百度“智慧酒店”，你會看到一系列的解決方案，局面之繁榮不亞于智能家居。某種意義上說，智慧酒店就是智能家居產(chǎn)業(yè)的一個跨界延伸。兩個行業(yè)場景不同，但底層技術(shù)和用戶體驗的設(shè)定都是相同的。
很多人說酒店行業(yè)的智能化是下一個藍海。但相比家庭的智能化，酒店智能化這塊蛋糕似乎顯得有點“僧多肉少”。這倒不是因為酒店數(shù)量少——大約25萬家，換算成房間數(shù)體量也不小——而是因為愿意進行智能化升級的酒店數(shù)量有限。
因為針對酒店行業(yè)來說，它的智能化升級不僅僅是客戶體驗的改善，本質(zhì)上是這個擁有幾百年歷史的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的自我革命。找準酒店行業(yè)真正的痛點，才能用智能手段幫其構(gòu)筑新的增長，而不是為了智能而智能。
什么樣的酒店需要智能
首先，并不是所有的酒店都需要智能。一些獨立存在的、個體運作的客棧型酒店，包括一些主打經(jīng)濟實惠的民宿，是不需要智能化升級的。因為這類酒店存在的意義很明確——低端市場，價格是王道。
醫(yī)生說用桶吃泡面不健康，一個人都開始吃泡面了，他還在乎健康?道理有些粗糙，但在這里適用。低端酒店的客群，對于客房是否智能化，不會有太深刻的認識。
其次，豪華型酒店也不太需要智能化升級。諸如萬豪、喜來登、洲際等五星級酒店，其主打的是服務(wù)和配套設(shè)施，而非智能。這類酒店通常不是直營，而是由國內(nèi)的業(yè)主投資建設(shè)，再聘其來管理。這種運作模式下，酒店是否智能化，一取決于投資方的態(tài)度，二取決于豪華品牌的管理方式。
很顯然，豪華型酒店賣的就是招牌和服務(wù)，他們不太需要智能的東西來吸引或留住客群。但這并不意味著豪華酒店不會智能化，只是時間會滯后，普及的過程也會很緩慢。當(dāng)你的品牌有充足溢價能力的時候，你是不會去關(guān)心智能這件錦上添花的事情的。
那么剩下的，就是經(jīng)濟型和中高檔連鎖酒店。經(jīng)濟型酒店有如家、7天、海友等，中檔酒店有漢庭、和頤、宜必思等，高檔酒店有全季、桔子水晶、亞朵，以及一些地方性的、集團性的XXX大酒店或XXX賓館。
在這三類酒店中，經(jīng)濟型酒店進行智能化升級的可能性也不大。因為智能升級需要投入額外的成本，經(jīng)濟型酒店主打的是價格優(yōu)勢，考慮的是如何能在有限的樓層空間中盡可能優(yōu)化排房，最大化利用，提高入住率。如果在每間客房增加外的智能化設(shè)施，無疑會增加成本，降低利潤率。
那么剩下的就是中、高檔酒店，最近十年在中國大范圍普及，增量很大。除了國民經(jīng)濟水平的提升外，中產(chǎn)階級的崛起和消費意識的增強，也帶動了中、高檔酒店的爆發(fā)。中產(chǎn)客群偶爾會選擇豪華型酒店，體驗五星級服務(wù)，但大多數(shù)時候還是會選擇中、高檔酒店。
對酒店來說，如何提升用戶體驗、打出差異化的客房環(huán)境，以提升品牌溢價和客戶忠誠度是個重要課題。而智能化升級是一個很好的選項。
酒店該如何智能化升級
酒店行業(yè)有個指標叫做RevPAR(Revenue Per Available Room)，即每間可供租出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入。這是國際慣用的衡量一家酒店客房庫存管理水平的標準。無論是哪類酒店，都會以提升這一指標為第一目的。
所以，智能化升級帶來的客戶體驗改善、客房溢價和忠誠度提升只是表面，根本上還是要協(xié)助提升RevPAR。如果智能化升級后，酒店的RevPAR沒有變化甚至降低，那么就沒有必要進行智能化升級，反而還浪費了人工、物力。
