英國(guó)公布電信投訴最新數(shù)據(jù)：寬帶位居榜首

英國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)Ofcom(通信辦公室)3月22日公布的最新電信投訴數(shù)據(jù)稱(chēng)，2010~2011財(cái)年(2010年4月至2011年3月)日均收到消費(fèi)者對(duì)電信的投訴逾300起，寬帶整體投訴量最多。其中，固話領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)為計(jì)費(fèi)和服務(wù)，固網(wǎng)寬帶投訴熱點(diǎn)為線路故障，移動(dòng)投訴熱點(diǎn)為提價(jià)和費(fèi)用糾紛。

Ofcom此次發(fā)布的依然是季度投訴報(bào)告，此前已經(jīng)發(fā)布過(guò)3次。Ofcom稱(chēng)，所采集的數(shù)據(jù)來(lái)自用戶直接向Ofcom進(jìn)行的投訴，并不含用戶投訴到運(yùn)營(yíng)商處的意見(jiàn)。Ofcom還稱(chēng)，報(bào)告僅涉及了市場(chǎng)占有率達(dá)到4%、月均投訴量多于30起的服務(wù)商。

在固話領(lǐng)域，涉及服務(wù)商包括英國(guó)電信零售部(BT Retail)、BSkyB、TalkTalk集團(tuán)和維珍媒體公司，占92%的固話市場(chǎng)份額。其中，TalkTalk投訴量依然高居榜首，投訴熱點(diǎn)依舊為有關(guān)計(jì)費(fèi)和客戶服務(wù)問(wèn)題。維珍依然是幾家固話服務(wù)商中投訴量最少的一家。見(jiàn)表1。

在固網(wǎng)寬帶領(lǐng)域，涉及的服務(wù)商包括英國(guó)電信零售部、BSkyB、TalkTalk、維珍媒體和Orange Home，占固網(wǎng)寬帶89%的市場(chǎng)份額。其中，BskyB和維珍媒體是投訴量最少的兩家。TalkTalk依然是投訴量最多的一家，投訴熱點(diǎn)集中在線路故障和其他服務(wù)問(wèn)題上。見(jiàn)表2。

英國(guó)近年來(lái)一直在努力促進(jìn)光纖業(yè)務(wù)普及，政府給予了直接財(cái)政支持以及對(duì)服務(wù)商免稅等扶持政策。但目前看來(lái)，用戶對(duì)寬帶仍有微詞，尤其是在有關(guān)速率的縮水問(wèn)題上。Ofcom今年2月2日發(fā)布了“英國(guó)固定寬帶性能”報(bào)告。這份報(bào)告是基于2011年11月對(duì)英國(guó)最大的8家運(yùn)營(yíng)商(覆蓋75%的寬帶用戶)提供的13種寬帶套餐調(diào)查完成的。報(bào)告顯示，標(biāo)稱(chēng)速率與實(shí)際速率存在較大的差異。英國(guó)所有連接的平均標(biāo)稱(chēng)速率為16.4Mbps，而平均實(shí)際速率為7.6Mbps。對(duì)于8Mbps的ADSL，平均實(shí)際下載速率只有標(biāo)稱(chēng)速率的41%。

移動(dòng)話音領(lǐng)域(不包括移動(dòng)寬帶數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù))的投訴量要明顯少于固話和固網(wǎng)寬帶。涉及的服務(wù)商包括3英國(guó)公司、O2、Orange、T-Mobile、沃達(dá)豐和維珍移動(dòng)，占移動(dòng)話音市場(chǎng)95%的份額。其中，O2的投訴量最少，Orange的最多。Orange投訴量明顯增多的原因是該公司日前宣布全面提升服務(wù)月費(fèi)，即使是既有的合同用戶也不能幸免，由此引發(fā)了用戶的如潮投訴。投訴量位居其次的是3英國(guó)公司，費(fèi)用爭(zhēng)端和客戶服務(wù)是投訴熱點(diǎn)。見(jiàn)表3。

Ofcom稱(chēng)，用戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的整體滿意度為90%。為幫助提升消費(fèi)者滿意度，Ofcom此前要求所有通信服務(wù)商都加入ADR(替代性糾紛解決方式)機(jī)制，如果服務(wù)商在8周內(nèi)無(wú)法解決消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)獨(dú)立ADR機(jī)制介入，評(píng)判服務(wù)商的解決方案并最終以準(zhǔn)司法手段促使雙方達(dá)成和解。