運(yùn)營商內(nèi)部人士再談：“流量跑得快”

從“流量跑得快”的傳聞，再到“運(yùn)營商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在漏洞”的檢測報告，運(yùn)營商的流量計(jì)費(fèi)問題屢屢被質(zhì)疑，也引起越來越多的關(guān)注。運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)到底是做什么的，在多大程度上會出錯誤，或者被人為修改呢?

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，根據(jù)用戶的通信使用記錄，按照計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出用戶消費(fèi)了多少，需要支付多少錢。計(jì)費(fèi)需是從網(wǎng)絡(luò)側(cè)采集用戶的通信使用記錄，如果從網(wǎng)元設(shè)備的數(shù)據(jù)和信息不全，那么計(jì)費(fèi)系統(tǒng)無法進(jìn)行處理;而如果采集的信息就有錯誤，那么自然無法準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)。

用戶的通信使用記錄在話音時代一般稱為“話單”，包括用戶的主被叫號碼、通過的起止時間等。話單產(chǎn)生的地點(diǎn)就是該用戶所在的移動交換機(jī)，因此在話單中可以準(zhǔn)確體現(xiàn)該用戶的所在位置;但對端用戶的位置信息就不一定能準(zhǔn)確提供了。

計(jì)費(fèi)系統(tǒng)依據(jù)話單來計(jì)費(fèi)，但話單并非沒有錯誤。最初運(yùn)營商沒有建時鐘同步網(wǎng)，交換機(jī)在安裝的時候時鐘的校對并不一定精準(zhǔn)，甚至曾經(jīng)出現(xiàn)過不同的交換機(jī)時鐘差距超過1分鐘的情況。這個時鐘的差異對計(jì)費(fèi)有多大的影響呢?

無論時鐘是否精準(zhǔn)，起止時間之間的通話時長是不會錯的;而計(jì)費(fèi)原則又是根據(jù)時長來計(jì)費(fèi)，因此表面來看，這個時鐘的差異并不影響計(jì)費(fèi)結(jié)果。但是時鐘的問題也引發(fā)過不少用戶的投訴。用戶同時拿著主叫和被叫的詳細(xì)話單質(zhì)問運(yùn)營商，明明是一通電話，為什么主叫的起止時間和被叫的起止時間不同?是不是你們的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不準(zhǔn)?這時候你即使解釋時長是一樣的，不影響最終的費(fèi)用，也會讓用戶對你產(chǎn)生懷疑。

后來，有了分時段優(yōu)惠。最初是全國統(tǒng)一推出的“節(jié)假日、夜間長途費(fèi)半價”;后來又衍生出“忙閑時差異化資費(fèi)”，很受用戶歡迎。有的用戶掐著表到12點(diǎn)之后開始打電話，可是交換機(jī)的時間卻還是前一天，給用戶按照全價計(jì)收，那用戶發(fā)現(xiàn)后能不生氣、能不投訴么?

這樣的投訴很多，計(jì)費(fèi)部門很委屈：話單就是這樣的內(nèi)容，我根據(jù)規(guī)則來計(jì)費(fèi)的，系統(tǒng)沒錯啊!直到后來全國建了時鐘同步網(wǎng)，將全國各種網(wǎng)元設(shè)備的時鐘全部統(tǒng)一，才徹底解決了這個問題。

類似的情況還有根據(jù)用戶地理位置計(jì)費(fèi)的一些業(yè)務(wù)，比如小區(qū)計(jì)費(fèi)、同城特例、邊界漫游等。從業(yè)務(wù)部門的視角，在計(jì)費(fèi)原則里要求根據(jù)用戶的所在位置進(jìn)行特殊計(jì)費(fèi)，但話單里又提供不出來，或者信息不準(zhǔn)確，都會導(dǎo)致用戶對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的質(zhì)疑。

運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)規(guī)則里有這樣一個說法——“本著對用戶有利的原則計(jì)費(fèi)”，這句看起來業(yè)務(wù)正確的話，更讓計(jì)費(fèi)系統(tǒng)無所適從。比如一個住在北京和河北交界地方的客戶，撥打一個河北的電話;而且這個用戶人在北京，但手機(jī)卻連在河北的網(wǎng)絡(luò)上。如果按照話單提供的原始信息，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)需要按照漫游規(guī)則來計(jì)費(fèi);而如果按照用戶在北京，就要收取這個用戶的長途費(fèi)。根據(jù)“對用戶有利的原則”，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)需要查詢一下“邊界漫游局?jǐn)?shù)據(jù)列表”，如果發(fā)現(xiàn)用戶的位置是北京和河北交界處，那么就要為一次通話算好幾遍，看哪種方式用戶花的錢最少，就以這種方式計(jì)算。

由這個案例可以得出：第一，由于技術(shù)條件所限，網(wǎng)絡(luò)側(cè)提供的話單確實(shí)有不準(zhǔn)確、不完整的情況;第二，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不能修改網(wǎng)絡(luò)側(cè)提供的話單，即使里面的內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)也不得隨意更改替換里面的內(nèi)容;第三，如果計(jì)費(fèi)規(guī)則涉及的信息不能準(zhǔn)確提供，用戶的投訴和質(zhì)疑就會非常突出。

