DoNews 10月23日消息(記者 向密) 2019年以來,尚德機構進一步實施內部管理規(guī)范,出臺多項措施提升用戶服務水平,保障學員利益。據相關負責人介紹,人工智能在這其中扮演了重要角色。
學習規(guī)劃師是接觸用戶的“門面”,用戶從對自考一知半解、熟悉自考、到信任品牌并報名成為學員,接觸最多的就是學習規(guī)劃師?!翱梢哉f,學習規(guī)劃師是否專業(yè)以及服務態(tài)度的好壞,直接影響著用戶對品牌、課程的認可度?!鄙械聶C構相關負責人介紹,“目前中國移動互聯網整體用戶數量增長放緩,誰能把用戶痛點解決了,誰能堅持做長期有價值的事情,誰就會獲得更好的行業(yè)紅利?!?/p>
對此,尚德機構建立了針對學習規(guī)劃師的培訓制度,包括但不限于上崗培訓、優(yōu)秀案例分享、研討沙龍、定期抽檢培訓等。同時,還建立標準化制度,任何關于政策、學校介紹、課程情況和促銷活動等均有標準化模板,并需提交備案,以免造成疏漏。
在規(guī)范咨詢解答方面,尚德機構將所有撥打給學員的電話納入自主研發(fā)的系統(tǒng)中,由產研團隊搭建起AI檢測系統(tǒng),每一通電話都會經過AI篩查,發(fā)現敏感詞時,轉由人工二次核查確定,一旦發(fā)現違規(guī)將給予處罰。若問題觸及了零容忍線,相關責任人還將被開除,并列入行業(yè)黑名單對業(yè)內公示,以提升震懾力。
在報名環(huán)節(jié),尚德機構與北京數字認證股份有限公司達成合作,由后者為尚德機構提供完整的電子合同解決方案。相關負責人介紹,目前,尚德機構大量學員通過線上方式完成合同確認、繳費等報名流程。電子合同系統(tǒng)將增加人臉識別功能,學員報名需上傳身份證并通過拍照方式進行活體檢測,上傳至公安人口庫進行證照人像比對。
“合同證據固化與存證保全服務交由第三方認證機構后,簽署前協(xié)商、簽署中認證、簽署后管理均會留痕,最終會形成完整的證據鏈。此舉可有效證明報名流程的真實性,切實保障學員權益?!鄙鲜鲐撠熑朔Q。
上述負責人表示,如今中國職業(yè)教育線上化趨勢越來越明顯,市場份額越來越向巨頭集中,這意味著中國成人教育和職業(yè)教育市場開始進入成熟期的早期。在這一階段,哪些公司繼續(xù)創(chuàng)造用戶價值,提高服務品質,就會在未來獲得更多優(yōu)勢。“我們認為,科技是提升效率、提升服務滿意度的重要武器,對此尚德機構會不遺余力地進行投入?!?/p>
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