一個日本人眼中的中國速度

中國正在向全世界銷售使用了日本新干線技術(shù)的高速鐵路。中國從日本企業(yè)購買車輛及技術(shù)并開始運(yùn)用還是僅僅數(shù)年前的事情。而現(xiàn)在已經(jīng)能夠向海外銷售“中國造新干線”了。雖然日本有人指責(zé)盜用了日本的技術(shù)，但對中國來說如同耳旁風(fēng)。中國向全世界強(qiáng)調(diào)，開發(fā)出了比日本的新干線速度更快的技術(shù)。

　　這種做法盡管在知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)方面還有待探討，但對于日本人來說，這種做法有值得學(xué)習(xí)之處。那就是在中國市場上的工作要講究速度。只要在中國工作，所到之處都會聽到“快一點(diǎn)”這句話。無論什么事都要趕快做，這已經(jīng)是中國式商務(wù)的“常識”。

日企評價不斷下降

　　遺憾的是，筆者不得不說，目前中國企業(yè)對日本企業(yè)的評價每日俱下。之所以會這樣，最大的理由是，不了解在中國式商務(wù)中工作速度的重要性、或者輕視了這種重要性的日本企業(yè)太多。

　　出現(xiàn)這種現(xiàn)象的背景，是因?yàn)槿毡臼缴虅?wù)“常識”與中國式大相徑庭。在日本企業(yè)里，員工被嚴(yán)格灌輸在質(zhì)量、成本、交貨期三者中“最重要的是質(zhì)量”這樣的觀念。當(dāng)筆者還是一名新員工時，上司就用下面這段話教育過我。

　　“成本以及交貨期可以用數(shù)字提供給客戶看。但是，質(zhì)量無法明確地用數(shù)值來體現(xiàn)，所以最終全看與客戶的信賴關(guān)系如何。無視質(zhì)量，就等于無視雙方的信賴關(guān)系。這樣做，公司就無法生存。”

　　筆者并不認(rèn)為這番教導(dǎo)不正確，但至少這在中國市場上不成立。在中國市場上開展業(yè)務(wù)時，筆者曾這樣教育部下：“在質(zhì)量、成本、交貨期這三者中沒有第一和第二之分。重要的是如何取得這三者之間的平衡”。筆者并不是說可以輕視質(zhì)量。如果過分重視質(zhì)量，會導(dǎo)致成本過高。但是，反過來如果偏重成本，質(zhì)量上又會出現(xiàn)問題。所以，筆者一直教育部下要在三者之間保持均衡。

　　然而近年來，這種平衡開始崩潰。因?yàn)楝F(xiàn)在許多中國企業(yè)明顯地將交貨期、也就是速度放在了最優(yōu)先的位置上（圖1）。這是因?yàn)?，中國市場上的客戶對?ldquo;（廠商能夠保證客戶）在想要的時候馬上能獲得”這一點(diǎn)給予最高評價的結(jié)果。即便因質(zhì)量及成本產(chǎn)品出現(xiàn)問題，只要迅速對應(yīng)就能過關(guān)。售后服務(wù)也全看對應(yīng)的速度快慢。也就是說，在目前的中國市場上，能夠獲得客戶信賴的關(guān)鍵是速度。

前些天，在某日本企業(yè)的中國工廠工作的銷售人員給筆者打來了電話。

　　“遠(yuǎn)藤先生，不、不得了啦?？蛻舭l(fā)火了！”

　　聽上去十分慌亂的樣子，所以，筆者等他平靜下來之后開始詢問情況。事情是這樣的。

　　這家日本企業(yè)向中國企業(yè)銷售了一種設(shè)備。有一天，這位銷售人員接到了設(shè)備發(fā)生故障的聯(lián)系。但是，負(fù)責(zé)修理的人正在出差，不在公司里。于是，他告訴客戶3天內(nèi)沒法解決，客戶一聽便勃然大怒。

　　面對這種事態(tài)，這位銷售人員只好決定自己去修理。雖然他連忙趕到客戶的工廠站在了設(shè)備前面，卻不知道該如何下手。于是，為了咨詢修理方法，便給參與了設(shè)備開發(fā)的筆者打來了電話。

　　盡管筆者驚詫于他竟敢自己去前去修理的唐突，但這家中國企業(yè)也是筆者的一個客戶。作為開發(fā)人員之一，筆者也不能說沒有責(zé)任。更何況，銷售人員懇求說“現(xiàn)在，能幫得上忙的就只有您了”，所以，筆者沒法不出手相救。我們倆通過電話竭盡全力交流，終于查明某個部件的瑕疵是設(shè)備發(fā)生故障的原因。于是，更換了新部件，確認(rèn)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)后總算完成了修理。[!--empirenews.page--]
大家都處于“買方市場”

