基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展員工人文關(guān)懷服務(wù)研究

1背景

為了充分體現(xiàn)企業(yè)對職工的人文關(guān)懷,豐富職工之家的內(nèi)涵,廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門供電局于20l6年成立顧家隊,常態(tài)化開展顧家行動志愿服務(wù),旨在為赴前線搶險的員工家庭做好后援服務(wù),解決一線員工的后顧之憂。

目前,公司顧家行動員工關(guān)懷統(tǒng)籌管理通過采用電話、工會信箱、oA等多種零散方式收集員工需求,再由管理人員將任務(wù)分派給志愿者的模式來完成顧家行動。這種工作方式主要存在對需求的處理周期長、效率低,容易出現(xiàn)任務(wù)遺漏、服務(wù)不到位、服務(wù)標準和流程欠規(guī)范等一系列問題,這些問題嚴重影響了江門供電局職工之家的服務(wù)水平?；诖?我們提出了利用信息技術(shù)開發(fā)顧家行動移動應(yīng)用。

2目標

顧家行動移動應(yīng)用建設(shè)實施的總體目標為利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐員工需求的在線收集及跟蹤處理,實現(xiàn)志愿服務(wù)資源(服務(wù)隊伍、服務(wù)內(nèi)容等）的系統(tǒng)管理與調(diào)配,幫助黨工團及顧家隊實現(xiàn)顧家行動高效運作,打造一體化、信息化、精準化的線上線下服務(wù)工作體系。

3技術(shù)方案與功能

3.1技術(shù)框架

本項目研發(fā)的顧家行動移動應(yīng)用包括了硬件和軟件兩部分,如圖1所示。硬件部分包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、辦公電腦、手機等設(shè)備。軟件部分主要包括手機端APP和管理后臺。手機端APP采用C/s架構(gòu),基于移動應(yīng)用平臺框架開發(fā),管理后臺采用B/s架構(gòu)。

圖1顧家行動移動應(yīng)用平臺物理拓撲圖

3.2功能介紹

顧家行動移動應(yīng)用核心功能主要分為管理后臺開發(fā)及前端APP開發(fā)兩個方面。

3.2.1管理核心功能

3.2.1.1服務(wù)類維護

主要是創(chuàng)建修改服務(wù)類別,針對不同服務(wù)類別要求填報的內(nèi)容不同,這就需要把該服務(wù)類別對應(yīng)要填報的表單項內(nèi)容預(yù)定義。包括設(shè)置服務(wù)類別名稱,如維修單、小孩接送單等。

3.2.1.2服務(wù)之星

主要是根據(jù)需求的處理情況,對顧家行動服務(wù)進行排名展示,包括月度和年度排名,點擊隊員頭像可查看隊員的詳細信息。

3.2.1.3新聞管理

對顧家行動的新聞信息進行維護,包括新增、編輯、刪除、查詢等。

3.2.1.4需求單管理

包括需求單的分派、處理、評價、完成或取消、查詢等,完成整個服務(wù)流程的全過程管控。

3.2.1.5統(tǒng)計報表

可以按年按月按周,以及自定義時間段查看所有單位的服務(wù)情況。此外,還可以按照需求單狀態(tài)、滿意度等多維度進行統(tǒng)計。

3.2.1.6貢獻分管理

貢獻分管理包括貢獻分來由和貢獻分規(guī)則設(shè)定。其中,貢獻分來由是解決如何獲取積分的配置,通過該配置能不斷擴充未來未知的獲取積分場景:貢獻分規(guī)則是解決如何消耗積分,通過這些可以配置的貢獻分用來兌換什么、如何兌換。

3.2.1.7人員管理

可利用該功能維護顧家行動的隊員和需求人員信息,包括增加、刪除和查詢。

3.2.1.8系統(tǒng)管理

包括后臺管理用戶增加和維護、角色增加和維護以及權(quán)限管理。

3.2.2APP客戶端

APP客戶端基于移動應(yīng)用平臺開發(fā),使用手機APP方式主要是便于員工使用,面向管理人員、需求人員和顧家行動隊員,其具有發(fā)布需求(需求人員）、查詢處理需求(行動隊員）、服務(wù)之星管理、顧家新聞管理、專業(yè)知識管理等功能。

4應(yīng)用效果分析

整個顧家行動移動應(yīng)用從前期問題分析,到開發(fā)技術(shù)學(xué)習(xí)儲備、各應(yīng)用功能模塊制定和定制開發(fā),再到系統(tǒng)試運行投入使用,總共歷時半年左右。該移動應(yīng)用主要包括12個功能模塊:需求管理、新聞管理、服務(wù)周報、服務(wù)之星、經(jīng)驗分享、積分管理、禮品管理、服務(wù)范圍管理、統(tǒng)計圖表管理、意見建議、顧家隊架構(gòu)、顧家隊大事記等,具體如圖2、圖3所示。

系統(tǒng)完成建設(shè)后便在公司全面使用,取得了很好的實施成效。主要效果體現(xiàn)在以下幾個方面:(1）員工服務(wù)規(guī)范化,需求表單電子化:(2）統(tǒng)一需求入口,實現(xiàn)集中管理:(3）服務(wù)"零"超時響應(yīng),提高服務(wù)處理效率:(4）更合理地調(diào)配服務(wù)資源,提高顧家服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

5結(jié)語

顧家行動APP基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),將組織者、志愿者和訴求提出者三者在同一平臺連接起來,有效實現(xiàn)了需求的在線收集、匯總及任務(wù)分派、動態(tài)跟蹤,極大地提升了企業(yè)員工的關(guān)懷服務(wù)率。

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