智能化產(chǎn)品面臨落地瓶頸

目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中消費(fèi)電子出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，就是消費(fèi)電子向智能化趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，這里面的新產(chǎn)品有智能電視、眼神操控電腦等。但是，面對(duì)這一系列價(jià)格不菲、超高概念的智能化電子產(chǎn)品，企業(yè)正面臨著技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)和售后等系列落地難的問(wèn)題，而這些問(wèn)題正漸漸成為企業(yè)在真正推進(jìn)智能化進(jìn)程中繞不過(guò)去的一道“屏障”。

“智能化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一場(chǎng)殘酷的考驗(yàn)，在它的沖擊下，未來(lái)十年中國(guó)電視品牌將不會(huì)超過(guò)三到五家。”海信集團(tuán)董事長(zhǎng)周厚健坦言，并稱(chēng)智能化使其很焦慮。

如今，電子產(chǎn)品智能化對(duì)于企業(yè)而言，已經(jīng)是一把機(jī)遇和挑戰(zhàn)的雙刃劍。智能的消費(fèi)電子正面臨一些落地難題。比如智能產(chǎn)品的服務(wù)跟不上，三網(wǎng)融合實(shí)質(zhì)性進(jìn)展緩慢，智能電子的應(yīng)用內(nèi)容缺乏和售后服務(wù)短板等。

難題一：硬件不差，“軟”件短腿

海信集團(tuán)董事長(zhǎng)周厚健對(duì)智能化的焦慮，不無(wú)道理。周厚健認(rèn)為，對(duì)IT技術(shù)的掌握、基因的創(chuàng)新與變異、對(duì)人性的洞悉，將是電視機(jī)企業(yè)能否在這場(chǎng)變異中“再生”的決定性力量。

“硬件不是問(wèn)題。”家電專(zhuān)家、帕勒咨詢(xún)公司資深董事羅清啟認(rèn)為，智能電視落地難題不在硬件，而在“軟”件上。智能的目標(biāo)是為了讓用戶(hù)獲取更多的信息，改變過(guò)去同一時(shí)間必須看同一內(nèi)容的形式，用戶(hù)點(diǎn)播取代被動(dòng)的收看。但是由于文字和圖片，主要是通過(guò)電信渠道傳遞，視頻內(nèi)容主要是通過(guò)廣電系統(tǒng)傳播，三網(wǎng)能否真正融合，已成為智能電視落地的一大難題。

雖然有眾多新的功能，但是，三網(wǎng)融合由于電信和廣電系統(tǒng)的利益沒(méi)有很好地平衡，三網(wǎng)融合推進(jìn)緩慢，這在一定程度影響智能電視的推廣。羅清啟認(rèn)為，三網(wǎng)融合其實(shí)是信息融合，讓用戶(hù)更方便地獲取信息來(lái)源。

基于以上原因，造成了智能電視總體接通率偏低的局面。據(jù)了解，國(guó)產(chǎn)品牌中，行業(yè)水平最高的某款智能電視接通率僅為百分之六十多，這也是國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)面臨的普遍問(wèn)題。也就是說(shuō)買(mǎi)了智能產(chǎn)品當(dāng)普通產(chǎn)品使用，智能的功能還用不了。

“在智能電視的應(yīng)用開(kāi)發(fā)上，全球的企業(yè)都在同一塊‘處女地’上。迄今為止，移植到電視上的手機(jī)應(yīng)用還沒(méi)有出現(xiàn)商業(yè)成功的案例，高清、大屏、多人分享的電視優(yōu)勢(shì)尚未發(fā)揮，這正是電視APP(應(yīng)用)開(kāi)發(fā)的基石。”海信集團(tuán)副總裁王志浩表示。

盡管海信在所有智能電視品牌中是應(yīng)用數(shù)量最多，它們的智能應(yīng)用在5月份時(shí)也不過(guò)2000多款。為此，海信拿出千萬(wàn)元重獎(jiǎng)開(kāi)發(fā)者。“智能電視應(yīng)用將是投資人和開(kāi)發(fā)者的下一個(gè)上千億的金礦。”360董事長(zhǎng)周鴻祎說(shuō)，360的殺毒軟件也將進(jìn)軍智能電視領(lǐng)域。雖然前景可觀(guān)，但是要吸引開(kāi)發(fā)者，針對(duì)智能電視特性開(kāi)發(fā)APP還需要很長(zhǎng)的時(shí)間。

在智能化時(shí)代，電視作為顧客體驗(yàn)的載體，要徹底擺脫以硬件為導(dǎo)向的傳統(tǒng)模式，必須突出內(nèi)容和服務(wù)的核心。分析人士認(rèn)為，未來(lái)智能電視競(jìng)爭(zhēng)，不只是終端產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是“平臺(tái)+軟件+內(nèi)容”整體的競(jìng)爭(zhēng)。

