兵家言：“將三軍無奇兵，未可與人爭利”，“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝”。商場如戰(zhàn)場，對電信運營商而言，競爭對手步步為營、用戶需求瞬息萬變，如何根據客戶不同的需求做出快速而正確的響應，如何通過數據進行精準的營銷與推廣，在企業(yè)的營銷策略中應用此兵法，可謂相得益彰。
一家擁有豐富運營經驗的頂級電信運營商，其業(yè)務范圍涵蓋基于固網、無線和互聯網平臺的語音和數據服務，并為用戶提供了品類齊全且價格頗具競爭力的產品，此外它還廣泛涉足衛(wèi)星通訊等多個領域。盡管在業(yè)務上有著大小通吃的優(yōu)勢，但這家電信運營老店還是受到其國內市場相對飽和的發(fā)展局限。其解決之策是在國內市場實現交叉銷售，創(chuàng)造新的收入來源。
這家電信運營商很快在市場上找到了應對“奇”招。
招式1
IBM Coremetrics。借助該技術，這家運營商可以對存量的客戶進行精準的用戶行為分析與洞察，并從客戶檔案中獲取的數據和洞察力無縫整合到應用中，為市場營銷人員提供個性化建議。
招式2
IBM Unica。IBM Unica解決方案通過跨渠道營銷活動管理，幫助公司設計營銷活動計劃，這其中包括了此次營銷活動與客戶的互動渠道（呼叫中心等）、針對不同用戶進行個性定制并建立接觸點、與其進行有效溝通等多個環(huán)節(jié)。
最終，在客戶主導的商業(yè)時代，這家運營商通過運用智慧的營銷手段，提升了交叉銷售的成功率，實現了最大的銷售利潤，并在這場國內市場防御戰(zhàn)中占據不敗之地，從激烈的商戰(zhàn)競爭中脫穎而出。
觀點分享：IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務部合伙人郭繼軍
在以客戶為中心的商務時代，電信運營商面對的市場競爭日益激烈。在市場趨于飽和的前提下，交叉銷售是提升業(yè)績的重要手段。電信運營商已經不能將產品生硬地“推”到客戶面前，而是需要對用戶數據進行分析，了解并滿足客戶的個性化需求。
上面提到的這個案例，在本土市場提升自身交叉銷售的能力，對這家電信運營商來講意義重大，IBM的角色便是幫助它實現這個目標。IBM Coremetrics可以對這家電信商的存量客戶有著非常精確的用戶行為分析與洞察，而不是從動輒便是百萬或是更高級別的用戶群去洞察，它的效果更為立竿見影。而IBM Unica將幫助這家電信商針對個性化的需求來制定相關的套餐以及對產品或是服務進行有效的營銷。簡而言之，將IBM Coremetrics和IBM Unica運用其中，可助力其以較低的成本將精細化數據分析轉化為實際的業(yè)務價值，讓這家電信商擁有更為強大的客戶洞察能力，而后為每一位客戶提供個性化的體驗。
例如，客戶A從一處民用小區(qū)搬至高檔住宅區(qū)，打電話給這家電信商需要搬家移機。這家電信商注意到客戶A成為了一個極具潛力的高價值客戶群體中的一員，同時在檢索A的消費歷史后，抓取到他一直在關注無線上網業(yè)務，于是這家電信商便會為其推薦相關的無線上網套餐業(yè)務。這種有的放矢的營銷行為讓電信商交叉銷售的成功率更高，同時也重塑了客戶體驗。
伴隨電信業(yè)的競爭加劇，國內運營商同樣面臨著“以客戶為中心”轉型。三大運營商對存量客戶的經營都更加重視，致力于為客戶提供個性化的體驗。如何借助技術來夯實客戶關系以及炮制定制化的套餐，實現交叉銷售，這是挑戰(zhàn)之一；多渠道管理則是另一個亟待解決的問題——社會實體渠道、自營實體渠道的重要性不言而喻，但電子渠道的價值也發(fā)揮著不可小覷的作用。例如，如何通過社交網絡這種無處不在、便捷的方式實現與客戶的全方位接觸，并借力有效的數據采集與分析工具，促進與客戶的高效互動，這也是電信商需要在客戶為中心的營銷時代需要耕耘的領域。
可以說，IBM Coremetrics與IBM Unica的出現無疑將幫助運營商在較低的成本底下來實現交叉營銷，更為重要的是，將兩者的引入電信企業(yè)市場營銷業(yè)務中，還將進一步增強電信運營商洞察、分析及預測客戶偏好、開發(fā)精準營銷活動的能力，提升電信企業(yè)的市場營銷能力。
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