監(jiān)管缺失下的4G宣傳 電信服務(wù)申訴或繼續(xù)上升[圖]

北京時(shí)間12月20日上午消息（張?jiān)录t）時(shí)間倒回到2010年的6月25號(hào)，監(jiān)管部門一紙罰書讓熱火朝天、正開展新一代移動(dòng)寬帶營(yíng)銷宣傳的香港電信運(yùn)營(yíng)商冷靜了下來(lái)。

事情的起因在于：香港運(yùn)營(yíng)商數(shù)碼通-沃達(dá)豐（SmarTone-Vodafone）攻擊香港移動(dòng)通訊有限公司（CSL） 3G HSPA+網(wǎng)絡(luò)速率沒(méi)有其聲稱的21Mbps那么快；CSL反擊21Mbps是可以達(dá)到的，是對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)比較慢；其后還有媒體跟進(jìn)將之稱為“造假”。吵吵鬧鬧的互相指責(zé)后，香港電訊管理局介入調(diào)查， CSL收到了9萬(wàn)港元的罰單。

這是一場(chǎng)由移動(dòng)寬帶速度宣傳引發(fā)的鬧劇，為了進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷宣傳，香港電訊管理局隨后發(fā)布了監(jiān)管文件《有關(guān)流動(dòng)寬頻服務(wù)速度的誤導(dǎo)性或欺騙性陳述》：“在競(jìng)爭(zhēng)激烈的移動(dòng)通信市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商熱衷于向消費(fèi)者宣傳自己服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，這是完全可以理解的，但運(yùn)營(yíng)商在宣傳移動(dòng)寬帶速度前，必須小心評(píng)估宣傳數(shù)據(jù)和陳述，是否有誤導(dǎo)性或欺騙性。”

香港電訊管理局同時(shí)表示，關(guān)于移動(dòng)寬帶速度的投訴有上升趨勢(shì)，特別是速度沒(méi)有達(dá)到運(yùn)營(yíng)商宣傳的投訴個(gè)案增加。消費(fèi)者有這種不滿，說(shuō)明他們對(duì)運(yùn)營(yíng)商宣傳的移動(dòng)上網(wǎng)速度形成了較高期望，而實(shí)際使用速度又達(dá)不到。

香港出臺(tái)詳盡的宣傳指導(dǎo)

為減少運(yùn)營(yíng)商被客戶投訴次數(shù)，香港電訊管理局在其監(jiān)管文件中為運(yùn)營(yíng)商制定了市場(chǎng)宣傳指導(dǎo)方針，著重規(guī)范了運(yùn)營(yíng)商在寬帶服務(wù)的市場(chǎng)宣傳原則。

指導(dǎo)方針強(qiáng)調(diào)：“移動(dòng)寬帶的實(shí)際上行和下載速度會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)情況、流量情況、所在服務(wù)器、當(dāng)時(shí)用戶數(shù)、硬件和軟件的限制甚至移動(dòng)終端的擺放位置等因素影響，用戶的實(shí)際上網(wǎng)速度很少能達(dá)到運(yùn)營(yíng)商宣傳的最高理論速度。”

運(yùn)營(yíng)商通過(guò)各種途徑宣傳業(yè)務(wù)，應(yīng)該明白信息的接收者來(lái)自不同階層的普遍民眾，他們對(duì)寬帶服務(wù)技術(shù)的認(rèn)識(shí)深淺不一、差異很大。因此，運(yùn)營(yíng)商絕不應(yīng)該假定用戶完全明白移動(dòng)寬帶速度受到各種客觀因素的限制，往往達(dá)不到宣傳的理論峰值。

因此香港電訊管理局建議運(yùn)營(yíng)商從客戶的角度來(lái)評(píng)估自己的速度陳述是否具有誤導(dǎo)性或欺騙性。最高理論速度，是只有在理想條件下才能達(dá)到的速度，必須沒(méi)有干擾、沒(méi)有多個(gè)用戶、也沒(méi)有其他技術(shù)限制。但消費(fèi)者幾乎不可能在這樣理想的條件下使用移動(dòng)寬帶服務(wù)， 因此在現(xiàn)實(shí)生活中很難達(dá)到所宣傳的最高理論速度，運(yùn)營(yíng)商要避免沒(méi)有清楚說(shuō)明限制的前提下，提及最高理論速度，而且關(guān)于限制的說(shuō)明必須清楚顯眼、且語(yǔ)言淺顯易懂。

香港電訊管理局同時(shí)提醒運(yùn)營(yíng)商，所有有關(guān)面向消費(fèi)者的移動(dòng)寬帶速度描述，都要確保遇到查詢時(shí)，能隨時(shí)拿出可靠的證據(jù)支持自己有關(guān)速度的陳述。

最后一點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商必須確保面向客戶的銷售或客服人員訓(xùn)練有素，能夠清楚無(wú)誤的向消費(fèi)者提供他們需要的各種信息。

三大運(yùn)營(yíng)商的4G宣傳

時(shí)隔三年多時(shí)間，同樣的情節(jié)又在大陸4G服務(wù)開啟之時(shí)上演了。

隨著12月4日LTE牌照正式發(fā)放，三大運(yùn)營(yíng)商就開始了進(jìn)入4G宣傳戰(zhàn)場(chǎng)角逐。

目前對(duì)4G宣傳力度最大的就是中國(guó)移動(dòng)。中國(guó)移動(dòng)在其“隨4G而變 快人一步”的宣傳中，宣稱4G比3G快20倍，下載可達(dá)80Mbps、100Mbps（見(jiàn)下圖）。安徽移動(dòng)的4G宣傳視頻中，甚至打出了“無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)覆蓋”等宣傳口號(hào)。

