滴滴：客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大至9000人 144城市獲網(wǎng)約車牌照

10月25日早間消息，滴滴今日早間公布安全管理整改工作總結(jié)報(bào)告，從七個(gè)方面27項(xiàng)工作進(jìn)行了整改落實(shí)。報(bào)告顯示，對(duì)比整改前，平臺(tái)證數(shù)量實(shí)現(xiàn)“翻一番”，目前在144個(gè)城市取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》。此外，滴滴客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大至9000人。

在安全方面，滴滴成立了集團(tuán)和各事業(yè)部各級(jí)安全委員會(huì)；推出了“加密行程錄音、錄像”“醉酒報(bào)備”“黑名單”等新功能。并加強(qiáng)警企合作，優(yōu)化警方調(diào)證流程；提升客服處置效率；增強(qiáng)線上、線下司乘安全教育。

經(jīng)過一系列整改措施，安全響應(yīng)方面，對(duì)于疑似安全進(jìn)線，可在10分鐘內(nèi)升級(jí)流轉(zhuǎn)至安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，并在約130分鐘內(nèi)處理完畢；涉性案件方面，今年上半年滴滴網(wǎng)約車涉性類犯罪案件比去年同期下降了七成；警企合作方面，98%的調(diào)取證據(jù)工單都在10分鐘內(nèi)完成，平臺(tái)上的案件破案率保持100%，協(xié)助警方破獲“黑產(chǎn)”案件12宗，抓獲嫌疑人179名。

合規(guī)方面，對(duì)比整改前，平臺(tái)證數(shù)量實(shí)現(xiàn)“翻一番”，目前在144個(gè)城市取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》。同時(shí)，持續(xù)清退平臺(tái)上不符合《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》要求的司機(jī)和車輛，實(shí)施了派單合規(guī)性引導(dǎo)，逐步減少了對(duì)不合規(guī)人員和車輛派單。

以下為滴滴安全整改工作公告全文：

持續(xù)推進(jìn)安全管理工作 誠(chéng)懇接受社會(huì)公眾監(jiān)督

自去年9月4日啟動(dòng)安全自查、整改以來，在主管部門指導(dǎo)幫助下，滴滴持續(xù)努力完善安全管理體系，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)整改工作。目前限時(shí)整改項(xiàng)全部完成；持續(xù)推進(jìn)項(xiàng)均取得階段性結(jié)果，未來將持續(xù)優(yōu)化。我們深知，安全事件無法100%杜絕，但我們一定100%努力，為用戶提供更安全便捷的服務(wù)。

安全方面，滴滴成立了集團(tuán)和各事業(yè)部各級(jí)安全委員會(huì)；層層落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制；不斷迭代安全功能和升級(jí)安全策略，如升級(jí)乘客端App 25次，嘗試推出了“加密行程錄音、錄像”“醉酒報(bào)備”“黑名單”等新功能（滴滴安全功能盤點(diǎn)，可點(diǎn)擊此處查看詳情）；加強(qiáng)警企合作，優(yōu)化警方調(diào)證流程；提升客服處置效率；持續(xù)增強(qiáng)線上、線下司乘安全教育；公開、透明安全運(yùn)營(yíng)情況。

經(jīng)過一系列整改措施，滴滴安全管理工作逐步走向正軌。安全響應(yīng)方面，對(duì)于疑似安全進(jìn)線，可在10分鐘內(nèi)升級(jí)流轉(zhuǎn)至安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，并在約130分鐘內(nèi)處理完畢；涉性案件方面，今年上半年滴滴網(wǎng)約車涉性類犯罪案件比去年同期下降了七成；警企合作方面，98%的調(diào)取證據(jù)工單都在10分鐘內(nèi)完成，平臺(tái)上的案件破案率保持100%，協(xié)助警方破獲“黑產(chǎn)”案件12宗，抓獲嫌疑人179名，今年已收到多地警方感謝信、錦旗十余件。

同時(shí)，司機(jī)端行程錄音功能已覆蓋所有訂單，錄像功能覆蓋約40%訂單，錄音錄像數(shù)據(jù)可用率約為85%，全程加密。無差評(píng)行程的錄音錄像數(shù)據(jù)，將會(huì)在7天內(nèi)刪除。

