Ovum表示電信運營商在B2B服務(wù)交付的高效和實用性是至關(guān)重要的

Ovum表示，在ICT領(lǐng)域，很少有術(shù)語像“實用性”這樣受到如此不公平的指責。在B2B領(lǐng)域，電信運營商試圖獲得增長的努力，只有偶爾才會取得成功，如果服務(wù)提供商繼續(xù)以其現(xiàn)在的方式銷售和支持當前和未來的服務(wù)，那么他們從企業(yè)業(yè)務(wù)中獲得利潤只會停滯不前。對于絕大多數(shù)B2B服務(wù)來說，交付的高效和實用性是至關(guān)重要的。

此外，ICT領(lǐng)域很少有術(shù)語像“數(shù)字化”一樣被如此濫用：這一說法現(xiàn)在似乎是近年來開展的任何IT現(xiàn)代化項目的簡稱。所以當電信運營商使用這一術(shù)語時，他們指的是什么呢？他們的答案各不相同，但是這本應(yīng)該意味著從產(chǎn)品創(chuàng)建，到現(xiàn)金和客戶支持的每一個業(yè)務(wù)流程的革命性改進。對于已有超過一個世紀歷史且銷售數(shù)百上千種產(chǎn)品的組織而言，這可能是一個令人望而生畏的主張。

具有高度復(fù)雜度和相互依賴的產(chǎn)品和支持系統(tǒng)的百年組織如何才能實現(xiàn)數(shù)字化呢？答案是，電信公司要重新發(fā)現(xiàn)自己內(nèi)在的實用傳統(tǒng)，學會熱愛它，然后以新的方式將其轉(zhuǎn)化為數(shù)字世界的優(yōu)勢。
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Ovum最近與澳洲電訊（Telstra）的高管進行了會面，該運營商正處于名為"Telstra 2022" (T22)的全面改革轉(zhuǎn)型的初期階段。T22的核心在于產(chǎn)品組合簡化和幾乎所有業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化。其目標是一個高度組件化的服務(wù)構(gòu)建區(qū)塊，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的大規(guī)模定制以及敏捷交付和支持。澳洲電訊正在大力投資新的IT系統(tǒng)，用以簡化以下流程：概念上市、訂單規(guī)劃、訂單激活、請求解決、現(xiàn)金使用以及技校戰(zhàn)略（分析）。

雖然該運營商已選擇了知名供應(yīng)商來支持這些流程的轉(zhuǎn)型，但值得注意的是，其內(nèi)部團隊正在很大程度上參與其中的工作。從某種意義上說，它避免了新流程設(shè)計和創(chuàng)建的過度外包責任。Ovum認為，這可能是因為澳洲電訊認識到了建立和維護內(nèi)部專業(yè)知識實際上將成為現(xiàn)在和未來的差異化因素。

舉一個簡單的例子來說，今天大多數(shù)企業(yè)VPN訂單都需要數(shù)十個步驟和大量人為干預(yù)，但未來最好的供應(yīng)商將能夠在獲得客戶訂單后，以非常少的步驟進行交付，并且僅需要最低程度的人為干預(yù)。在澳洲電訊的案例中，其在企業(yè)業(yè)務(wù)中的首個完全數(shù)字化產(chǎn)品將會在其工作空間服務(wù)組合中，但是企業(yè)客戶應(yīng)該會很快期待更多的產(chǎn)品。

Ovum企業(yè)服務(wù)研究總監(jiān)Evan Kirchheimer表示，澳洲電訊并非特例，所有領(lǐng)先的電信運營商都在對系統(tǒng)進行大力投資，從而以最廣義的方式實現(xiàn)企業(yè)客戶體驗的數(shù)字化。Ovum與沃達豐和Verizon的溝通也都集中在數(shù)字部落（開發(fā)者）、敏捷開發(fā)方法和自服務(wù)市場等方面。數(shù)字化還必須包括更廣泛的生態(tài)系統(tǒng)：澳洲電訊致力于將其數(shù)字化后臺平臺提供給其合作伙伴渠道。這是其他運營商應(yīng)該學習的經(jīng)驗。

電信運營商為了提高業(yè)務(wù)服務(wù)的創(chuàng)建、交付和支持的效率而進行投資，當然存在著風險。在某些情況下，高級管理人員可能會對這些復(fù)雜的IT項目施加不切實際的時間表，并且業(yè)務(wù)歷史中往往有很多由于政治化或時間線壓縮而失敗的IT項目。

電信運營商本質(zhì)屬性的一部分就是公用事業(yè)。數(shù)字化不僅應(yīng)被視為一種變革，而且要回歸根源。如今，大多數(shù)的企業(yè)都避免了ICT的復(fù)雜性。作為企業(yè)服務(wù)的提供者，電信運營商該最大程度地簡化。