亞馬遜云科技賦能Shulex打造基于生成式AI的客服和消費(fèi)者洞察 持續(xù)推動(dòng)跨境電商領(lǐng)域創(chuàng)新升級(jí)

北京——2024年8月13日 面向全球VOC(Voice of Customer消費(fèi)者洞察)市場(chǎng)的AI SaaS公司杭州數(shù)里行間科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“Shulex”)在亞馬遜云科技的技術(shù)賦能下，打造基于生成式AI的“AI Agent客服機(jī)器人”和“VOC Insight消費(fèi)者洞察”等產(chǎn)品解決?案，重塑跨境電商行業(yè)客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)交互方式。這些創(chuàng)新的解決方案不僅可以助力跨境電商企業(yè)提升客服效率，還可以根據(jù)消費(fèi)者洞察打造產(chǎn)品差異化價(jià)值，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意度整體提升15.4%，用戶(hù)留存率提高12.1%，有效提升運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力，從而推動(dòng)跨境電商企業(yè)業(yè)務(wù)的全球化增長(zhǎng)。

Shulex成立于2021年，總部位于硅谷，致力于為中國(guó)出海電商企業(yè)與海外電商企業(yè)構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的智能客服與消費(fèi)者洞察解決方案，目前產(chǎn)品全球注冊(cè)用戶(hù)已達(dá)到30萬(wàn)。生成式AI浪潮為跨境電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)了新的增長(zhǎng)動(dòng)力，Shulex積極擁抱生成式AI技術(shù)帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新機(jī)遇，基于亞馬遜云科技Amazon Bedrock在內(nèi)的一系列生成式AI服務(wù)，構(gòu)建電商領(lǐng)域消費(fèi)者體驗(yàn)管理的數(shù)字化助手，賦能電商企業(yè)在智能服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)方面邁上新臺(tái)階。

在電商客服領(lǐng)域，傳統(tǒng)的客服機(jī)器人需要提前設(shè)置大量的關(guān)鍵詞問(wèn)答進(jìn)行學(xué)習(xí)，且通常只能回答常見(jiàn)的固定問(wèn)題，而具體操作例如訂單修改、物流查詢(xún)、退換貨等通常需要人工持續(xù)介入維護(hù)。基于Amazon Bedrock以及Amazon SageMaker，Shulex成功構(gòu)建了“AI Agent客服機(jī)器人”，可5分鐘內(nèi)學(xué)會(huì)專(zhuān)屬領(lǐng)域知識(shí)，辦理售前、售中、售后等客戶(hù)問(wèn)題，自動(dòng)回復(fù)與生成問(wèn)答(FAQ)知識(shí)庫(kù)，顯著提升用戶(hù)滿(mǎn)意度與客服處理效率。其中，在意圖識(shí)別模塊，Shulex基于Amazon Bedrock接入Anthropic Claude 3模型進(jìn)行語(yǔ)義分析與意圖識(shí)別，Claude模型擁有強(qiáng)大的語(yǔ)言分析和處理能力，可以準(zhǔn)確識(shí)別用戶(hù)問(wèn)題中的關(guān)鍵詞，高效確認(rèn)用戶(hù)意圖。此外，Shulex使用Amazon Bedrock所提供的Cohere Embedding模型，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的向量化處理及存儲(chǔ)，通過(guò)將文本轉(zhuǎn)換為embedding 數(shù)字表示形式，使模型能夠輕松理解語(yǔ)義間的相似性與關(guān)聯(lián)度，顯著提高檢索步驟的實(shí)用性和準(zhǔn)確性。在根據(jù)用戶(hù)問(wèn)題和檢索知識(shí)生成客服機(jī)器人回復(fù)的場(chǎng)景中，Shulex使用Amazon Bedrock所提供的Claude 3.5 Sonnet模型進(jìn)行語(yǔ)言處理與知識(shí)召回，Claude 3.5 Sonnet 模型在理解細(xì)微差別、幽默和復(fù)雜指令方面表現(xiàn)出色，能夠更自然、親切地書(shū)寫(xiě)高質(zhì)量?jī)?nèi)容，實(shí)現(xiàn)了兼具智能度和速度的客服回復(fù)能力。最終，Shulex構(gòu)建的AI Agent客服機(jī)器人可提供7x24小時(shí)的服務(wù)，達(dá)成8s的平均響應(yīng)時(shí)間，AI解決率達(dá)到50%，工單平均處理時(shí)長(zhǎng)下降了40%，人工處理量下降了30%，顯著提高問(wèn)題處理效率，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，?幅降低客服團(tuán)隊(duì)?作量與企業(yè)的人力成本。