合規(guī)方面，盡管面臨非常大的困難，滴滴按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》和地方實(shí)施細(xì)則等要求，制定切實(shí)可行的合規(guī)化推進(jìn)方案并全力落實(shí)，合規(guī)工作取得積極進(jìn)展。

對(duì)比整改前，平臺(tái)證數(shù)量實(shí)現(xiàn)“翻一番”，目前在144個(gè)城市取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》。同時(shí)，持續(xù)清退平臺(tái)上不符合《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》要求的司機(jī)和車輛，實(shí)施了派單合規(guī)性引導(dǎo)，逐步減少了對(duì)不合規(guī)人員和車輛派單。我們真誠(chéng)盼望千百萬網(wǎng)約車司機(jī)能夠合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)，為用戶安全便捷出行貢獻(xiàn)力量。

滴滴持續(xù)組織媒體開放日活動(dòng)，向公眾公布整改情況，接受社會(huì)監(jiān)督。在2019年7月2日、7月18日以及9月9日，滴滴先后組織了“網(wǎng)約車安全整改300天”、“順風(fēng)車安全整改325天”以及“客服開放日”三場(chǎng)媒體開放日。

此外，滴滴在乘客App內(nèi)上線試運(yùn)行“安全發(fā)布”項(xiàng)目，目前已發(fā)布三期報(bào)告，分別是2019年一季度《車內(nèi)沖突安全透明度報(bào)告》、2019年上半年滴滴與警方攜手共建安全六項(xiàng)進(jìn)展以及2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報(bào)告》，持續(xù)向公眾公開、透明平臺(tái)安全運(yùn)營(yíng)情況。

2019年8月31日，中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)在北京組織召開了滴滴網(wǎng)約車順風(fēng)車安全管理整改工作專家評(píng)審會(huì)。專家組對(duì)整改工作給予了積極評(píng)價(jià)，也提出了寶貴建議，滴滴將持續(xù)加強(qiáng)鞏固整改結(jié)果。目前限時(shí)整改項(xiàng)全部完成；持續(xù)推進(jìn)項(xiàng)均取得階段性結(jié)果，并持續(xù)優(yōu)化。

就整改要求，結(jié)合專家評(píng)審意見、以及乘客、司機(jī)、合作伙伴和社會(huì)各界的批評(píng)與監(jiān)督，滴滴形成了《安全管理整改工作總結(jié)報(bào)告》，呈報(bào)交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議辦公室，并向社會(huì)公開安全管理整改工作總結(jié)報(bào)告、專家組評(píng)審意見和專家名單，誠(chéng)懇接受監(jiān)督。

安全工作永無止境，合規(guī)推進(jìn)更須常抓不懈，滴滴將始終保持敬畏之心，不斷提升安全管理能力，將安全理念融入到血液中，根植于企業(yè)文化里，盡最大努力與社會(huì)各界攜手，共治、共建、共享安全文明出行。

滴滴安全工作詳細(xì)進(jìn)展，可點(diǎn)擊文末【閱讀原文】查看。

以下為滴滴安全管理整改工作總結(jié)報(bào)告內(nèi)容。對(duì)照整改要求清單，滴滴從以下七個(gè)方面27項(xiàng)工作進(jìn)行了整改落實(shí)：

一、加強(qiáng)順風(fēng)車安全管理

1．下線并整改順風(fēng)車隱患。順風(fēng)車業(yè)務(wù)于2018年8月27日下線以來，排查安全隱患，已完成發(fā)現(xiàn)隱患的治理工作；全面升級(jí)產(chǎn)品，回歸順風(fēng)車本質(zhì)，提升安全功能，優(yōu)化資金結(jié)算模式。

2．加強(qiáng)用戶個(gè)人信息隱私保護(hù)。全面去除社交功能，禁止合乘雙方自主編輯評(píng)價(jià)內(nèi)容，行程滿意程度和評(píng)價(jià)標(biāo)簽僅與出行行為相關(guān)，對(duì)原司乘評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)涉及社交屬性的評(píng)價(jià)內(nèi)容全面下線，消除歷史訂單泄露個(gè)人隱私信息隱患。

3．加強(qiáng)新產(chǎn)品安全評(píng)估。制定《順風(fēng)車新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)安全評(píng)審制度》，組建了順風(fēng)車風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估團(tuán)隊(duì)，對(duì)可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估；分別于2019年3月15日和22日，組織交通、法律、共享經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域17位專家學(xué)者就順風(fēng)車新產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，幫助提升風(fēng)險(xiǎn)隱患辨識(shí)。

