功搭建起一個(gè)“天地一體、固移融合”，覆蓋園區(qū)每個(gè)角落的立體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

亮點(diǎn)一： 城市光網(wǎng) 讓世園駛?cè)氤咚傩畔⒐?/p>

中國(guó)電信在西安世園會(huì)園區(qū)全面部署以光纖通信技術(shù)為基礎(chǔ)的城市光網(wǎng)，為世園會(huì)信息化應(yīng)用提供高速承載網(wǎng)絡(luò)。

亮點(diǎn)二：生態(tài)應(yīng)用系統(tǒng) 扮靚世園會(huì)

中國(guó)電信通過 “全球眼”和水底埋設(shè)的傳感器構(gòu)建的生態(tài)應(yīng)用系統(tǒng)24小時(shí)對(duì)浐河、灞河的水文、水質(zhì)等進(jìn)行監(jiān)控，為世園會(huì)營(yíng)造優(yōu)美的環(huán)境。

亮點(diǎn)三：極速移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋

中國(guó)電信在浐灞生態(tài)區(qū)全面實(shí)現(xiàn)天翼3G網(wǎng)絡(luò)全網(wǎng)覆蓋，熱點(diǎn)區(qū)域WIFI覆蓋，建成有線無線一體化的高速寬帶網(wǎng)絡(luò)，提供無處不在、無縫覆蓋的寬帶服務(wù)。

亮點(diǎn)四：中國(guó)電信智能化調(diào)度系統(tǒng) 確保世園會(huì)交通暢通

中國(guó)電信在西安世界園藝博覽會(huì)園區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、無線熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，通過智能監(jiān)控平臺(tái)對(duì)園區(qū)內(nèi)主要路口及在建工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的安全管理。

亮點(diǎn)五：世園定制手機(jī)，世園信息全知道

中國(guó)電信在世園會(huì)期間提供世園會(huì)定制手機(jī)租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)覽、信息查詢、消費(fèi)、集群對(duì)講、導(dǎo)游、娛樂、便民、求助等服務(wù)。

亮點(diǎn)六：暢享物聯(lián)網(wǎng)智慧生活 世園會(huì)上全體驗(yàn)

中國(guó)電信首次在世園會(huì)信息館內(nèi)設(shè)置智能家庭板塊，充分利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)和綜合布線技術(shù)等，將與家居生活有關(guān)的家庭安全防護(hù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)和家庭自動(dòng)化系統(tǒng)等有機(jī)組合成家庭綜合服務(wù)與管理集成系統(tǒng)。

亮點(diǎn)七：高清IPTV 閃耀亮相世園會(huì)

觀眾在世園會(huì)中國(guó)電信信息館可以體驗(yàn)高清IPTV，感受三維高清顯示效果，無需進(jìn)影院即可欣賞到視覺盛宴。

亮點(diǎn)八：手機(jī)云計(jì)算 e云手機(jī)游世園

中國(guó)電信提供云主機(jī)和e云手機(jī)等云服務(wù)。終端虛擬化技術(shù)在e云手機(jī)上的應(yīng)用，可使客戶利用中低端手機(jī)享受到高端手機(jī)的服務(wù)，充分體驗(yàn)各項(xiàng)應(yīng)用功能與世園資訊。

（二）為首屆亞歐博覽會(huì)提供全方位通信信息服務(wù)

首屆“中國(guó)-亞歐博覽會(huì)”在烏魯木齊開幕，中國(guó)電信作為本屆博覽會(huì)的通信服務(wù)商，為本屆亞歐博覽會(huì)成功舉辦提供了高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率、全方位的通信信息服務(wù)和通信保障，全面滿足了博覽會(huì)的各種通信信息服務(wù)需求，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

