都說運(yùn)營商暴利，殊不知它們這些年也背了不少黑鍋

最近吵的如火如荼的流量問題，諸多媒體和用戶都直接將矛頭指向運(yùn)營商，但是運(yùn)營商真的那么腹黑嗎?

其實(shí)，運(yùn)營商很多時候是在活該“背黑鍋”，業(yè)內(nèi)笑稱運(yùn)營商是“黑鍋俠”、“躺槍俠”。

運(yùn)營商背過的“黑鍋”有哪些?

我們看看運(yùn)營商最近是怎么頻繁背黑鍋、躺槍的?共同回顧下，“那些年，我們一起背過的黑鍋”。

第一個黑鍋：網(wǎng)友“我是馬甲馬老師”質(zhì)疑中國移動偷其流量，并貼圖表示其在10月9日~20日期間不在國內(nèi)，取下國內(nèi)的SIM卡并未使用，用的是西班牙運(yùn)營商的卡，但第三方流量監(jiān)測平臺顯示，仍是產(chǎn)生了數(shù)百兆流量。

最后證實(shí)是其采用的是第三方平臺，無法偵測到手機(jī)到底使用的是哪家運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，只要手機(jī)上產(chǎn)生流量都會有顯示，是將移動和境外卡流量算在了一起造成的。運(yùn)營商躺槍。

第二個黑鍋：10月30日，李女士收到提醒短信，手機(jī)流量超額使用了914.28元，而就在一天前，她的1G套餐還剩余幾百兆。她的iPhone 4s手機(jī)已經(jīng)使用了3年多了，以前每月的流量套餐都有富余。后來了解得知，由于這部iPhone 4s自購買以來就沒有升級過系統(tǒng)——

最近手機(jī)上安裝的很多應(yīng)用都已經(jīng)無法升級了，為了不影響正常使用，她于10月29日晚更新了手機(jī)的iOS系統(tǒng)。運(yùn)營商又一次躺槍。

第三個黑鍋：廣東佛山電信用戶反映其手機(jī)在充電時“3小時耗23G流量”，在社會上引起軒然大波，很多聲音質(zhì)疑“流量當(dāng)月不清零”后運(yùn)營商“偷跑”流量。電信公司回應(yīng)稱，經(jīng)技術(shù)人員與手機(jī)廠商工程師反復(fù)確認(rèn)，異常流量系用戶手機(jī)感染病毒——

其中一款高清兒童視聽?wèi)?yīng)用程序反復(fù)訪問并重復(fù)下載文件，計費(fèi)不存在“偷跑”流量。根據(jù)調(diào)查確認(rèn)的結(jié)果，流量異常的“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;屬于用戶手機(jī)感染的流氓軟件，運(yùn)營商又一次躺槍。

第四個黑鍋：武漢電信用戶陳女士手機(jī)流量一夜瘋跑50GB，調(diào)查發(fā)現(xiàn)其通過“個人熱點(diǎn)”消耗的流量達(dá)到53.5GB，單月1000元封頂。武漢電信調(diào)查后表示，在高網(wǎng)速時代，要避免超常流量的發(fā)生，用戶應(yīng)謹(jǐn)慎開啟手機(jī)“個人熱點(diǎn)”供其他終端使用，經(jīng)常更換熱點(diǎn)密碼;

從正規(guī)應(yīng)用商店下載軟件，不下載、不安裝不明來源的軟件，不點(diǎn)擊來歷不明的互聯(lián)網(wǎng)鏈接地址;警惕和防范手機(jī)病毒，做好手機(jī)的安全設(shè)置。運(yùn)營商又一次躺槍。

截止到目前為止，沒有一起關(guān)于運(yùn)營商偷流量的新聞被證實(shí)，也沒有任何一個報錯的媒體在查清之后道歉，而且關(guān)于運(yùn)營商偷流量的謠言，還在微博和微信朋友圈流傳。

第一、運(yùn)營商的計費(fèi)很神秘嗎?