二、落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任

4．建立健全安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度。按照《安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)，制定《滴滴安全生產(chǎn)費(fèi)用財(cái)務(wù)制度》，從制度層面保障安全經(jīng)費(fèi)預(yù)算與支出。2019年預(yù)留安全經(jīng)費(fèi)投入預(yù)算超過20億元；制定《滴滴網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)（試行）》及19項(xiàng)安全制度，讓出行新業(yè)態(tài)安全工作有章可循、有據(jù)可依；在主管部門的指導(dǎo)下，組建安全監(jiān)察部門，落實(shí)安全隱患排查治理工作，督促各子及分公司認(rèn)真貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)法律法規(guī)及公司各項(xiàng)安全管理制度。

5．加強(qiáng)線下安全力量建設(shè)。完善安全管理組織架構(gòu)，在全國(guó)各大區(qū)、省或城市群成立安委會(huì)，各子、分公司設(shè)置安全部；擴(kuò)大安全管理隊(duì)伍規(guī)模，現(xiàn)有安全管理人員2548人，負(fù)責(zé)安全審核、安全培訓(xùn)、安全投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)急處置協(xié)助等工作。

6．完善政企協(xié)作配合機(jī)制。建立配合警方偵查綠色通道，400安全專線團(tuán)隊(duì)7×24小時(shí)值班待命，2019年上半年，共配合警方完成證據(jù)調(diào)取6500多次；組建地方公安與應(yīng)急管理聯(lián)絡(luò)部，保障7×24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)，已覆蓋全國(guó)超過30個(gè)省、市、自治區(qū)。

7．落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制。根據(jù)《安全生產(chǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定《安全生產(chǎn)責(zé)任制》，明確各業(yè)務(wù)部門、職能部門、執(zhí)行機(jī)構(gòu)及各級(jí)人員的基本安全職責(zé)，并完成全員安全生產(chǎn)責(zé)任書簽署；完善了安全目標(biāo)及績(jī)效管理，網(wǎng)約車公司制定《安全目標(biāo)管理制度》，順風(fēng)車公司制定《順風(fēng)車安全績(jī)效管理制度》，將安全生產(chǎn)指標(biāo)納入績(jī)效考核，對(duì)安全崗位有責(zé)必?fù)?dān)、失責(zé)必究。

8．加強(qiáng)隱患排查治理。發(fā)布《安全事故調(diào)查工作制度》、《安全案事件調(diào)查制度》和《安全隱患排查治理制度》，建立事故風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理機(jī)制，依托自主研發(fā)的安全監(jiān)察平臺(tái)，建立事故風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理臺(tái)賬，跟蹤落實(shí)直至排除隱患。并對(duì)以往各類安全事故深入剖析，查找風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行整改。

9．加強(qiáng)安全培訓(xùn)教育。針對(duì)全體員工，制定《安全培訓(xùn)教育制度》，開展全員安全生產(chǎn)法、消防、急救等培訓(xùn)，推出線上安全學(xué)習(xí)聚合專區(qū)，開展全員安全培訓(xùn)12學(xué)時(shí)達(dá)標(biāo)項(xiàng)目；針對(duì)管理者和重點(diǎn)安全崗位人員，把專家“請(qǐng)進(jìn)來”，開展《安全生產(chǎn)法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)培訓(xùn)，組織“走出去”，參觀學(xué)習(xí)航空、鐵路、電力、巡游車等行業(yè)的成熟安全管理經(jīng)驗(yàn)；針對(duì)線下司機(jī)服務(wù)經(jīng)理，在各地開展司機(jī)服務(wù)經(jīng)理安全培訓(xùn)活動(dòng)，更好地服務(wù)和管理司機(jī)；針對(duì)平臺(tái)司機(jī)，每月對(duì)全量司機(jī)開展線上安全教育，在重大節(jié)假日開展安全專項(xiàng)教育，新注冊(cè)司機(jī)須完成崗前線上安全教育，同時(shí)不斷強(qiáng)化線下司機(jī)安全教育培訓(xùn)，已完成495351名司機(jī)線下培訓(xùn)及考核。通過線上線下的安全培訓(xùn)，累計(jì)有2124.5萬人次接受安全培訓(xùn)并通過考試。

