客服數(shù)據(jù)價(jià)值小覷如石 運(yùn)營(yíng)商需重塑成金之道[圖]

4月22日上午消息（楊笑）云計(jì)算的發(fā)展，推動(dòng)了大數(shù)據(jù)浪潮洶涌來(lái)襲。大數(shù)據(jù)已經(jīng)被認(rèn)為是一座隱形的金礦，吸引著IBM、微軟、EMC、甲骨文等IT巨頭紛紛布局大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。

與IT巨頭相比，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大數(shù)據(jù)的探索處于起步階段。但是，隨著3G、4G以及寬帶用戶(hù)數(shù)的不斷上升，運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)正被賦予更多的用戶(hù)數(shù)據(jù)，而從龐大的用戶(hù)數(shù)據(jù)中分析出不同用戶(hù)的行為習(xí)慣和消費(fèi)喜好并最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，將成為運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)巨大盈利的關(guān)鍵。

然而，作為運(yùn)營(yíng)商海量數(shù)據(jù)之一的客服數(shù)據(jù)卻并不為運(yùn)營(yíng)商所重視，但是，就是這塊不被重視的數(shù)據(jù)卻成了一直默默深耕十多年電信領(lǐng)域的廣州從興電子開(kāi)發(fā)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“從興”）眼里的香餑餑。

從興集成研發(fā)部部門(mén)經(jīng)理付剛在接受C114中國(guó)通信網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)表示，“客服數(shù)據(jù)不僅量大，而且數(shù)據(jù)格式多樣，通過(guò)對(duì)客服數(shù)據(jù)的挖掘，能夠幫助運(yùn)營(yíng)商借助大數(shù)據(jù)帶來(lái)的大洞察，獲取更多的商業(yè)價(jià)值和發(fā)展機(jī)會(huì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。”

隱形的大金礦

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)據(jù)的爆炸式增長(zhǎng)帶來(lái)了巨大的流量，使得電信運(yùn)營(yíng)商陷入增量不增收的境地，面臨淪為管道的尷尬。同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音業(yè)務(wù)日趨飽和，新興互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正在蠶食傳統(tǒng)電信服務(wù)。

為此，4G、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算被整個(gè)電信業(yè)寄予了極高的期望，而在這些技術(shù)概念背后，承載電信業(yè)未來(lái)發(fā)展基礎(chǔ)的實(shí)際上是蘊(yùn)含在移動(dòng)寬帶、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算中間的大數(shù)據(jù)。

大數(shù)據(jù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，并不陌生，運(yùn)營(yíng)商每天都會(huì)處理成百上千億的定單、計(jì)費(fèi)、CDR等數(shù)據(jù)，而手機(jī)信令的數(shù)量級(jí)是CDR數(shù)據(jù)的幾十倍，網(wǎng)絡(luò)中更是存儲(chǔ)和傳輸著海量的文字、語(yǔ)音、視頻數(shù)據(jù)。

電信運(yùn)營(yíng)商能夠得到的數(shù)據(jù)比單一的互聯(lián)網(wǎng)公司得到的數(shù)據(jù)要豐富、立體、飽滿(mǎn)。電信運(yùn)營(yíng)商擁有管道中的龐大數(shù)據(jù)這一優(yōu)勢(shì)，決定其將是未來(lái)大數(shù)據(jù)時(shí)代的最強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)者。而當(dāng)下，電信運(yùn)營(yíng)商最迫切的需求是，如何利用和深挖自己的潛在優(yōu)勢(shì)，釋放出數(shù)據(jù)的巨大能量。

被忽視的“石子”

運(yùn)營(yíng)商已深刻認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)的重要性，在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精確化營(yíng)銷(xiāo)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)，對(duì)外提供數(shù)據(jù)服務(wù)等，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)自“金礦”的眾多數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘。

在挖掘時(shí)，客服數(shù)據(jù)被運(yùn)營(yíng)商視為金礦中的一枚石子，然而，這枚石子卻是可被打磨發(fā)光的金子，為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大的價(jià)值利益。

據(jù)付剛介紹，以中國(guó)移動(dòng)為例，10086熱線(xiàn)已成為中移動(dòng)服務(wù)第一觸點(diǎn)，每年為社會(huì)提供500億此次服務(wù)，平均每月30億次以上；中國(guó)移動(dòng)電子渠道實(shí)現(xiàn)“以指代步”，月訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)數(shù)達(dá)到10億；有語(yǔ)言，短信，上網(wǎng)行為等大數(shù)據(jù)信息，這些都是一手客戶(hù)接觸信息，真實(shí)反映客戶(hù)需求。

