餐飲企業(yè)數(shù)字化升級的方向和重點(diǎn)應(yīng)該在哪里？

6月30日，餐飲行業(yè)的商業(yè)史早在秦漢時期就已發(fā)端，這一古老行業(yè)歷經(jīng)幾千年，在今天各行各業(yè)都在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，科技、互聯(lián)網(wǎng)與餐飲行業(yè)正確融合方式會是什么樣的呢？

在“餐飲數(shù)字化新通路—;解鎖商家增長密碼”沙龍活動上，包括阿里本地生活服務(wù)平臺業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人、連鎖餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、小型餐飲創(chuàng)業(yè)者等各領(lǐng)域人士共同探討了這一議題。

在口碑副總裁陳盛看來，餐飲業(yè)發(fā)展至今，盡管已經(jīng)歷了網(wǎng)頁點(diǎn)評、團(tuán)購、外賣等在線服務(wù)的洗禮，但仍然廣泛存在“雙高雙低”問題：流失率高，通過營銷引流來的用戶流失掉。投入高，成本高和營銷費(fèi)用投入高。雙低則是毛利低和標(biāo)準(zhǔn)化率低。目前在整個餐飲行業(yè)，不管供應(yīng)鏈、門店管理、系統(tǒng)能力，還是餐飲流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化都極度欠缺。因而，推進(jìn)餐飲業(yè)數(shù)字化發(fā)展，就要從“引流、留存、提效、降成本”這些方面全面切入。

今天核心競爭力阿里跟其他平臺最核心競爭力有兩點(diǎn)，一個是人的洞察，一個是數(shù)據(jù)，是互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)建設(shè)的體現(xiàn)。當(dāng)有這兩個門檻的時候，有用戶的洞察，再有數(shù)據(jù)，就可以做出很多不一樣的東西。

從流量運(yùn)營轉(zhuǎn)向用戶運(yùn)營

在陳盛看來，餐飲企業(yè)數(shù)字化不是酷炫，不是跟風(fēng)，需要真正給商家?guī)鞟PP值的提升，重要的是真正能讓餐飲企業(yè)經(jīng)營的效率、成本降低，讓留存效率更高。只有真正滿足了用戶的需求，才能留住用戶，將引來的流量轉(zhuǎn)變?yōu)榱舸?。怎么留住用戶，通過數(shù)字化改造后用戶的運(yùn)營成為非常核心的焦點(diǎn)。復(fù)購、擴(kuò)展性成為陳盛反復(fù)提及的關(guān)鍵詞。

留住客戶，首要的是對消費(fèi)者需求的洞悉需要精準(zhǔn)。陳盛介紹，憑借阿里本地生活的大數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者有三個非常顯著的趨勢變化。第一是即時方便的選擇。第二個是高效自由的服務(wù)。第三個是高性價比商品。

與之相應(yīng)的是餐飲業(yè)需要做出以下三個方面的改變：第一，社區(qū)化。商家開店的基本原則是圍繞社區(qū)展開，口碑餓了么依據(jù)交易數(shù)據(jù)、流量分布等情況，在全國范圍內(nèi)圈出眾多網(wǎng)格。商家能夠依據(jù)網(wǎng)格的不同特征來進(jìn)行選址，輻射社區(qū)，達(dá)到更高的經(jīng)濟(jì)效益。

第二，電商化。本地生活服務(wù)行業(yè)要向電商業(yè)借鑒數(shù)字化的成功經(jīng)驗(yàn)。目前，餐飲業(yè)正在經(jīng)歷云系統(tǒng)的升級。云系統(tǒng)背后有三大亮點(diǎn)，掃碼點(diǎn)單、移動支付和會員通。漢堡王（中國）自去年和口碑餓了么打通會員數(shù)據(jù)以來，新增會員近200萬，會員下單頻次提升10%。目前已實(shí)現(xiàn)線上線下部分會員權(quán)益共享、會員標(biāo)簽精細(xì)化運(yùn)營等。