三、全面依法合規(guī)

10．按照《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》和地方實(shí)施細(xì)則等規(guī)定，制定切實(shí)可行的合規(guī)化推進(jìn)方案并全力落實(shí)，合規(guī)工作取得積極進(jìn)展。對(duì)比整改前，平臺(tái)證數(shù)量實(shí)現(xiàn)“翻一番”。

11．持續(xù)清退平臺(tái)上不符合《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》要求的司機(jī)和車輛，實(shí)施了派單合規(guī)性引導(dǎo)，逐步減少了對(duì)不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。截至目前，部分城市已全部實(shí)現(xiàn)對(duì)不合規(guī)司機(jī)停止派單。我們真誠(chéng)盼望千百萬網(wǎng)約車司機(jī)能夠合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)，為用戶安全便捷出行貢獻(xiàn)力量。

12．按照主管部門要求，已將網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)信息數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、全量、真實(shí)地接入全國(guó)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互平臺(tái)，并持續(xù)維護(hù)，保障數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量。

四、提高應(yīng)急處置能力

13．查找應(yīng)急處置薄弱環(huán)節(jié)。在主管部門的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件綜合應(yīng)急預(yù)案，邀請(qǐng)第三方對(duì)預(yù)案進(jìn)行評(píng)估，并按要求進(jìn)行了備案；優(yōu)化客服接報(bào)處置流程，滴滴客服目前日均服務(wù)量120萬件，90萬件由智能系統(tǒng)處理，30萬件由人工處理，人工處理的電話中疑似安全進(jìn)線約5000通，均可在10分鐘內(nèi)流轉(zhuǎn)至安全響應(yīng)客服，得到及時(shí)、專業(yè)的處理，線上客服無法解決的，由應(yīng)急團(tuán)隊(duì)進(jìn)行線下處置；完善應(yīng)急設(shè)備，與第三方專業(yè)救援機(jī)構(gòu)合作，提高應(yīng)急安全保障；強(qiáng)化應(yīng)急演練，以季度為單位，在主管部門的指導(dǎo)下，在全國(guó)各個(gè)大區(qū)開展應(yīng)急演練，提升應(yīng)急救援、快速調(diào)度和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

14．健全突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制。成立應(yīng)急指揮中心，實(shí)行7×24小時(shí)值班制度；制定安全事件分級(jí)矩陣，根據(jù)事件分級(jí)由不同團(tuán)隊(duì)牽頭處置，應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源、督辦落實(shí)；完善投訴報(bào)警流程，升級(jí)App內(nèi)安全中心、110報(bào)警等產(chǎn)品功能，建立配合警方偵查、400安全專線等綠色通道；優(yōu)化調(diào)證流程，在警方提供了相關(guān)身份證明后，約98%工單都在10分鐘內(nèi)向警方反饋所需信息，其余由于涉及到訂單多、周期長(zhǎng)、具體細(xì)節(jié)需核實(shí)或需要調(diào)取錄音錄像等信息時(shí)，需要較長(zhǎng)時(shí)間，但可滿足配合警方調(diào)證時(shí)效要求。

15．加大客服力量配置?？头F(tuán)隊(duì)擴(kuò)大至9000人；成立重大安全問題快速響應(yīng)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，高優(yōu)先級(jí)處理特殊安全問題；加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)及考核，從2018年12月至今累計(jì)開展250場(chǎng)崗前培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)803.5小時(shí)。每季度開展崗中安全培訓(xùn)，累計(jì)觸達(dá)1.3萬多人次。強(qiáng)化投訴線下受理及處理能力，形成線上客服、面對(duì)面客服、司機(jī)服務(wù)經(jīng)理“三位一體”聯(lián)動(dòng)投訴處理機(jī)制。

16．完善與有關(guān)管理部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。與中國(guó)人民公安大學(xué)、中國(guó)船級(jí)社等專業(yè)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，提升平臺(tái)應(yīng)急救援能力；制定《安全運(yùn)營(yíng)信息報(bào)備制度》，按規(guī)定向?qū)俚卣块T報(bào)告，確保應(yīng)急事件情況及進(jìn)展及時(shí)上報(bào)。邀請(qǐng)公安部門專業(yè)人員進(jìn)行授課教育，2019年上半年，在全國(guó)67個(gè)城市邀請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、公安大學(xué)以及消防部門專家，開展近百場(chǎng)線下培訓(xùn)，提升道路交通事故、治安刑事案件等突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。

