空調(diào)品牌服務(wù)質(zhì)量大調(diào)查

沉悶的桑拿天，似乎只有空調(diào)能緩解這惡劣天氣帶來的燥熱。精品傳媒•消費(fèi)時(shí)尚研究院(簡稱：CFRI)依托新浪家電頻道，通過為期一個(gè)月的時(shí)間，對全民進(jìn)行了空調(diào)品牌問卷調(diào)查，通過線上和線下相結(jié)合，全方位展開對空調(diào)行業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)研。此次調(diào)研主要圍繞空調(diào)購買的售前、售中、售后三個(gè)階段，通過對官網(wǎng)、熱線電話、賣場銷售、售后服務(wù)四個(gè)方面進(jìn)行考察，運(yùn)用調(diào)查、暗訪、考評、對比等方法充分解剖品牌服務(wù)水平。旨在推動(dòng)空調(diào)行業(yè)服務(wù)的良性發(fā)展，為企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)存在的漏洞，同時(shí)間接起到檢驗(yàn)與監(jiān)督的作用。
此次調(diào)研涵蓋了北京市場上21家知名空調(diào)品牌，包括科龍、格蘭仕、海爾、三菱電機(jī)、格力、海信、LG、春蘭、惠而浦、大金、奧克斯、TCL、三洋、伊萊克斯、松下、美的、三星、三菱重工、長虹、新科、志高。針對以上品牌CFRI組建了多達(dá)42人的暗訪團(tuán)，模擬消費(fèi)者身份實(shí)地體驗(yàn)各空調(diào)品牌的服務(wù)品質(zhì)，以公正客觀的態(tài)度認(rèn)真執(zhí)行行業(yè)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。他們深入到京城的蘇寧、國美等賣場的旗艦店，對售中服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)，觀察各品牌的軟硬件設(shè)施，其中包括交通位置、環(huán)境、配套設(shè)施以及員工的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、貼心服務(wù)等幾大塊內(nèi)容。每組神秘顧客在店中至少停留15分鐘以上，并按照統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對品牌服務(wù)做出評估。在電話暗訪的環(huán)節(jié)，暗訪員撥打了21家空調(diào)品牌的官方維修電話，以空調(diào)報(bào)修問題咨詢的方式對各品牌的電話服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)，評價(jià)的內(nèi)容包含了熱線電話和人工服務(wù)的13個(gè)評價(jià)指標(biāo)。
針對本次空調(diào)行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)研，CFRI秉承一貫的公正、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格，調(diào)研的最終報(bào)告將于9月初刊登在《精品購物指南》報(bào)刊上，敬請關(guān)注。
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