“在這個(gè)存量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商需要準(zhǔn)確掌握業(yè)務(wù)和市場(chǎng)狀況、及時(shí)了解客戶(hù)不斷變化的需求并采取針對(duì)性的措施，這些海量的客服數(shù)據(jù)就變得非常關(guān)鍵”付剛?cè)缡钦f(shuō)。

點(diǎn)石成金之道

付剛表示，“如何利用這些信息，深入挖掘分析，為移動(dòng)客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更有針對(duì)性的服務(wù)，拓展移動(dòng)服務(wù)空間，優(yōu)化移動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，更有針對(duì)性地開(kāi)拓市場(chǎng)，是我們一直在思考和探索的問(wèn)題。”

據(jù)付剛介紹，傳統(tǒng)的客服運(yùn)營(yíng)中心采用“煙囪”式構(gòu)建結(jié)構(gòu)，運(yùn)營(yíng)商只能停留在原始數(shù)據(jù)層面的價(jià)值挖掘，這對(duì)于大數(shù)據(jù)是嚴(yán)重浪費(fèi)。只有提供高附加值的數(shù)據(jù)分析服務(wù)，將數(shù)據(jù)封裝為服務(wù)，形成可對(duì)外開(kāi)放、可商業(yè)化的核心能力，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新，才能使運(yùn)營(yíng)商真正將客服數(shù)據(jù)這一所謂的石子打磨成金子。

針對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，從興還發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商集中管理這些數(shù)據(jù)會(huì)面臨“大數(shù)據(jù)小價(jià)值、有指標(biāo)無(wú)體系、多需求少應(yīng)用、流程多整合少、策略多管理少”等多重挑戰(zhàn)。

“基于上述種種，從興推出了一款基于大數(shù)據(jù)的商務(wù)智能產(chǎn)品‘客服數(shù)據(jù)集市’，它是從興步步規(guī)劃，精心探索，才實(shí)現(xiàn)落地的結(jié)果。”付剛表示，“從最初的能力建設(shè)，構(gòu)筑基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，搭建基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)；到形成客服數(shù)據(jù)中心，構(gòu)建應(yīng)用中心，推送部分?jǐn)?shù)據(jù)、應(yīng)用服務(wù)；未來(lái)將建成統(tǒng)一的客服數(shù)據(jù)中心、全面的客服應(yīng)用中心、細(xì)致的客服服務(wù)中心。”

據(jù)付剛介紹，客服數(shù)據(jù)集市的特色就在于，為實(shí)現(xiàn)客服多個(gè)渠道生產(chǎn)系統(tǒng)的有效整合、實(shí)現(xiàn)面向各需求方應(yīng)用場(chǎng)景的靈活定制，將客服運(yùn)營(yíng)中心整體架構(gòu)劃分為數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、訪(fǎng)問(wèn)層。“將10086、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電子渠道等平臺(tái)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)層匯聚形成客服數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客服指標(biāo)庫(kù)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略庫(kù)，實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展性；然后，將數(shù)據(jù)在應(yīng)用層封裝為服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外開(kāi)放，滿(mǎn)足兼容性；最終，在訪(fǎng)問(wèn)層實(shí)現(xiàn)對(duì)各用戶(hù)的友好性操作。”

“客服數(shù)據(jù)集市能全面監(jiān)控客戶(hù)信息，快速發(fā)現(xiàn)定位問(wèn)題；然后，利用大量數(shù)據(jù)信息和高效的云平臺(tái)流計(jì)算性能，快速分析問(wèn)題原因；再根據(jù)問(wèn)題制定營(yíng)銷(xiāo)方案、調(diào)整服務(wù)方向、優(yōu)化策略建議等；最后，把相關(guān)策略推送到一線(xiàn)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，支撐一線(xiàn)生產(chǎn)。”付剛?cè)缡钦f(shuō)。

付剛強(qiáng)調(diào)，通過(guò)客服數(shù)據(jù)集市，可有效提高企業(yè)決策的科學(xué)性和時(shí)效性，提高各個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，大大提高整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的集約化程度。客服數(shù)據(jù)集市能幫助企業(yè)快速在市場(chǎng)或行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值。

廣州從興電子開(kāi)發(fā)有限公司集成研發(fā)部部門(mén)經(jīng)理 付剛