五、落實(shí)社會(huì)穩(wěn)定主體責(zé)任

17．落實(shí)企業(yè)社會(huì)穩(wěn)定主體責(zé)任。健全網(wǎng)約車司機(jī)溝通體系，強(qiáng)化線上服務(wù)響應(yīng)能力，針對(duì)司機(jī)進(jìn)線表達(dá)的各類訴求，保持當(dāng)日服務(wù)響應(yīng)。加強(qiáng)線下服務(wù)管理能力建設(shè)，線下司機(jī)服務(wù)經(jīng)理面對(duì)面幫助司機(jī)解決工作中遇到的問題，有效預(yù)防和化解矛盾沖突；強(qiáng)化網(wǎng)約車派單公平性自查，完善派單規(guī)則審核監(jiān)督機(jī)制，通過線上線下多種渠道與網(wǎng)約車司機(jī)溝通，幫助司機(jī)理解平臺(tái)派單規(guī)則，以及如何通過提升服務(wù)質(zhì)量、平臺(tái)貢獻(xiàn)度等方式合理提升收入，有效化解司機(jī)誤解。

18．加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的教育管理，保障行業(yè)及社會(huì)穩(wěn)定。嚴(yán)控企業(yè)信息平臺(tái)，確保傳播信息符合法律法規(guī)及社會(huì)主義核心價(jià)值觀，有利于行業(yè)健康發(fā)展；線上依托“百川平臺(tái)”開展精準(zhǔn)教育培訓(xùn)，線下開展定期培訓(xùn)和“回爐”培訓(xùn)，持續(xù)幫助司機(jī)提升守法意識(shí)，協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安秩序。

19．積極配合維護(hù)出租汽車市場(chǎng)秩序和行業(yè)穩(wěn)定。多渠道收集司乘反饋意見，對(duì)影響社會(huì)治安秩序的行為，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)和主管部門報(bào)告；積極引導(dǎo)司機(jī)采取正當(dāng)渠道反饋訴求，配合管理部門妥善處置穩(wěn)定事件，維護(hù)好市場(chǎng)秩序和行業(yè)穩(wěn)定，持續(xù)推動(dòng)出租車融合發(fā)展。

六、加強(qiáng)公共安全問題治理

20．把好車輛和司機(jī)準(zhǔn)入關(guān)。按照《網(wǎng)約預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》等相關(guān)規(guī)定，完善《網(wǎng)約車安全準(zhǔn)入、退出工作規(guī)則》，新注冊(cè)司機(jī)須“過六關(guān)”，即通過注冊(cè)時(shí)人臉識(shí)別、視頻采集證件圖文、基礎(chǔ)門檻篩查核驗(yàn)、綜合背調(diào)信息查詢、司機(jī)服務(wù)經(jīng)理線下見人見車、每日運(yùn)營(yíng)中持續(xù)審查；制定網(wǎng)約車不合格司機(jī)及車輛清退方案，清理不符合條件的人員和車輛。

21．加強(qiáng)車輛和司機(jī)核查。強(qiáng)化網(wǎng)約車司機(jī)人臉識(shí)別驗(yàn)證，對(duì)全量司機(jī)每天首次接單進(jìn)行人臉識(shí)別，夜間（23:00~5:00）每次出車前須通過人臉識(shí)別，堅(jiān)決堵住“冒名頂替”，一旦發(fā)現(xiàn)作弊等行為，堅(jiān)決予以管控停止服務(wù)。司機(jī)日均人臉識(shí)別驗(yàn)證達(dá)430萬人次，覆蓋全量司機(jī)的出車驗(yàn)證和行程中抽檢，月均人工抽檢復(fù)核達(dá)60萬人次；通過司機(jī)服務(wù)經(jīng)理檢查、評(píng)價(jià)投訴、神秘訪客等渠道，建立起線上線下車不符接單查驗(yàn)機(jī)制，一經(jīng)核實(shí)，立刻解綁車輛并對(duì)司機(jī)停止服務(wù)。