場(chǎng)館內(nèi)部及綜合服務(wù)區(qū)開通固定網(wǎng)絡(luò)語音、天翼3G、WiFi無線信號(hào)，場(chǎng)館周邊按照同容量同能力部署了應(yīng)急通信系統(tǒng)。中國(guó)電信為會(huì)展新聞中心建設(shè)了近千個(gè)信息點(diǎn)，供中外記者上網(wǎng)使用，同時(shí)提供2條千兆互聯(lián)網(wǎng)光纖電路和天翼對(duì)講手機(jī)，為新聞中心工作人員在展會(huì)期間工作聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。承接了會(huì)展中心內(nèi)部及周邊安保、金融等重點(diǎn)保障單位的通信需求。完成了從機(jī)場(chǎng)——賓客入住的74家酒店-場(chǎng)館沿線的無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。

為做好亞歐博覽會(huì)的各項(xiàng)信息服務(wù)工作，中國(guó)電信對(duì)亞歐博覽會(huì)的展會(huì)信息、交通、氣象、票務(wù)、充值、旅游酒店飲食、新疆特色等各類信息進(jìn)行深度采編，完善了中國(guó)電信號(hào)碼百事通118114查詢服務(wù)，并充分利用118114平臺(tái)，向中外客戶提供博覽會(huì)展會(huì)信息、指路信息、商旅信息等各類信息。

二、全力推進(jìn)農(nóng)村信息化進(jìn)程

2011年中國(guó)電信以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，積極推動(dòng)農(nóng)村信息化工作， 不斷完善各類農(nóng)村信息化服務(wù)，結(jié)合平安聯(lián)防、田園快訊、天翼農(nóng)村信息機(jī)等業(yè)務(wù)，整合信息資源，圍繞特色需求，推出了專門針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，推動(dòng)了農(nóng)村信息化進(jìn)一步發(fā)展。

（一）依托電信普遍服務(wù)，中國(guó)電信打造了農(nóng)村信息化平臺(tái)，積極提供豐富的信息服務(wù)

1、農(nóng)村用戶及網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模發(fā)展，為信息化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。截至2011年年底，全國(guó)農(nóng)村地區(qū)各類電話用戶達(dá)1億戶，農(nóng)村地區(qū)寬帶用戶超過2000萬戶，全國(guó)村級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)28萬個(gè)。

2、進(jìn)一步完善農(nóng)村綜合信息服務(wù)，中國(guó)電信在南方各省份進(jìn)一步完善面向“三農(nóng)”服務(wù)的“信息田園”綜合信息服務(wù)平臺(tái)，整合各類農(nóng)業(yè)信息資源，基于電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多重傳播途徑，為廣大農(nóng)村用戶提供了政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)科技、市場(chǎng)行情、產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)、合作發(fā)展、氣象服務(wù)、外出務(wù)工、醫(yī)療衛(wèi)生、文化教育、生活百科等多類信息，全面實(shí)現(xiàn)鎮(zhèn)村級(jí)政務(wù)信息化、經(jīng)濟(jì)信息化、民生信息化。目前，各省份信息田園平臺(tái)年訪問量已突破7000萬次，成為農(nóng)民獲取信息的重要渠道。

（二）面向鎮(zhèn)村，大力提升農(nóng)村信息化基礎(chǔ)服務(wù)水平

中國(guó)電信在提高農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的電話、寬帶及手機(jī)的普及率的同時(shí)，積極加快信息化向鎮(zhèn)村的延伸，結(jié)合平安聯(lián)防、號(hào)碼百事通、電話收音機(jī)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)號(hào)簿、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)站等提升農(nóng)村的信息化應(yīng)用水平。截至2011年年底累計(jì)建成8000余個(gè)信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn)。在村級(jí)層面，中國(guó)電信已在全國(guó)廣大農(nóng)村地區(qū)建立了18萬個(gè)信息服務(wù)站，建設(shè)了5萬個(gè)天翼村，3萬個(gè)寬帶村，并努力為當(dāng)?shù)剞r(nóng)村客戶提供信息咨詢、信息發(fā)布等幫助。中國(guó)電信聯(lián)合各地政府、廠商，大力開展農(nóng)村電腦知識(shí)培訓(xùn)，通過組織信息大篷車，通過送電影下鄉(xiāng)等活動(dòng)，在各地農(nóng)村進(jìn)行普及電腦操作及上網(wǎng)知識(shí)。同時(shí)有針對(duì)性地組織了上萬場(chǎng)各種形式的培訓(xùn)宣傳，在農(nóng)村有數(shù)百萬人次參加。