外行人看起來很神秘，也就是因為覺得神秘才會質(zhì)疑，其實(shí)運(yùn)營商流量計費(fèi)大致有三大環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的可靠性最終決定了流量計費(fèi)的準(zhǔn)確性。

第一個環(huán)節(jié)：流量話單的產(chǎn)生。

用戶通過手機(jī)等移動終端發(fā)起上網(wǎng)需求，隨后運(yùn)營商通過基站、交換機(jī)、骨干網(wǎng)絡(luò)等為用戶提供服務(wù)，同時記錄下用戶的上網(wǎng)行為，并形成流量話單。

那么，流量話單的準(zhǔn)確性誰來保障?該環(huán)節(jié)工作的通信設(shè)備，主要來自華為、愛立信、中興等設(shè)備廠商，這些廠商產(chǎn)品在投入市場之前，必須通過工信部的官方入網(wǎng)檢測。所以通信主管部門和通信設(shè)備制造商兩方面負(fù)責(zé)為此環(huán)節(jié)的可靠性背書。

有人呼吁說運(yùn)營商能否像自來水公司那樣粗計費(fèi)?

其實(shí)，那是對電信計費(fèi)系統(tǒng)的無知。中國運(yùn)營商計費(fèi)準(zhǔn)確性在科技行業(yè)有個標(biāo)準(zhǔn)俗稱，形容準(zhǔn)確達(dá)標(biāo)最高標(biāo)準(zhǔn)俗語就叫達(dá)到“電信級”。

“電信級”的典型標(biāo)志是50ms的保護(hù)時間和99.999%的可用性，這也代表了國內(nèi)三大運(yùn)營商在通信設(shè)備端的極高標(biāo)準(zhǔn)，誤差率低于十萬分之一。

第二個環(huán)節(jié)：流量計費(fèi)。

第一環(huán)節(jié)完成后，流量話單產(chǎn)生，由運(yùn)營商的IT系統(tǒng)對應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計計算，直到生成最終用戶賬單中看到的那些數(shù)字。該流程幾乎沒有誤差，準(zhǔn)確性極高。而且，運(yùn)營商還會定期對自身流量計費(fèi)進(jìn)行稽查，如某用戶流量突然暴增等，IT部門都會核實(shí)這些流量產(chǎn)生的準(zhǔn)確性。另外，工信部也會對上述兩個環(huán)節(jié)進(jìn)行稽查，保證流量計費(fèi)的準(zhǔn)確。

而關(guān)于流量產(chǎn)生的成本，具體可以參考雷鋒網(wǎng)這篇文章：手機(jī)流量的成本從哪里來?文章對流量成本進(jìn)行了具體分析，以及對網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行了詳細(xì)的科普。

第三個環(huán)節(jié)：用戶上網(wǎng)流量軌跡記錄。

運(yùn)營商在流量計費(fèi)時，同時還進(jìn)行了用戶上網(wǎng)流量軌跡的記錄，該記錄徹底保證了通信用戶流量消費(fèi)的有據(jù)可查、有據(jù)可依。例如，在哪個地方上網(wǎng)，連接的是哪個基站、上了某個網(wǎng)站、跑了多少流量，全部清晰記錄，可以說，“每兆流量都有明白賬”。

像過去電話費(fèi)有疑問可以查“電話詳單”，如今的用戶也可以查詢到“流量詳單”。在充分保護(hù)和尊重消費(fèi)者隱私的情況下，運(yùn)營商可向流量爭議用戶出示“流量詳單”。

以上三個環(huán)節(jié)，從計費(fèi)安全性、準(zhǔn)確性和售后服務(wù)上徹底為流量計費(fèi)問題加上了“三保險”。如果消費(fèi)者認(rèn)為自己多跑了流量，可以向運(yùn)營商要求核查。如果我們要為運(yùn)營商流量計費(fèi)的準(zhǔn)確性加上一個數(shù)量級定義，那么可以說誤差率是百萬分之一級別的。

第二、運(yùn)營商該反思什么?