22．加強(qiáng)車輛運(yùn)行動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)管控。建立安全預(yù)警中心，完善異常訂單實(shí)時(shí)監(jiān)護(hù)預(yù)警系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)算法識(shí)別車輛路線偏移、異常停留、提前完單等異常訂單行程，確保發(fā)現(xiàn)早、核實(shí)準(zhǔn)、處置妥；據(jù)不同情況采取端內(nèi)提示、自動(dòng)語音電話提示、線上安全專家人工介入、報(bào)警及移交線下安全專家跟進(jìn)四級(jí)干預(yù)方式，進(jìn)一步控制行程中安全風(fēng)險(xiǎn)；強(qiáng)化乘客安全乘車宣傳提示，乘客端App個(gè)人中心上線“安全”頻道，方便乘客系統(tǒng)性查看安全出行指南及各項(xiàng)安全功能的詳細(xì)說明，在發(fā)單、等待應(yīng)答、行程中等環(huán)節(jié)通過強(qiáng)彈窗、推送消息短信、外呼、車內(nèi)語音播報(bào)等形式，主動(dòng)對(duì)乘客開展精準(zhǔn)教育。針對(duì)易受侵害人群（如未成年人、女性、醉酒乘客、偏遠(yuǎn)長(zhǎng)途乘客等）進(jìn)行重點(diǎn)安全教育，提升乘客安全意識(shí)；開發(fā)完善110報(bào)警、緊急聯(lián)系人、行程分享、行程錄音錄像、黑名單等多項(xiàng)乘客安全保護(hù)功能，提高乘客自助自救能力。

23．落實(shí)社會(huì)治安綜合治理主體責(zé)任。網(wǎng)約車、順風(fēng)車公司全員完成社會(huì)治安綜合治理責(zé)任書簽訂，明確各崗位職責(zé)，落實(shí)社會(huì)治安綜合治理主體責(zé)任，提升公司整體綜治意識(shí)；持續(xù)優(yōu)化110報(bào)警，已有228個(gè)城市上線短信報(bào)警功能，填補(bǔ)不便、不能發(fā)聲的用戶報(bào)警場(chǎng)景。

七、提升互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理水平

24．整體排查內(nèi)部信息系統(tǒng)。在系統(tǒng)安全漏洞、訪問授權(quán)等方面，按照自查、檢查、匯總問題三個(gè)階段完成信息安全排查。與權(quán)威第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)建立技術(shù)合作，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息安全檢查和評(píng)估。與公安、工信、國(guó)家密碼管理局建立報(bào)送機(jī)制，積極向有關(guān)部門報(bào)送企業(yè)信息安全評(píng)估及整改情況。

25．完善數(shù)據(jù)分級(jí)分類管理辦法并嚴(yán)格落實(shí)。修訂并發(fā)布《滴滴出行數(shù)據(jù)安全管理總綱》，明確不同類別、不同級(jí)別的數(shù)據(jù)管理要求，并全面推動(dòng)落地。完成對(duì)個(gè)人信息收集情況梳理的專項(xiàng)檢查，對(duì)所有產(chǎn)品線個(gè)人信息收集情況進(jìn)行集中檢查、梳理，防止強(qiáng)制授權(quán)、過度授權(quán)、超范圍收集和使用等問題發(fā)生。

26．健全信息安全管理制度。重構(gòu)信息安全委員會(huì)，在主要業(yè)務(wù)線建立網(wǎng)絡(luò)信息安全委員會(huì)，完善信息網(wǎng)絡(luò)安全管理組織架構(gòu)；健全信息網(wǎng)絡(luò)安全管理制度體系，發(fā)布10余項(xiàng)信息安全管理制度；修訂并發(fā)布《滴滴出行信息安全事件處理制度》，強(qiáng)化內(nèi)部問責(zé)獎(jiǎng)懲機(jī)制。

27．系統(tǒng)性開展互聯(lián)網(wǎng)信息安全培訓(xùn)計(jì)劃。加強(qiáng)全員信息安全培訓(xùn)與考核，所有新員工入職均需要參加信息安全培訓(xùn)和考試，考試通過后方可上崗；開展信息安全主題培訓(xùn)活動(dòng)，2019年已開展六期“信息安全零距離”的線上主題教育和《信息安全意識(shí)》培訓(xùn)，全員需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成學(xué)習(xí)和考試；對(duì)重點(diǎn)崗位人員開展“網(wǎng)絡(luò)安全法”、“賬號(hào)安全”、“信息安全合規(guī)”、“數(shù)據(jù)安全”、“信息安全行為合規(guī)意識(shí)”等信息安全知識(shí)的線上線下培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行考核。