酒店的智能化目前來說并不是內(nèi)生性的，很大程度是被外部力量所推動。做智能化解決方案的人，總覺得酒店思想很迂腐，為什么不擁抱智能?改善用戶體驗?那如果你是業(yè)主，你想的只是如何提升RevPAR，而不是去滿腔情懷地搞智能升級。
要設(shè)計好酒店這個產(chǎn)品，要從多維度考慮。比如入住辦理的體驗，客房陳設(shè)、擺設(shè)，酒店基礎(chǔ)設(shè)施等。筆者本人出行住酒店，比較關(guān)注的有兩個點，一個是客房的窗戶夠不夠大，一個是有沒有停車場。
對酒店管理方來說，客房產(chǎn)品如何設(shè)計也是一門學(xué)問。比如華住集團在對旗下的禧玥酒店進行產(chǎn)品設(shè)計時，創(chuàng)始人季琦一度糾結(jié)是否擺放浴缸。后來，考慮到具體的商業(yè)模型，以及只有少數(shù)人會用到，而取消了浴缸。
一個沒有浴缸的房間看上去吸引力打了折扣，但卻能減少很大一筆投資，提升酒店的RevPAR。當(dāng)然，像是希爾頓這樣的豪華品牌就不用擔(dān)心了，他們背后有資金勢力雄厚的業(yè)主和各種投資方，甚至還有政府的補貼。
所以，智能化升級，要考慮酒店品牌自身的商業(yè)模型和產(chǎn)品設(shè)計理念，而不是一貫推行“智能即正義”。比如，是否加裝一個快速烘衣機，要看是否能有助于提升RevPAR。如果烘衣機是免費提供的，那么可能沒有一家酒店會采購;但如果是共享模式，酒店可以分成或賺錢的，管理方或許會考慮一下。
酒店智能化的突破在哪里
對酒店進行智能化升級，在充分考慮到投入產(chǎn)出比和RevPAR的前提下，可以做的事情有很多。我們一直在強調(diào)RevPAR，并不是否定智能化帶來的客戶體驗的改善，而是讓大家站在酒店的角度思考問題。
客戶體驗的改善，當(dāng)然是酒店智能化的最大動機。只是說，不要因為智能化而給RevPAR帶來負面效果。
第一，入住、退房流程上，盡可能通過智能化來縮短流程，讓客戶的感覺更順暢、更簡單。人臉識別+身份證二次驗證的方案，就比前臺人工接待更方便。進一步講，酒店的房卡可以被用戶的生物信息所取代，上電梯、開房門都可以通過生物識別解決。
第二，客房電氣設(shè)備的控制，可以利用智能家居系統(tǒng)，來實現(xiàn)聲控、可視化控制等?，F(xiàn)在有些酒店，比如桔子精選酒店，就配套了以控制面板為主的智能家居系統(tǒng)，但體驗不是很好，用戶的學(xué)習(xí)成本很高，控制邏輯也有些讓人摸不著頭腦。
第三，客房內(nèi)的一些電器設(shè)施，可以進行智能化替換，為房客提供一些實用性的幫助。比如智能魔鏡，可以告訴客人的健康狀況;比如智能馬桶蓋，提升如廁體驗;比如AI語音助手，可以承擔(dān)一部分服務(wù)生的職能，比如呼叫客房服務(wù)、定時叫醒服務(wù)、當(dāng)?shù)靥鞖庖约俺鲂胁樵?、訂餐服?wù)等。
前段時間，漢庭發(fā)布了3.0版本的新產(chǎn)品，進行多方位的智能化升級，包括前臺自助入住辦理、機器人大堂經(jīng)理、客房智能家居控制等。這些讓漢庭的品牌格局上了一層次，新鮮度提升，同時用戶體驗有所改善。
但鑒于成本的控制，3.0版本的漢庭的智能化升級程度還是十分有限。而且，3.0版本的漢庭，最大的變化還是顏值的提升。對于酒店來說，客房面積是不是局促，采光是不是夠好，床是不是舒服才是最重要的。
小結(jié)
酒店行業(yè)的智能化不是一蹴而就的。如同家庭的智能化一樣，當(dāng)前依然處于市場教育階段，投資成本還沒有真正達到閾值。
隨著解決方案更加成熟，成本更加低廉，我們相信會有更多的酒店去進行智能化的改造。而且，這中間還要等待著較長時間的市場驗證。
客戶真的在意當(dāng)前的這些智能化嗎?一個浴缸和一套智能家居系統(tǒng)的吸引力誰更大?床更軟更舒適重要還是一個機器人給你送一杯水重要?
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