中國(guó)移動(dòng)吉林公司“志在吉林”系列報(bào)道：以行厲之志 促經(jīng)營(yíng)求突破

作為推進(jìn)吉林省信息化建設(shè)的主力軍，多年來，吉林移動(dòng)推動(dòng)了以語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主向非話業(yè)務(wù)為主的遷移，促進(jìn)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)以固定為主向固定和移動(dòng)并重轉(zhuǎn)變。在嶄新的2013年，吉林移動(dòng)將全力做好“能力提升年”的工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)中央決策部署，持續(xù)、有力地推動(dòng)文化、教育、醫(yī)療衛(wèi)生等社會(huì)事業(yè)和電子政務(wù)發(fā)展，不斷加快轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐，強(qiáng)化資源配置，加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控，引領(lǐng)行業(yè)健康有序發(fā)展，為全面建成小康社會(huì)助力。

把控發(fā)展節(jié)奏

拓展轉(zhuǎn)型空間

古語(yǔ)云：“茍日新，日日新，又日新。”所謂不破不立，沒有打破舊的框架、舊的體系的勇氣，就難有理論上和實(shí)踐中的進(jìn)步。多年來，以穩(wěn)健的步伐和良好的口碑贏得用戶信賴的吉林移動(dòng)一直以創(chuàng)新應(yīng)對(duì)新變化，以創(chuàng)新破解新難題，以創(chuàng)新謀求新發(fā)展。

以用戶感知為引領(lǐng)，提升實(shí)體渠道服務(wù)能力。吉林移動(dòng)不斷強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳監(jiān)督考核制度，對(duì)營(yíng)業(yè)廳兩個(gè)月進(jìn)行一次第三方暗訪，并增加營(yíng)業(yè)廳公司內(nèi)部暗訪自查。吉林移動(dòng)持續(xù)拓展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督渠道，優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳短信滿意度調(diào)研功能，并增加客戶黑名單管理功能。

以方便快捷為基礎(chǔ)，提升電子渠道服務(wù)能力。吉林移動(dòng)不斷加強(qiáng)客服熱線及電子渠道服務(wù)體系的建設(shè)工作，不斷完善客服熱線及電子渠道各項(xiàng)服務(wù)流程，促進(jìn)并開展客服熱線及電子渠道服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，吉林移動(dòng)還進(jìn)行客服人工話務(wù)量控制分析和10086熱線IVR系統(tǒng)服務(wù)提升，以及電子渠道效能分析工作。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，提升用戶投訴管理能力。吉林移動(dòng)不斷完善投訴處理流程及管理辦法，制定投訴考核標(biāo)準(zhǔn)，并開展新投訴處理系統(tǒng)優(yōu)化工作，完善投訴處理系統(tǒng)各項(xiàng)功能，提高投訴處理效率。同時(shí)還強(qiáng)化投訴處理四項(xiàng)舉措落實(shí)，做好日常投訴處理質(zhì)量的檢查和指導(dǎo)，加強(qiáng)投訴分析，對(duì)各分公司進(jìn)行有效投訴工作指導(dǎo)，加大焦點(diǎn)投訴問題解決力度。

以不斷提升為使命，構(gòu)建品質(zhì)監(jiān)督管理平臺(tái)。吉林移動(dòng)在“渠道服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)支撐、營(yíng)銷質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和終端服務(wù)”六大品質(zhì)管理指標(biāo)矩陣的基礎(chǔ)上進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，制作相關(guān)樣表，提出異動(dòng)預(yù)警及品質(zhì)管理指標(biāo)分析需求，建立協(xié)同“感知指標(biāo)、投訴指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)”等要素協(xié)同的綜合品質(zhì)管理平臺(tái)。

著力資源配置

倡導(dǎo)廉潔透明

在2013年反腐倡廉暨紀(jì)檢監(jiān)察工作會(huì)議上，中國(guó)移動(dòng)黨組書記、董事長(zhǎng)奚國(guó)華在講話中提到，反腐倡廉是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，是公司持續(xù)健康發(fā)展的永恒主題，必須常抓不懈，絲毫不能懈怠。并強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真落實(shí)反腐倡廉工作責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)、新興業(yè)務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的管理與監(jiān)督，做好審計(jì)問題整改落實(shí)和自查自糾工作……反腐倡廉的重要性可見一斑。多年來，吉林移動(dòng)一直樹立以效益運(yùn)營(yíng)促進(jìn)轉(zhuǎn)型、低成本高效益運(yùn)營(yíng)理念，并講求投入產(chǎn)出，推進(jìn)增收節(jié)支，推行精細(xì)化管理，全力實(shí)現(xiàn)有限資源效益最大化。