準(zhǔn)確深入的消費(fèi)者洞察也是跨境電商業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。在跨境電商領(lǐng)域，賣(mài)家通常難以感知具體消費(fèi)者對(duì)于商品的真實(shí)情緒，無(wú)法生成精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像;同時(shí)，面對(duì)海量的商品品類(lèi)和千億級(jí)別數(shù)量的用戶(hù)評(píng)論，人工無(wú)法逐一閱讀和分析全部評(píng)論，往往容易遺漏重要信息，影響到對(duì)用戶(hù)反饋的提煉以及后續(xù)產(chǎn)品的優(yōu)化方向。對(duì)此，Shulex使用Amazon Bedrock接入Claude 3 Haiku模型，對(duì)全球各電商平臺(tái)和社交媒體上的關(guān)鍵評(píng)論進(jìn)行數(shù)據(jù)和語(yǔ)義分析，通過(guò)聚類(lèi)清理后生成新的標(biāo)簽庫(kù)，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的商品評(píng)論洞察報(bào)告，包括但不限于用戶(hù)畫(huà)像、使用場(chǎng)景、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、商品賣(mài)點(diǎn)、商品不足點(diǎn)等，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者商品評(píng)論與留言等數(shù)據(jù)的更深度洞察，助力跨境電商企業(yè)的商品開(kāi)發(fā)與升級(jí)，打造自身產(chǎn)品差異化價(jià)值。

亞馬遜云科技具有引領(lǐng)全球的安全合規(guī)理念與實(shí)踐，賦能Shulex快速構(gòu)建創(chuàng)新、安全的生成式AI應(yīng)用。Amazon Bedrock可以讓企業(yè)在確保數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)的前提下，使用自有數(shù)據(jù)基于基礎(chǔ)模型，定制化地進(jìn)行模型調(diào)優(yōu)，并協(xié)助確保企業(yè)的私有數(shù)據(jù)不會(huì)被用于訓(xùn)練底層大模型，也不會(huì)離開(kāi)企業(yè)在亞馬遜云科技上的虛擬私有網(wǎng)絡(luò)(VPC)，以保護(hù)私有數(shù)據(jù)的安全。此外，由于AI客服機(jī)器人面向終端消費(fèi)者，為了杜絕可能造成的品牌負(fù)面影響，機(jī)器人與消費(fèi)者互動(dòng)后生成的回復(fù)需要嚴(yán)格的紅線(xiàn)控制。Amazon Bedrock具有如Guardrails等一系列防護(hù)機(jī)制，能提供帶有可配置自定義閾值的內(nèi)容篩除條件，屏蔽不良話(huà)題與敏感詞，且支持企業(yè)特定用例設(shè)定自定義防護(hù)策略，實(shí)現(xiàn)AI客服機(jī)器人幻覺(jué)監(jiān)測(cè)及紅線(xiàn)問(wèn)題的監(jiān)控與預(yù)警。

數(shù)里行間SHULEX創(chuàng)始人郭振表示：“亞馬遜云科技在跨境電商領(lǐng)域具有深厚積累和經(jīng)驗(yàn)，且在生成式AI領(lǐng)域擁有領(lǐng)先技術(shù)優(yōu)勢(shì)，助力我們打造創(chuàng)新的生成式AI解決方案，推動(dòng)跨境電商行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)智化新突破。未來(lái)，Shulex將與亞馬遜云科技繼續(xù)深入合作持續(xù)探索生成式AI在電商行業(yè)更廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景，打造中國(guó)出海品牌賣(mài)家智慧出海新路徑。”