第三，標(biāo)品化。很多火爆的餐飲品牌在標(biāo)品化中找到商機(jī)。當(dāng)門店越開越多，為了達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高度統(tǒng)一，從供應(yīng)鏈上游到餐品的制作，必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。在這個過程中，很多菜逐步被餐廳做成了標(biāo)品。標(biāo)品做得好之后，可以共享給其他餐廳，甚至開放給消費(fèi)者端。從前端的社區(qū)化，到中間端的電商化，再到后端的標(biāo)品化，餐飲業(yè)全鏈路數(shù)字化帶來了三大升級方向。

組織形態(tài)相應(yīng)變化：小前臺 大中臺

數(shù)字化經(jīng)營其實(shí)改變的是企業(yè)經(jīng)營者思想和經(jīng)營者心態(tài)。餐飲業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整后，組織開始要發(fā)生一些變化。

陳盛表示，阿里本地生活服務(wù)平臺提供的餐飲企業(yè)數(shù)字化解決方案總分結(jié)構(gòu)變成了三個：小前端、大中臺、和大后臺組織的變革，其實(shí)有點(diǎn)像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

具體的，小前端的作業(yè)方式，就是讓遍布在城市不同區(qū)域的門店擁有更多的權(quán)限和自主化經(jīng)營。一改過去餐飲品牌規(guī)?；臅r候非常強(qiáng)調(diào)的控制性、高度的標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一性。

阿里本地服務(wù)采取的方式是，通過網(wǎng)格化的形式來界定在每一個單元里頭的門店的運(yùn)營。因?yàn)槊總€網(wǎng)格周邊輻射的消費(fèi)人群不一樣的，有些店附近住的是學(xué)生，有些店附近住的是創(chuàng)業(yè)朋友，有些店周邊是一些教授老師，這些人消費(fèi)觀念意識需求完全不同，如果每個店執(zhí)行統(tǒng)一的營銷，統(tǒng)一的商品，統(tǒng)一的服務(wù)，必然會出現(xiàn)某些區(qū)域效果達(dá)不到最佳。

小前端的目的，就是要授予門店更多因時因勢自主化運(yùn)營，以讓各店達(dá)到最佳運(yùn)營效果。

另外，“大中臺”則是餐飲企業(yè)要構(gòu)建運(yùn)營中心這個概念。運(yùn)營中心的作用是賦能前端小門店，運(yùn)營中心是起到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，甚至是業(yè)務(wù)策略和分析的能力。比如整個收銀是一套系統(tǒng)，所有店面的用戶數(shù)據(jù)要統(tǒng)一進(jìn)行分析，進(jìn)行門店建議策略改善。

在小前臺、大中臺的背后則是要加強(qiáng)供給中心，就是大后臺的建設(shè)，包括產(chǎn)品研發(fā)，中央廚房、生產(chǎn)加工、供應(yīng)鏈、倉儲配送等。

基于上述構(gòu)想打造的阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)餐飲版，把流量、場景、營銷工具、服務(wù)能力、倉儲、物流、金融、供應(yīng)鏈、POS做整體化建設(shè)。商業(yè)操作系統(tǒng)以POS端著+商家端+APP端的模式構(gòu)成。陳盛介紹：“我們說APP端是流量端，商家端是應(yīng)用端，pos端是經(jīng)營端，這三個端給到商家，這三個端底層在系統(tǒng)里，人是同一個人，商品是同一個商品，交易同是一筆交易，后面營銷、服務(wù)、供應(yīng)鏈全部是統(tǒng)一，到最后增加金融、配送全部在這套系統(tǒng)里面運(yùn)作，這是一個龐大的工程?！?/p>

這一餐飲全鏈路數(shù)字化改造背后，是口碑餓了么六大能力的體現(xiàn)，包括智能數(shù)據(jù)、超級入口、金融支付、物流配送、精準(zhǔn)營銷以及硬件設(shè)施。

同時，陳盛建議，未來餐飲商家應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注下面四個方向。一是IP為王，做餐飲必須要有零售的思維，注重品牌的打造；二是網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布，這種分布一定是基于用戶群和潛在客戶進(jìn)行，并且提高他的復(fù)購率和頻次；三是AI餐廳，AI帶來的是運(yùn)營效率的提高；四是共享式供應(yīng)鏈，這對中小商家來說是很關(guān)鍵的。