回想之前是語音資費(fèi)問題頻頻指責(zé)運(yùn)營商，所有矛盾的焦點(diǎn)都指向了運(yùn)營商的各種套餐，幾次烏龍后卻讓百姓明白了：原來運(yùn)營商的套餐其實(shí)是給老百姓省錢的。

而剛進(jìn)入4G時代，烏龍事件并沒有中斷，質(zhì)疑也沒有減少，流量是熱點(diǎn)，就又拿流量來說事。

現(xiàn)在4G來了，人們的生活方式發(fā)生了改變，手機(jī)變成了人體的最新的一個器官，衣食住行全部手機(jī)開路!看動態(tài)的天氣預(yù)報、跑個步都曬排名，手機(jī)淘寶的占比竟然超過68%。流量的需求開始暴增，語音收入大幅下滑，在運(yùn)營商側(cè)流量的收入也悄然地變成了第一大收入，占比超過50%。這就是為什么越來越多的互聯(lián)網(wǎng)大佬盯上了這塊蛋糕的原因了吧?

而現(xiàn)在，手機(jī)流量的增加其實(shí)是有其原因的：網(wǎng)絡(luò)速度越來越快，系統(tǒng)與軟件更新越來越頻繁，軟件越來越大，連接越來越多，圖片清晰度越來越高，視頻越來越常見，大家消耗在手機(jī)上的時間也越多，即便是小心翼翼盡量用WiFi的用戶，在移動網(wǎng)絡(luò)上消耗的時間和流量也會遞增。

而這一切事實(shí)變化并不能只將其歸咎于運(yùn)營商的計費(fèi)系統(tǒng)上，要知道，手機(jī)系統(tǒng)本身的偷跑系統(tǒng)或應(yīng)用程序也是其重要的原因。

當(dāng)然，運(yùn)營商其實(shí)無需過分擔(dān)心，只要能讓用戶明明白白消費(fèi)，自然也就能夠清清白白做人了。面對指責(zé)，也就更有底氣。

那么，流量、話費(fèi)究竟是如何監(jiān)測的?

其實(shí)，用戶打電話的話音時長，或者手機(jī)上網(wǎng)的IP地址以及產(chǎn)生多少流量會如實(shí)地記錄在交換機(jī)上。運(yùn)營商的計費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)交換機(jī)的痕跡來抓取，進(jìn)行話單預(yù)處理、標(biāo)準(zhǔn)化、批價計費(fèi)、產(chǎn)生詳單，最終形成一個月的賬單。

這個過程就好比買菜，交換機(jī)是秤，計費(fèi)系統(tǒng)是計算器。

這個秤——交換機(jī)在全球目前也就幾家知名廠商提供，作為使用者的運(yùn)營商是沒有技術(shù)能力更改交換機(jī)數(shù)據(jù)的，這是廠商的核心知識產(chǎn)權(quán)，而廠商更改也對自身利益也無益。

以前在營業(yè)廳值班，遇到了好幾次這樣的情況：用戶來交過話費(fèi)后，回家發(fā)現(xiàn)錢包里的錢對不上數(shù)，就來營業(yè)廳吵說營業(yè)員少找錢了或者是營業(yè)員多收錢了。還有發(fā)現(xiàn)話單中有不熟悉號碼的，就來吵是亂計費(fèi)，結(jié)果用辦公電話撥過去一問，兩人確實(shí)認(rèn)識，還當(dāng)場聊起了家常。

總之，有用戶會有疑問第一時間就懷疑他人，而不是找自己的原因。這當(dāng)然不是普遍存在，畢竟到現(xiàn)在，用戶的素質(zhì)也是隨之增長的。但是，也往往都是這部分人才會鬧出新聞事件，當(dāng)然最終也就廣而告之了。

而對運(yùn)營商而言也是如此，一遇到此類事件就直接將責(zé)任都推到客戶身上，沒有反思自身的問題。運(yùn)營商對待此類事件的態(tài)度往往是，就算是客戶的過失或者第三方責(zé)任造成的損失，只要捅到媒體或投訴到工信部，運(yùn)營商會立刻免除費(fèi)用或賠償損失，跪求撤訴。

消費(fèi)者都奇怪，你說你沒錯，我想想也對，可你為什么要免除費(fèi)用?你還是有鬼!黑鍋不是你背誰背?