中國(guó)電信關(guān)于天翼4G的廣告也是鋪天蓋地，不少報(bào)紙和城市中心地標(biāo)建筑的戶外大屏上，甚至是飛艇上，都出現(xiàn)了“天翼4G，更快更好”的標(biāo)語(yǔ)。中國(guó)電信在官方網(wǎng)站上關(guān)于“天翼4G 美好即將開始”的頁(yè)面中，稱4G LTE系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)100Mbps的下載速度，上傳的速度也能達(dá)到50Mbps，能夠滿足幾乎所有用戶對(duì)于無(wú)線服務(wù)的要求。（見(jiàn)下圖）

中國(guó)聯(lián)通的在其官方網(wǎng)站上的4G宣傳顯示，全國(guó)主要城市和大部分地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)都會(huì)升級(jí)到42Mbps，而這在很多國(guó)家就是4G。中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)拿到了TD-LTE牌照，將快速建設(shè)基站，未來(lái)如拿到FDD牌照，屆時(shí)峰值網(wǎng)速可以達(dá)到150Mbps。（見(jiàn)下圖）

實(shí)際上，LTE 的“100Mbps” 速度指的是峰值速率（Peak Rate），峰值速率是指在一個(gè)無(wú)線小區(qū)、一個(gè)用戶獨(dú)享全部資源、無(wú)任何其他用戶干擾、無(wú)線環(huán)境最為理想的條件下，網(wǎng)絡(luò)能夠達(dá)到的最高速率。而在實(shí)際商用環(huán)境下（指存在干擾，無(wú)線使用環(huán)境受各種限制），一個(gè)“峰值速率在100Mbps” 的LTE 小區(qū)，用戶實(shí)際體驗(yàn)到的平均速度大約為30Mbps。

而且同一個(gè)小區(qū)LTE用戶越多，速度就會(huì)越慢：如果10 個(gè)用戶同時(shí)用，每個(gè)用戶實(shí)際能體驗(yàn)到的速度只有3Mbps（30Mbps 總速率/10個(gè)用戶）；如果100 個(gè)用戶同時(shí)用，每個(gè)用戶平均就是300Kbps（30Mbps 總速率/100 個(gè)用戶）。

所以，在LTE實(shí)際商用中，用戶幾乎不可能體驗(yàn)到宣傳的峰值速率，它只是個(gè)技術(shù)概念，對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)幾乎沒(méi)有任何實(shí)際意義。

在絕大多數(shù)消費(fèi)者不具備無(wú)線專業(yè)知識(shí)的環(huán)境下，運(yùn)營(yíng)商不加說(shuō)明直接宣傳峰值速率，容易使消費(fèi)者誤解，以為購(gòu)買4G服務(wù)就能享受到“100Mbps”。

電信服務(wù)申訴可能繼續(xù)上升

且不論香港電訊管理局處罰運(yùn)營(yíng)商誤導(dǎo)宣傳在前，事實(shí)上，大陸電信市場(chǎng)關(guān)于網(wǎng)速的投訴量已經(jīng)足以引起警惕了。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年初批露的數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)接入速度低是2012年三大投訴熱點(diǎn)之一。今年10月份，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)再次提醒，寬帶網(wǎng)速投訴占比較高。

而工信部官方網(wǎng)站發(fā)布的電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2013年的前三個(gè)季度，每一個(gè)季度的電信服務(wù)申訴相比上一個(gè)季度都在增長(zhǎng)。媒體也頻頻爆出消費(fèi)者因?qū)嶋H使用網(wǎng)速與購(gòu)買時(shí)協(xié)議描述的差距過(guò)大，而要求退款或賠償?shù)木S權(quán)事件。

香港電信市場(chǎng)是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)、且發(fā)展成熟的市場(chǎng)，無(wú)論是新技術(shù)采用，還是相關(guān)的服務(wù)與監(jiān)管條例，對(duì)于其他新興市場(chǎng)都具有很好的借鑒作用。[!--empirenews.page--]

香港電訊管理局為迎接電信服務(wù)急速發(fā)展帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，先后出臺(tái)了多項(xiàng)監(jiān)管條例加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)消費(fèi)者的保護(hù)。除了上述提到的針對(duì)運(yùn)營(yíng)商發(fā)出的市場(chǎng)宣傳指導(dǎo)方針，香港電訊管理局同時(shí)督促運(yùn)營(yíng)商改善與消費(fèi)者的溝通、舉辦消費(fèi)者教育活動(dòng)、指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商如何避免向消費(fèi)者發(fā)出震撼帳單（指帳單金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出消費(fèi)者預(yù)期）等明確而實(shí)際的監(jiān)管方案。

如今，內(nèi)地電信市場(chǎng)也走向了信息消費(fèi)時(shí)代，今年8月份，國(guó)務(wù)院還印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)信息消費(fèi)擴(kuò)大內(nèi)需的若干意見(jiàn)》。在倡導(dǎo)信息消費(fèi)的大勢(shì)下，信息消費(fèi)宣傳監(jiān)管還處于缺失狀態(tài)。而按照目前三大運(yùn)營(yíng)商的4G速度宣傳，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)電信服務(wù)的申訴還會(huì)繼續(xù)上升。也許，工信部可以做點(diǎn)什么，改變這個(gè)幾成定局的結(jié)果。