注：以上27項(xiàng)內(nèi)容除特別標(biāo)明時(shí)間外，“迄今”、“至今”、“目前”等描述的截止日期均為2019年8月底。

以下為專家組評(píng)審意見和評(píng)審專家組成員名單：

滴滴網(wǎng)約車順風(fēng)車安全管理整改工作總結(jié)

專家評(píng)審意見

2019年8月31日，中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)在北京組織召開了滴滴網(wǎng)約車順風(fēng)車安全管理整改工作專家評(píng)審會(huì)。與會(huì)專家現(xiàn)場(chǎng)檢查了滴滴公司的安全預(yù)警中心，聽取了安全管理整改工作的匯報(bào)，視頻連線觀看了線下培訓(xùn)中心進(jìn)行的安全講座，對(duì)照整改要求清單，審查了整改的階段性工作進(jìn)展報(bào)告及總結(jié)報(bào)告，查看了各項(xiàng)整改材料，向滴滴公司相關(guān)負(fù)責(zé)人逐條詢問整改情況，經(jīng)質(zhì)詢和討論，形成評(píng)審意見如下：

一、滴滴公司按照交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議檢查組提出的七大類、二十七項(xiàng)整改要求清單，細(xì)化梳理出110條整改內(nèi)容（限時(shí)整改70條，持續(xù)推進(jìn)40條），并提交了三份階段性工作進(jìn)展報(bào)告、一份總結(jié)報(bào)告，以及整改工作的相關(guān)支撐材料。提交的資料內(nèi)容完整、詳實(shí)，準(zhǔn)確地反映了滴滴公司按照部際聯(lián)席會(huì)議檢查組提出的整改清單要求所開展的整改工作情況。

二、整改過程中，滴滴公司對(duì)照《整改要求清單》，持續(xù)改進(jìn)安全管理工作，建立健全了具有滴滴公司特色的網(wǎng)約車順風(fēng)車新業(yè)態(tài)安全管理體系；建立了安全生產(chǎn)預(yù)算及投入機(jī)制，加大了安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)和人員投入；改善了產(chǎn)品安全功能；優(yōu)化了客服安全響應(yīng)流程；加大了與司乘用戶的溝通。

三、滴滴公司通過整改，基本建立了線下安全管控和應(yīng)急保障網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化了信息安全管理，司乘用戶安全體驗(yàn)有所提升，安全生產(chǎn)進(jìn)入常態(tài)化管理，網(wǎng)約車合規(guī)化進(jìn)程取得了進(jìn)展。

專家組建議：

1.進(jìn)一步落實(shí)安全管理主體責(zé)任，完善安全管理制度、健全安全管理組織機(jī)構(gòu)和人員配備、優(yōu)化安全事件應(yīng)急響應(yīng)和處置機(jī)制；

2.進(jìn)一步加強(qiáng)司機(jī)和車輛的線下管理；

3.進(jìn)一步加快網(wǎng)約車平臺(tái)證、從業(yè)資格證和運(yùn)輸證辦理，加大不合格人員和車輛清退力度，推進(jìn)網(wǎng)約車合規(guī)化進(jìn)程；

4.進(jìn)一步加強(qiáng)順風(fēng)車整改工作，結(jié)合安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，采取有效防控措施，消除順風(fēng)車安全隱患；

5.進(jìn)一步提升信息安全技術(shù)保障能力，保護(hù)用戶數(shù)據(jù)安全。

專家組一致認(rèn)為，滴滴公司網(wǎng)約車順風(fēng)車安全管理整改取得了良好進(jìn)展。保障運(yùn)營(yíng)安全、公共安全和信息安全是一項(xiàng)需要持續(xù)改進(jìn)的工作，須常抓不懈，建議滴滴公司按照《整改要求清單》，持續(xù)推進(jìn)安全管理工作。

評(píng)審專家組

榮 建 中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)共享出行分會(huì)

于鳳霞 國(guó)家信息中心

尹湘培 公安部第三研究所

陳 禹 國(guó)家計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理中心

于春全 北京市公安局

王海燕 交通運(yùn)輸部科學(xué)研究院

韓鳳春 中國(guó)人民公安大學(xué)

姚恩建 北京交通大學(xué)

趙曉華 北京工業(yè)大學(xué)