小米客服、物流、售后三大服務(wù)體系協(xié)同發(fā)力 為米粉雙11購物保駕護(hù)航

雙11在即，為保障米粉能夠擁有良好的購物體驗(yàn)，看到小米誠摯服務(wù)的良好態(tài)度與專業(yè)精神，小米服務(wù)體系“提前練兵”、積極備戰(zhàn)，客服、物流、售后三大服務(wù)體系協(xié)同發(fā)力，科學(xué)有效管理服務(wù)訂單，雙11期間，不遺余力地為米粉放心購物保駕護(hù)航。

小米從創(chuàng)立之初，就一直高度重視米粉文化，不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，切身實(shí)地解決用戶問題。在發(fā)展壯大過程中，小米不斷升級服務(wù)品質(zhì)，在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)，逐步完善服務(wù)體系，打通全體系服務(wù)流程，力求積極準(zhǔn)確地強(qiáng)化服務(wù)理念，全方位詮釋服務(wù)價(jià)值。

今年8月，小米內(nèi)部全員郵件發(fā)布服務(wù)體系干部任命，提拔新生代管理者，狠抓物流、售后、客服工作，梳理服務(wù)體系組織架構(gòu)。與此同時(shí)，小米成立三大服務(wù)體系協(xié)調(diào)小組，旨在拉通三大服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量。作為服務(wù)體系架構(gòu)調(diào)整的第一個(gè)重大節(jié)點(diǎn)，本次雙11是對小米全新服務(wù)體系的重要檢驗(yàn)，立足米粉，給小米服務(wù)體系提出更高要求。

為迎戰(zhàn)雙11，小米服務(wù)體系全員提前數(shù)月開始操練，從人員儲備、技能培訓(xùn)、運(yùn)營支持、應(yīng)急措施等方面全線梳理，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、升級服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)了解，小米客服先后7次開展全員戰(zhàn)前動員會，配備3400名技術(shù)能手，提供上萬人次的崗中技能培訓(xùn)，確保工作人員100%通過全員客服技能資格認(rèn)證。小米客服還著力部署高峰時(shí)段的專業(yè)人員在線作業(yè)，配套完善的應(yīng)急預(yù)案，整合全服務(wù)渠道，聯(lián)動各產(chǎn)品線服務(wù)支援。小米客服全力以赴護(hù)航雙11，保障期間目標(biāo)達(dá)成。

每逢雙11，訂單大量激增，平臺容易出現(xiàn)訂單發(fā)貨滯后的情況。此次雙11零點(diǎn)起，小米物流大倉全面配貨，安排快遞員逾30萬，配備3500余輛提貨車聯(lián)合作戰(zhàn)，同時(shí)成立跟蹤小組，第一時(shí)間上報(bào)運(yùn)輸數(shù)據(jù)，及時(shí)處理異常數(shù)據(jù)，全員整裝待發(fā)，確保商品當(dāng)日送達(dá)。

在售后服務(wù)方面，小米陸續(xù)組織工作人員培訓(xùn)近30場，累積參與人數(shù)1.2萬次。從目標(biāo)確認(rèn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、庫存盤點(diǎn)、備料檢查等方面入手，使小米售后人員工作能力得到了良好的鍛煉與提升。小米售后還復(fù)盤以往雙11服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)劃梳理今年雙11服務(wù)流程與服務(wù)目標(biāo)，更好地關(guān)懷米粉、服務(wù)米粉，以保期間使命必達(dá)。

值得注意的是，小米服務(wù)體系籌劃雙11“橙”心“橙”意主題活動，進(jìn)一步拉近米粉與小米之間的距離，增強(qiáng)互動性、參與感與趣味性。米粉可以通過微博互動，說出身邊關(guān)于小米快遞員、客服、售后師傅等相關(guān)的服務(wù)故事，有機(jī)會參與贏取大獎。小米服務(wù)體系還會在抖音平臺陸續(xù)上傳雙11當(dāng)天服務(wù)現(xiàn)場相關(guān)視頻，讓米粉零距離感受小米服務(wù)體系人員工作狀態(tài)與熱情，為雙向交流提供平臺。此外，今年10月20日起，小米聯(lián)手天貓開展為期20天的在線直播活動，青春主播為用戶直觀、多方位展示講解小米產(chǎn)品，讓米粉可以更加詳細(xì)地了解產(chǎn)品性能。