北京時間1月3日上午消息（張月紅）滿足用戶需求、改善用戶體驗是區(qū)別電信運營商競爭力的一個關(guān)鍵點，在用戶訪問信息、查詢時，作出快速響應(yīng)，是提升消費者滿意度的一個重要途徑。
現(xiàn)在，社交媒體已經(jīng)成為消費者表達對運營商服務(wù)不滿的重要平臺，運營商可以借這個平臺了解用戶需求、尋找增長機會。不過，他們需要制定清晰的社交媒體策略，衡量資源投入，如何通過社交媒體這一渠道改善用戶體驗。
Ovum近期發(fā)布了“電信運營商如何利用社交媒體改善用戶體驗”報告，報告的作者、Ovum電信業(yè)務(wù)分析師Adaora Okeleke為運營商提供了詳細建議，主要包括如何利用社交媒體提升用戶滿意度，如何全方位利用社交媒體與客戶互動等。
社交媒體的重要作用
改善用戶體驗，對電信運營商來說是一個需要重點投資的方向，因為市場飽和度增加，爭奪終端用戶的競爭日益激烈，特別是在一些發(fā)達市場、沿海的新興市場。另一方面，消費者對他們使用的服務(wù)質(zhì)量也變得日益挑剔，在遇到問題的時候，他們會主動尋找多種途徑向運營商直接提出需求。如果用戶無法方便快捷的與運營商對話，他們會通過各種渠道發(fā)泄自己的不滿，比如說在社交媒體上。
運營商應(yīng)該看到，社交媒體變成了一個企業(yè)與用戶互動的主流平臺，用戶在這個平臺上與自己的社交圈子進行各種交流分享。而且，大部分的社交媒體應(yīng)用都可以通過多種移動終端訪問，比如說智能手機和平板電腦。因此，用戶可以隨時、方便的在這些平臺上分享使用體驗，這也給運營商提供了與有戶直接互動的機會，去響應(yīng)用戶的投訴，最終改善用戶體驗。
改善用戶體驗可以從業(yè)務(wù)的整個流程著手，整體流程包括市場營銷、獲得客戶、服務(wù)開通、使用服務(wù)、計費以及客戶管理。通過社交媒體，運營商可以對整個業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化，提供更好的服務(wù)，比如說與傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)渠道整合后，對客戶進行主動關(guān)懷、服務(wù)個性化等。要抓住這些機會，運營商需要挖掘出社交媒體獨特的交流屬性，比如通過不同的移動終端擴大與用戶的接觸面，通過互動、用戶在社交媒體上的描述篩選出有用的信息。
運營商需制定清晰策略
要通過社交媒體提高用戶滿意度，運營商需要制定清晰有效的策略。鑒于社交媒體與其他渠道完全不同的交流屬性，相關(guān)的策略也要符合社交媒體的特性。制定的策略需要考慮到各個業(yè)務(wù)團隊的需求，包括企業(yè)通信、市場營銷、客戶服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)。
同樣，業(yè)務(wù)流程也要結(jié)合社交媒體的特性進行重新調(diào)整。舉個例子，運營商可以在社交媒體上直接解答客戶疑問，考慮到社交媒體可以遠程訪問、信息分享等特征，直接在這個平臺上解答客戶疑問不僅承擔(dān)了需要呼叫中心承擔(dān)的工作，還為其他有類似疑問的客戶間接提供了答案，其他好處還包括提升品牌知名度和業(yè)務(wù)靈活性。
要制定一個成功的策略，電信運營商需要持續(xù)不斷地監(jiān)控社交媒體上的信息，從中尋找合適的機會改善客戶體驗。
社交媒體分析可以提供數(shù)據(jù)挖掘功能，幫助運營商更好的定位市場、主動關(guān)懷客戶、助力產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化流程等。廠商也應(yīng)該利用好這個機會，為運營商提供分析工具與軟件，讓運營商更好的監(jiān)控、傾聽、參與到社交媒體中來。
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