硬件對(duì)于熟悉制造的廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，都不會(huì)是大問(wèn)題，問(wèn)題出在服務(wù)這些軟性的方面。GfK零售研究業(yè)務(wù)全球消費(fèi)電子總經(jīng)理約根伯依尼說(shuō)：“從數(shù)字世界來(lái)看，未來(lái)一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，不是在引進(jìn)新的設(shè)備上，而是相應(yīng)的軟件也要跟上。”也就是說(shuō)，要有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的參與，才會(huì)有智能電視的春天。

然而，消費(fèi)者需求很簡(jiǎn)單，買(mǎi)智能電視就是沖著智能來(lái)的，如果三網(wǎng)不融合，電視只是個(gè)大一點(diǎn)的電腦，估計(jì)廠(chǎng)家銷(xiāo)售也不會(huì)好。軟性的服務(wù)一定要跟上，否則會(huì)成為智能電視大規(guī)模推廣的一個(gè)巨大障礙。

難題二：用戶(hù)主導(dǎo)售后不給力

在智能化時(shí)代，整合者已經(jīng)從廠(chǎng)商轉(zhuǎn)移到用戶(hù)。一個(gè)佐證是，家電業(yè)和IT業(yè)的邊界正在快速地消失，比如IT巨頭蘋(píng)果、英特爾、谷歌、聯(lián)想等高調(diào)進(jìn)入智能電視領(lǐng)域，背后的邏輯是隨著云的運(yùn)用，智能電視會(huì)成為下一個(gè)藍(lán)海。

為了應(yīng)對(duì)這種用戶(hù)主導(dǎo)的時(shí)代，海爾已經(jīng)實(shí)施了讓用戶(hù)全流程參與的創(chuàng)新模式。由消費(fèi)者提出需求和創(chuàng)意，海爾整合一流的優(yōu)勢(shì)資源將需求和創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，再經(jīng)過(guò)消費(fèi)者全面體驗(yàn)和嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品才能流向市場(chǎng)。

消費(fèi)者需求正出現(xiàn)多樣化，從實(shí)用主義轉(zhuǎn)為享用主義，從對(duì)產(chǎn)品功能性的需求逐步轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品延伸服務(wù)價(jià)值的需求。

“從智能電視上來(lái)看，帶來(lái)的不僅僅是產(chǎn)品概念的變更，更重要的是以?xún)?nèi)容服務(wù)為主題的使用價(jià)值的改變，這需要生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行商業(yè)模式、服務(wù)模式的創(chuàng)新，使終端產(chǎn)品與內(nèi)容服務(wù)更好地融合發(fā)展。”中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)林元芳強(qiáng)調(diào)，尤其是售后服務(wù)也要跟上用戶(hù)的變化。

“在智能時(shí)代對(duì)電視服務(wù)行業(yè)來(lái)講，其沖擊是前所未有的。現(xiàn)有的售后服務(wù)體系，相關(guān)的配套面臨著很多屏障，售后服務(wù)面臨轉(zhuǎn)型的屏障。”康佳集團(tuán)用戶(hù)服務(wù)部總經(jīng)理謝偉錦表示。

在謝偉錦看來(lái)，智能電視開(kāi)始從硬件向“硬件+內(nèi)容+服務(wù)”的模式的轉(zhuǎn)變。以前，這種家電的售后服務(wù)更多是對(duì)硬件的保障，現(xiàn)在除了硬件服務(wù)的保障之外還可能涉及內(nèi)容的提供，包括周邊應(yīng)用配件銷(xiāo)售維護(hù)等多方面，以及消費(fèi)者多樣化的服務(wù)需求的需要被滿(mǎn)足。

三星電子售后服務(wù)總監(jiān)劉彤表示，過(guò)去側(cè)重于對(duì)產(chǎn)品的維修，現(xiàn)在主要的并不是在維修上，而是在如何使用上，客戶(hù)在使用過(guò)程中可能遇到很多使用上的問(wèn)題。

客戶(hù)的多樣化需求需要廠(chǎng)商重新設(shè)計(jì)售后體系，目前售后服務(wù)尤其是維護(hù)這塊，廠(chǎng)商主要采取的形式是特約加盟。但是面對(duì)用戶(hù)對(duì)于智能產(chǎn)品使用問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員如何在第一時(shí)間能到現(xiàn)場(chǎng)，這就需要廠(chǎng)商重新培訓(xùn)隊(duì)伍、把售后工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

因此，從某種意義上講，智能時(shí)代的售后服務(wù)將形成一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)鏈。比如，由單一品牌服務(wù)商向多品牌的服務(wù)轉(zhuǎn)變。

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