攜程CEO孫潔:客服是服務(wù)中流砥柱 為用戶挽回6億損失

6月14日下午消息，攜程CEO孫潔今日在攜程第二屆客服節(jié)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)布了旅游行業(yè)內(nèi)首份《客服大數(shù)據(jù)報(bào)告》。《報(bào)告》稱，過(guò)去20年，攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)6億元。

孫潔強(qiáng)調(diào)，攜程的服務(wù)品質(zhì)會(huì)在全球范圍內(nèi)品質(zhì)如一，“隨著客戶不斷提出新的需求，我們的服務(wù)也在不斷升級(jí)。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機(jī)制，7×24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)不打烊，以保障每一位用戶的順利出行”。

《報(bào)告》顯示，攜程客服平均會(huì)在5秒內(nèi)接起電話，7×24小時(shí)在線，包括線下客服在內(nèi)，遍及全球4大洲16個(gè)國(guó)家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動(dòng)外呼服務(wù)。

一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達(dá)110萬(wàn)。另有一群在機(jī)場(chǎng)工作的“駐場(chǎng)客服”，零距離為客人處理現(xiàn)場(chǎng)緊迫狀況，正常工作狀態(tài)下，日均步數(shù)超3萬(wàn)。

“用過(guò)的眼藥水能灌滿一個(gè)無(wú)邊泳池，吃過(guò)的喉片高度抵得過(guò)艾菲爾鐵塔，工作記錄字?jǐn)?shù)是全國(guó)考生高考作文字?jǐn)?shù)的兩倍……”孫潔的解讀讓人了解到客服的另一面。

《報(bào)告》稱，過(guò)去20年，攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)6億元。尋回的貴重物品價(jià)值總價(jià)值約1億元，其中不乏被用戶遺忘在旅途中的鉆戒、錢包、奢侈品等。

“在攜程，服務(wù)的工作內(nèi)容，被賦予了廣義的‘聽見’方式?！睂O潔在內(nèi)部信中解釋，“客服工作者讓全世界聽見來(lái)自攜程的服務(wù)，讓全世界聽見來(lái)自攜程的微笑，讓全世界聽見來(lái)自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話機(jī)旁邊的接線員，或許是全心全意奮斗在一線的攜程領(lǐng)隊(duì)，或許是恪守?cái)y程服務(wù)品質(zhì)的門店員工……這些忠實(shí)的伙伴都是我們穩(wěn)居全球最佳服務(wù)水平的中流砥柱。”

根據(jù)公開資料，攜程全球范圍內(nèi)服務(wù)的會(huì)員數(shù)量超過(guò)3億，包括2500萬(wàn)外籍會(huì)員。目前，攜程在國(guó)內(nèi)城市上海、南通、如皋、信陽(yáng)、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的愛(ài)丁堡、東京、首爾12個(gè)城市設(shè)立了服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，并提供19種語(yǔ)言服務(wù)，一線客服員工約1.49萬(wàn)人。