（三）結(jié)合各地農(nóng)村特點(diǎn)，持續(xù)創(chuàng)新，推出信息化典型服務(wù)

1、治安保障服務(wù)：平安聯(lián)防業(yè)務(wù),中國(guó)電信與各地公安、綜治部門聯(lián)合在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展社會(huì)治安綜合治理工作,推進(jìn)農(nóng)村技防體系建設(shè),有效提高社會(huì)治安綜合管理水平。

2、鄉(xiāng)村電子政務(wù)服務(wù):中國(guó)電信在總結(jié)多年服務(wù)政府信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成了集網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和服務(wù)為一體的電子政務(wù)整體解決方案，積極推進(jìn)農(nóng)村電子政務(wù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村社日常事務(wù)的信息化管理和服務(wù)，提高辦公效率和基層政府服務(wù)水平。[!--empirenews.page--]

3、地方特色宣傳：鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)目,中國(guó)電信基于“信息田園”農(nóng)村綜合信息服務(wù)平臺(tái)，面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)推出鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)站建站服務(wù)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府依靠網(wǎng)站大力推動(dòng)網(wǎng)上招商和網(wǎng)上宣傳，有力地提升了鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的形象，也起到了宣傳本地文化、推動(dòng)當(dāng)?shù)匦畔⒒⒗瓌?dòng)土特產(chǎn)品銷售的作用。

4、黨建教育：中國(guó)電信高度重視農(nóng)村黨員遠(yuǎn)程教育的推進(jìn)工作，并投入了大量資源，目前已經(jīng)配合全國(guó)多省組織部開展了黨員遠(yuǎn)教工作，對(duì)于統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)農(nóng)村繁榮、社會(huì)進(jìn)步及構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)都具有深遠(yuǎn)的意義。

5、富民信息服務(wù)：大學(xué)生村官信息服務(wù)平臺(tái),中國(guó)電信為貫徹落實(shí)國(guó)家富民政策，切實(shí)為大學(xué)生村官創(chuàng)業(yè)富民創(chuàng)造條件，積極實(shí)施大學(xué)生信息服務(wù)工程，在支持大學(xué)生村官創(chuàng)業(yè)富民工作中取得顯著成效。

6、文化共享建設(shè)：中國(guó)電信各省份公司通過多種形式開展了各類文化共享工作，如安徽公司與省文化廳合作，依托黨員遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，積極開展安徽“文化共享工程”合作建設(shè)，整合文化相關(guān)資源，向廣大人民群眾播放各類文化影視資料，極大地豐富了廣大農(nóng)民群眾的文化生活。

三、深入開展“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng) 中國(guó)電信發(fā)布“五個(gè)一”服務(wù)承諾

中國(guó)電信“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)以“三爭(zhēng)創(chuàng)、三提升、一滿意”為目標(biāo)，即爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意窗口，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，積極提升客戶接觸窗口的服務(wù)能力，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)能力，全面提升透明服務(wù)放心消費(fèi)能力，以群眾滿意為導(dǎo)向開展“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。

2011年11月15日，中國(guó)電信邀請(qǐng)中組部、國(guó)資委、工信部、中消協(xié)、六家主流媒體，面向全國(guó)發(fā)布了“五個(gè)一”服務(wù)承諾，具體內(nèi)容包括：“一張賬單，明白消費(fèi)；一鍵接入，便捷溝通；一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé)；一點(diǎn)查詢，自主訂退；一聲提醒，溫馨關(guān)懷”。發(fā)布“五個(gè)一”承諾，是中國(guó)電信落實(shí)中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)工作要求，進(jìn)一步深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要內(nèi)容。“五個(gè)一”服務(wù)承諾將進(jìn)一步提升客戶感知，和諧客戶關(guān)系，推進(jìn)電信行業(yè)服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。