話音業(yè)務(wù)的話單里，不準(zhǔn)確的時長和地理位置帶來困擾，根本原因在于存在漫游和長途兩類收費(fèi)項(xiàng)。那么流量業(yè)務(wù)不區(qū)分長途和漫游了，是不是問題能簡單些?實(shí)際上流量業(yè)務(wù)的通信使用記錄更加復(fù)雜。

用戶的上網(wǎng)行為在流經(jīng)的任何一個地點(diǎn)都可以被記錄，但考慮到流量業(yè)務(wù)的技術(shù)特征(比如重傳、多路由等)，不同地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)出來的流量信息是不一樣的，獲取信息的顆粒度和準(zhǔn)確性也不一樣。

國際眾多運(yùn)營商通行的做法是，從GGSN/PGW獲取用戶的流量使用情況，以此來進(jìn)行計(jì)費(fèi)。而一些APP提供的流量統(tǒng)計(jì)，是從終端側(cè)獲取用戶的使用記錄，與運(yùn)營商的統(tǒng)計(jì)結(jié)果存在理論誤差。雖然APP都在條款中標(biāo)注了“僅供參考，以運(yùn)營商為準(zhǔn)”等說明性內(nèi)容，但這并不能減弱用戶對運(yùn)營商流量不準(zhǔn)的質(zhì)疑。

流量業(yè)務(wù)可以并發(fā)，同一時間段里用戶可能使用不同的業(yè)務(wù)。在終端側(cè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是將不同應(yīng)用的使用情況進(jìn)行累加，形成了總流量，因此既有明細(xì)數(shù)據(jù)有累計(jì);而運(yùn)營商采集的數(shù)據(jù)是總量，需要做額外的工作，才能根據(jù)不同的訪問地址進(jìn)行解析和驗(yàn)證，才能知道用戶用流量做了什么。因此在流量查詢服務(wù)方面，運(yùn)營商目前還無法提供全量的上網(wǎng)詳單，這也讓用戶對流量消費(fèi)產(chǎn)生了一定程度的懷疑。

用戶質(zhì)疑流量跑得快，是認(rèn)為運(yùn)營商統(tǒng)計(jì)的流量使用情況與自身感知不一致。時鐘同步網(wǎng)發(fā)揮作用之前，不斷會有用戶質(zhì)疑計(jì)費(fèi)時長不準(zhǔn);類似的，在技術(shù)條件不具備的情況下，要想徹底杜絕這種質(zhì)疑并不現(xiàn)實(shí)。運(yùn)營商現(xiàn)在能做的，除了盡快完善自己的技術(shù)手段，優(yōu)化計(jì)費(fèi)規(guī)則之外，還要真心站在用戶角度，幫用戶分析，流量用得多的原因何在。

有的客戶說自己的行為沒有變化，但是流量消耗得快。4G網(wǎng)速快，流量資費(fèi)在下降，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的發(fā)展也有變化。以前流量貴、網(wǎng)速慢的失衡，開發(fā)者和使用者都要省著流量，就像當(dāng)年計(jì)算機(jī)編程時，盡力減少代碼行，非常注意對資源的節(jié)省?？扇缃竦奈⑿盼⒉├铮曨l、圖片越來越多，清晰度越來越高，都代表著流量加大。用戶主動使用流量的場景和一起一樣，但流量的消耗變大了。

另一方面，也存在客戶無感知情況下跑流量的情況。具體表現(xiàn)中比較多的是四種情況——系統(tǒng)定時推送;被動接受APP信息;軟件自動更新和升級;操作使用有誤。這方面的情況以后有時間可以再專題分析。

還有一種特殊的情況，就是技術(shù)方面出了問題，導(dǎo)致用戶利益受侵害。比如前陣子那個“寶貝故事”的APP吸走23G流量的事，我不太同意所謂“流氓軟件”的說法，可能就是程序猿的一個小疏忽，導(dǎo)致重復(fù)下載，怎么就認(rèn)定人家是“流氓”，故意為之呢?希望大家對移動互聯(lián)網(wǎng)有寬容之心，技術(shù)問題是能力水平所致，并非居心不良或者陰謀論。

最后，再強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)事實(shí)：

第一，運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶的使用情況和計(jì)算規(guī)則進(jìn)行自動化，不能也不會更改用戶的通信使用記錄，因此也不會出現(xiàn)給客戶“記花賬”的情況。

第二，網(wǎng)元側(cè)雖然在提供信息方面雖然還有改進(jìn)的空間，但不會因?yàn)槟骋粋€或者某一批客戶而去更改配置，讓流量的統(tǒng)計(jì)“變快”。

第三，運(yùn)營商沒有與APP進(jìn)行流量分成的情況，更不會有與APP合謀偷用戶流量的動力。

最后，近期關(guān)于“流量跑得快”的輿情事件，查到最后沒有一例是運(yùn)營商偷流量錯計(jì)費(fèi)。