攜程發(fā)布旅游業(yè)內(nèi)首份《客服大數(shù)據(jù)報告》:幫客人挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)6億元
6月14日,攜程發(fā)布旅游行業(yè)內(nèi)首份《客服大數(shù)據(jù)報告》,報告顯示,在過去20年,攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6億元。
攜程CEO孫潔表示,攜程的服務(wù)品質(zhì)會在全球范圍內(nèi)品質(zhì)如一,隨著客戶不斷提出新的需求,我們的服務(wù)也在不斷升級。目前,攜程擁有完善的全球SOS救助機(jī)制,7×24小時應(yīng)急服務(wù)不打烊,以保障每一位用戶的順利出行。
《報告》顯示,攜程客服平均會在5秒內(nèi)接起電話,7×24小時在線,包括線下客服在內(nèi),遍及全球4大洲16個國家,20年內(nèi)共處理73億次呼入電話(不包括主動外呼服務(wù))。
據(jù)統(tǒng)計,一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達(dá)110萬。在機(jī)場工作的“駐場客服”,需要在縣城零距離為客人處理緊迫狀況,正常工作狀態(tài)下,日均步數(shù)超3萬。
目前,攜程全球范圍內(nèi)服務(wù)的會員數(shù)量超過3億,包括2500萬外籍會員。攜程已在國內(nèi)外12座城市設(shè)立了服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心,并提供19種語言服務(wù),一線客服員工約1.49萬人。