四、發(fā)布天翼寬帶系列新產(chǎn)品

2011年10月18日，中國(guó)電信在北京舉行“翼聊”產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。在用戶體驗(yàn)方面，“翼聊”具有操作界面友好美觀，操作簡(jiǎn)便，內(nèi)容紛呈，精彩好看等眾多特色。在功能使用方面，“翼聊”整合了中國(guó)電信在通信、網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算等方面的資源優(yōu)勢(shì)，普通手機(jī)也能享受其多媒體消息服務(wù)。

2011年10月31日，中國(guó)電信和騰訊公司聯(lián)合舉辦 “天翼號(hào)碼暢游QQ”新聞發(fā)布會(huì)，宣布正式推出“天翼QQ號(hào)碼服務(wù)”。通過該服務(wù)，中國(guó)電信天翼手機(jī)用戶將能夠暢享騰訊旗下的眾多主流服務(wù)，從而提升用戶使用體驗(yàn)。

五、開展系列競(jìng)賽活動(dòng)，提升客戶服務(wù)能力

2011年9月20日至22日，中國(guó)電信“天翼飛揚(yáng)之五心服務(wù)我最優(yōu)”客服技能大賽在廣州舉行。大賽以“五心服務(wù)我最優(yōu)”命名，強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的移動(dòng)通信”；“五心服務(wù)”是讓客戶“裝的放心，用的開心，修的省心，續(xù)的舒心”，并達(dá)到“寬心使用”之目標(biāo)。大賽增加了QQ客服、微博客服等新的競(jìng)賽項(xiàng)目。

2011年11月14日至18日，中國(guó)電信首屆裝維及接入網(wǎng)維護(hù)技能大賽決賽在上海舉行。大賽歷時(shí)5個(gè)月，預(yù)賽階段組織技能培訓(xùn)7萬多人次。大賽圍繞“寬帶中國(guó) 光網(wǎng)城市”重大工程目標(biāo)，聚焦寬帶核心業(yè)務(wù)發(fā)展，通過廣泛深入地組織全員培訓(xùn)和技能比武，普遍提升了全網(wǎng)接入網(wǎng)及裝維服務(wù)技能，促進(jìn)了裝維隊(duì)伍人才輩出的新局面形成，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)步提升、用戶滿意的新目標(biāo)。

2011年11月17日-18日，“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)——天翼飛揚(yáng)之手機(jī)維修及3G手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)技能大賽” 總決賽在京舉辦。技能大賽聚焦現(xiàn)階段服務(wù)熱點(diǎn)，劃分為“手機(jī)維修”和“3G手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)”兩部分。大賽包括電信系統(tǒng)內(nèi)部、社會(huì)維修網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)代理商、合作廠商、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)等產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)，分區(qū)賽參賽的人員中非電信員工人數(shù)占比超過50%。

2012年中國(guó)電信將認(rèn)真貫徹黨的十七屆六中全會(huì)、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和中央企業(yè)負(fù)責(zé)人會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，扎實(shí)推進(jìn)“新三者”戰(zhàn)略，積極拓展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興領(lǐng)域，為全社會(huì)信息技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用作出更大貢獻(xiàn)！

主要服務(wù)指標(biāo)完成情況：

（一） 固定電話服務(wù)質(zhì)量

電話裝移機(jī)平均時(shí)限： 城市 2.77天 農(nóng)村 3.54天

障礙修復(fù)平均時(shí)間： 城市 8.25小時(shí) 農(nóng)村 14.4小時(shí)

（二） 移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)變更平均時(shí)間：5分鐘

恢復(fù)通話平均時(shí)間：4.8分鐘

障礙修復(fù)平均時(shí)間：4.3小時(shí)

網(wǎng)絡(luò)接通率：97.65%

（三） 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

障礙修復(fù)平均時(shí)間：3.8小時(shí)

接入服務(wù)器忙時(shí)接通率：99.9%

本地用戶接入認(rèn)證平均響應(yīng)時(shí)間1秒