　　客戶的怒氣消下去了，銷售人員也長舒了一口氣，筆者決定問問他竟敢貿(mào)然修理的理由。他回答道“如果不迅速應(yīng)對，客戶就會被其它公司搶走”。

　　持續(xù)迅速發(fā)展的中國市場，目前已成為一個極端的“買方市場”。一旦有一種“暢銷產(chǎn)品”面世，制造同樣產(chǎn)品的企業(yè)便會如雨后春筍般地涌現(xiàn)。從客戶的角度來看，這意味著存在大量可選擇的余地。如果某家企業(yè)的應(yīng)對不令人滿意，隨時都可以更換另一家讓人滿意的企業(yè)。

　　事實(shí)上，中國企業(yè)會很輕易地更換業(yè)務(wù)伙伴。這樣做也是有理由的。因?yàn)?，他們自身也處?ldquo;買方市場”中。市場上有許多競爭對手，相互間進(jìn)行著激烈的競爭。在這種情況下，只要給客戶的供貨速度稍有遲緩，客戶就有可能改和其他企業(yè)做生意。

　　如果讓客戶等上3天，那么下一個訂單肯定便沒戲了。這位銷售人員的行為也許并不算唐突，而可以稱之為明智之舉。

　　事實(shí)上，中國企業(yè)無法忍受日本企業(yè)的應(yīng)對速度遲緩，而將業(yè)務(wù)對象更換為歐美及臺灣企業(yè)的例子正日益增多。日本企業(yè)總體而言擁有較高的技術(shù)水準(zhǔn)，中國企業(yè)也是知道這一點(diǎn)的。然而，一個技術(shù)一般般、但對應(yīng)速度很快的企業(yè)，對置身于“買方市場”環(huán)境中的中國企業(yè)來說是至關(guān)重要的。

30分鐘后發(fā)來的報價

　　最近，筆者想購買某種部件，便通過互聯(lián)網(wǎng)查找中國企業(yè)。發(fā)現(xiàn)了一家此前沒做過交易的中國企業(yè)。當(dāng)然，因?yàn)椴恢镭?fù)責(zé)此事的部門及負(fù)責(zé)人，筆者便撥打了那家中國企業(yè)網(wǎng)站上記載的總機(jī)，要來了這種部件的經(jīng)銷人員的名字及電子郵件地址。

　　筆者隨后便向那位銷售人員發(fā)去了寫著自己公司簡介以及所要購買部件等信息的郵件。隨后，還不到30分鐘便收到了那位銷售人員的回信。“沒能及時回復(fù)，敬請見諒。非常榮幸能夠與您相識。”

　　以此開頭的那封郵件寫得言簡意賅，并且還附上了部件的資料。筆者根據(jù)這些資料，寫了一封委托對方對我想購買的部件進(jìn)行報價的回信，然后出門去辦別的事情。此時已接近正午時分。筆者辦事歸來時，是下午4點(diǎn)半左右。筆者查收郵件，那位銷售人員的回信已經(jīng)在郵箱里了。“抱歉報價的回復(fù)花費(fèi)了太多時間。今天業(yè)務(wù)實(shí)在太過繁忙。以后，我會盡快給您回復(fù)。”

　　筆者原來還以為，報價可能要等到幾天以后才能收到了。筆者根本沒想到，居然在當(dāng)天就拿到了報價，不僅如此，筆者更為對方只因過了4個半小時就道歉說“花費(fèi)了太多時間”而感到吃驚。之后的郵件往來也是一樣，簡直讓人以為那位銷售人員是不是和筆記本電腦粘在了一起。只要筆者發(fā)出郵件，馬上就會有回復(fù)。

　　更厲害的是，通過在中國十分普及的、可視頻通話以及發(fā)送圖像的聊天軟件“QQ”進(jìn)行的報價。筆者也有這種聊天軟件的帳戶。一天筆者經(jīng)某人介紹了一個中國部件企業(yè)的銷售人員小王（化名），筆者給小王打去了電話。為了防止聽錯電話，筆者要來小王的聊天帳戶，彼此通過聊天進(jìn)行業(yè)務(wù)商談。

　　由于是特殊規(guī)格的部件，所以筆者發(fā)送了一張圖紙，讓小王在聊天軟件的畫面上進(jìn)行確認(rèn)。在筆者就圖紙的內(nèi)容作了一番說明后，最后小王表示“本公司可以造”。筆者說“那么，過兩天請報一下價格”，說完正想結(jié)束聊天，小王卻說“請等一下。報價馬上就能出來”。然后確實(shí)只過了幾分鐘，報價就發(fā)來了。這是從聊天開始僅僅過了30分鐘后的事情。。（未完待續(xù)，特邀撰稿人：遠(yuǎn)藤健治，技術(shù)人員兼海外市場拓展咨詢師）