所以從另一個層面來說，“運(yùn)營商：給我一口鍋，我能背下整個地球!”這句笑話也有暗諷運(yùn)營商或者行業(yè)管理部門或者下達(dá)服務(wù)考核指標(biāo)的部門主動背黑鍋的意思。因為升級客服零投訴，只要投訴到工信部，運(yùn)營商迫于考核壓力，往往不分青紅皂白，就退賠! (咦，小編好像發(fā)現(xiàn)了什么)

第三、黑鍋背后，我們需要明白什么

言歸正傳，簡單來說，流量的消耗變大有如下情況：

• WiFi不是永遠(yuǎn)靠譜;
• 默默運(yùn)行的后臺程序：退出操作界面≠關(guān)閉應(yīng)用程序;
• 手機(jī)系統(tǒng)、App軟件的自動更新;
• 消息推送;
• 部分流量監(jiān)控軟件的誤讀;
• 雙卡雙待手機(jī)主副卡流量使用的混淆;
• 視頻小視頻太;
• 4G太快;
• 手機(jī)太強(qiáng);
• 每個應(yīng)用都想做大而全，更新不斷。

真的懂得了以上的原因，一味指責(zé)無理謾罵，不如自己留點(diǎn)心：到正規(guī)應(yīng)用商店下載，少下色情引誘的APP，記得沒事關(guān)掉數(shù)據(jù)流量、自動更新、各種同步和推送，尤其不能隨便開熱點(diǎn)，開了熱點(diǎn)密碼盡可能復(fù)雜點(diǎn)等等。

但是其實(shí)，通信行業(yè)并非那么”腹黑“，還是給整個社會做出了突出貢獻(xiàn)的：

中國從一個通信落后的消費(fèi)國變成頗具實(shí)力的通信制造國，中國消費(fèi)者開始逐步享受到與世界同步的通信服務(wù)，資費(fèi)下降是實(shí)實(shí)在在的，寬帶光纖改造提速已惠及幾千萬家庭和企業(yè)，絕大部分用戶是滿意的，那些片面的否定無法抹殺通信人的努力。

從2003年末到2015年9月基礎(chǔ)通信數(shù)據(jù)出現(xiàn)了巨大變化：固網(wǎng)寬帶用戶從5400萬到近兩億，接入方式從撥號上網(wǎng)為主到光纖寬帶為主，網(wǎng)速從14.4K每秒到10M以上光纖為主，增長近千倍。

移動通信網(wǎng)絡(luò)從2G發(fā)展到4G，理論網(wǎng)速從每秒幾百K增長到上百M(fèi)，增加數(shù)百倍，用戶從2.7億到近13億，百人普及率從20部到95部。

2015年1-9月，全國電信業(yè)務(wù)總量增長了25.3%，而運(yùn)營商的營收增長不到3%，利潤水平下降預(yù)計全年降3%左右。這說明用戶們使用的電信業(yè)務(wù)量(語音、流量等)大幅增加，而運(yùn)營商收的錢增長很少，利潤還減少，說明總體資費(fèi)明顯下降。

往大的方面講，通信領(lǐng)域也涉及到了各國利益爭奪，具體可以看雷鋒網(wǎng)專欄這篇文章：4G通信爭奪戰(zhàn)，各國博弈背后隱藏著什么樣的真相?

當(dāng)然，用戶是衣食父母，電信運(yùn)營商作為服務(wù)者，要經(jīng)得起用戶的質(zhì)疑，耐心細(xì)致做好服務(wù)投訴工作，致力于持續(xù)提供更加詳細(xì)的明白消費(fèi)查詢告知通道，為三家運(yùn)營商統(tǒng)一簡單化資費(fèi)單價標(biāo)準(zhǔn)，以及呼吁規(guī)范APP上架和流量耗能檢測張榜機(jī)制等，聯(lián)合媒體做好各種科普，盡好服務(wù)客戶的義務(wù)。

對于不明媒體給的黑鍋則要敢于說不了!否則，三位黑鍋俠要到春節(jié)聯(lián)歡晚會上去發(fā)表獲獎感言了：感謝CCTV，感謝MTV,我們中國運(yùn)營商鄭重承諾：“給我一口鍋，我能背下整個地球”!