吉林移動(dòng)不斷創(chuàng)新預(yù)算管理模式，并強(qiáng)化成本項(xiàng)目執(zhí)行前可研、執(zhí)行中管控。在執(zhí)行前，著力探索預(yù)算項(xiàng)目“要不要做、要怎么做、要花多少錢做”的管理模式，比照投資項(xiàng)目管理模式，在項(xiàng)目執(zhí)行前期，由財(cái)務(wù)部組織全面預(yù)算管理工作小組（跨部門人員組成）召開成本項(xiàng)目審議會(huì)議，審議各部門上報(bào)的年度成本項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目的必要性、可行性及合理性等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究，出具審議意見后提交公司總經(jīng)理專題預(yù)算會(huì)審批。在執(zhí)行中，根據(jù)合同審核及報(bào)賬審批，發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行偏差，及時(shí)分析反饋，加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行中的過程監(jiān)控。同時(shí)根據(jù)收入完成情況，做好成本支出測(cè)算，確保預(yù)算執(zhí)行均衡有效。

吉林移動(dòng)還以“透明運(yùn)營(yíng)、透明管理、透明費(fèi)用”為宗旨，搭建了一個(gè)具有開放性、透明性和可操作性的廉政建設(shè)監(jiān)督平臺(tái)，以信息化手段帶動(dòng)廉政教育的開展。在此平臺(tái)基礎(chǔ)之上，吉林移動(dòng)還開設(shè)了特別保密信箱，歡迎干部員工對(duì)一些涉及重大事件或重要人物的信息進(jìn)行舉報(bào)和反饋。

呼吁良性競(jìng)爭(zhēng)

引領(lǐng)行業(yè)有序發(fā)展

技術(shù)的創(chuàng)新、服務(wù)的提升才是整個(gè)行業(yè)應(yīng)該倡導(dǎo)的。在多年的發(fā)展中，吉林移動(dòng)從不惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從不詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，時(shí)刻不忘服務(wù)意識(shí)，在良性競(jìng)爭(zhēng)中彰顯了負(fù)責(zé)任國(guó)企地位。

iPhone手機(jī)在中國(guó)受到很多用戶的喜愛，然而特制的SIM卡讓很多吉林移動(dòng)的忠實(shí)用戶頗感為難，面對(duì)捆綁營(yíng)銷難題，吉林移動(dòng)沒有推出更為強(qiáng)硬的“反制”手段，而是因勢(shì)利導(dǎo)，為用戶提供免費(fèi)“剪卡”服務(wù)。多年來，吉林移動(dòng)一直以積極的心態(tài)改善自己的服務(wù)水平，使服務(wù)契合用戶的根本需求，保證用戶的權(quán)益因服務(wù)到位不受絲毫侵犯。

“競(jìng)爭(zhēng)的核心不是在輿論上‘打垮’和‘搞臭’對(duì)手，不是處心積慮地以強(qiáng)勢(shì)姿態(tài)逼迫用戶做出選擇，更不能讓用戶的利益受到損害。”吉林移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人說道，“一花獨(dú)放不是春,百花齊放春滿園，只有良性競(jìng)爭(zhēng)、共建共享才能有未來。”吉林移動(dòng)人這樣承諾也是這樣行動(dòng)的。為提升“全業(yè)務(wù)”運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享，吉林移動(dòng)不斷加強(qiáng)與鐵通公司協(xié)同發(fā)展，共同為萬達(dá)旅游度假區(qū)做好“全業(yè)務(wù)”支撐工作，并不斷加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)的整合，使二者的業(yè)務(wù)資源得到最優(yōu)配置、相互支撐。吉林移動(dòng)和鐵通公司的資源融合促使“全業(yè)務(wù)”市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)協(xié)同發(fā)展工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

所謂“穩(wěn)”，就是保持效益平穩(wěn)較快發(fā)展。所謂“進(jìn)”，就是繼續(xù)抓住和用好重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式上取得新進(jìn)展。吉林移動(dòng)本著穩(wěn)中求進(jìn)、不斷提升、勇于變革、勇于創(chuàng)新的精神，不墨守成規(guī)，不停滯不前，以飽滿的熱情、自覺的態(tài)度、扎實(shí)的工作，在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型上取得新進(jìn)展、在改革創(chuàng)新上取得新突破、在反腐倡廉上取得新成效。吉林移動(dòng)人用實(shí)際行動(dòng)在行業(yè)中做出了自己的特色，贏得了自己的口碑，打出了自己的品牌。