滴滴一季度處理“失聯(lián)”需求16796次 手機(jī)原因占6成以上

據(jù)滴滴官方消息，今日發(fā)布《2019年一季度滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報(bào)告》，信息顯示處理“失聯(lián)”需求16796次，手機(jī)原因占6成以上。

“失聯(lián)”數(shù)據(jù)詳情

據(jù)了解，2019年一季度，滴滴客服共收到2749萬(wàn)次來(lái)電，其中要求客服協(xié)助尋找“失聯(lián)”親友共16796次（含網(wǎng)約車(chē)、平臺(tái)出租車(chē)、代駕業(yè)務(wù)），約占客服進(jìn)線總量的0.061%。相當(dāng)于平均每天協(xié)助187個(gè)家庭，尋找聯(lián)系不上的親友。來(lái)電尋人通常非常焦急，滴滴客服會(huì)爭(zhēng)分奪秒，立即升級(jí)到安全客服（安全響應(yīng)中心），同時(shí)會(huì)建議親友第一時(shí)間向警方求助。

約有20%“失聯(lián)”與滴滴無(wú)關(guān)，比如“失聯(lián)”乘客近期沒(méi)有叫車(chē)。針對(duì)這類(lèi)情況，安全客服會(huì)在保護(hù)司乘隱私的前提下，盡最大努力提供協(xié)助。如果“失聯(lián)”情況較為復(fù)雜或存在較高安全風(fēng)險(xiǎn),將進(jìn)一步升級(jí)至滴滴線下安全處置團(tuán)隊(duì)。一季度由安全客服升級(jí)至處置團(tuán)隊(duì)的尋人需求共計(jì)637件，約占尋找“失聯(lián)”人總需求的3.79%。

約有80%“失聯(lián)”人近期使用過(guò)滴滴。其中，通過(guò)安全客服和處置團(tuán)隊(duì)協(xié)助，94.66%在72小時(shí)內(nèi)聯(lián)系上。有5.34%的“失聯(lián)”人員的親友進(jìn)線后，在72小時(shí)之內(nèi)未接聽(tīng)滴滴客服的回訪電話（每天分別電話聯(lián)系進(jìn)線人和“失聯(lián)”人各兩次，共12次），或接聽(tīng)后表示仍未找到“失聯(lián)”人員。針對(duì)后者，客服會(huì)再次建議對(duì)方盡快報(bào)警，并承諾會(huì)積極配合警方調(diào)查取證。

“失聯(lián)”原因統(tǒng)計(jì)與分析

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，44.81%的乘客/司機(jī)“失聯(lián)”是因?yàn)槭謾C(jī)沒(méi)電關(guān)機(jī)、信號(hào)差等原因，一時(shí)無(wú)法取得聯(lián)系; 16.36%是替他人叫車(chē)，實(shí)際乘車(chē)人沒(méi)手機(jī)（孩子或老人等），兩項(xiàng)因手機(jī)原因造成的“失聯(lián)”占六成以上。

12.73%的“失聯(lián)”人由于心情不好、家庭矛盾等原因，不愿與外界聯(lián)系；11.09%為謊稱失聯(lián)，目的是套取用戶信息或投訴其他服務(wù)問(wèn)題；9.64%因醉酒導(dǎo)致意識(shí)不清或睡著，無(wú)法與親友聯(lián)系；只有極少比例的“失聯(lián)”人因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

一季度有1位乘客“失聯(lián)”，被警方發(fā)現(xiàn)已輕生。1月X日，上午10:17乘客用滴滴叫車(chē)，11:20抵達(dá)目的地。下午4:10“失聯(lián)”乘客朋友及警方致電客服，稱乘客失聯(lián)。平臺(tái)快速提供司機(jī)、訂單信息，核實(shí)行程錄音無(wú)異常，明確聽(tīng)到乘客下車(chē)聲音。司機(jī)正常接單。晚上6點(diǎn)，滴滴從警方得知乘客已死亡，并排除司機(jī)嫌疑。