蘇寧易購總經(jīng)理李好:網(wǎng)民服務要求更加多樣化

經(jīng)過2009年的“大爆發(fā)”，中國電子商務市場從網(wǎng)購用戶規(guī)模、網(wǎng)購交易規(guī)模以及電子商務平臺的數(shù)量都呈現(xiàn)急劇增長態(tài)勢。來自中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的數(shù)據(jù)顯示，截止2009年12月，中國網(wǎng)民總數(shù)達到3.84億，而網(wǎng)購人群數(shù)量也突破1億。

圖1：中國網(wǎng)民及網(wǎng)購人群數(shù)量增長圖
然而，在銷售數(shù)據(jù)飆升的輝煌業(yè)績背后，B2C行業(yè)發(fā)展的問題也日漸突出。信用機制、售后服務等等一系列問題接踵而來。
“網(wǎng)絡消費者對服務的要求更高”，蘇寧電器網(wǎng)上商城公司總經(jīng)理李好向記者“抱怨”道，“網(wǎng)絡平臺給消費者一個自我選擇更大的空間，沒有促銷員在耳邊的導購，一切選擇都憑借自身的判斷，因此，從下單到完成交易的背后都需要全體人員付出加倍的努力”。她還告訴記者，網(wǎng)絡的快捷性決定了網(wǎng)購價格的透明，從蘇寧易購4008198198銷售熱線記錄數(shù)據(jù)可以看到，99%的網(wǎng)購客戶都會進行三家以上網(wǎng)站的價格比較，由于生產(chǎn)廠家有相關條款約束，到最后決定銷售的還是網(wǎng)站本身的用戶體驗和硬件服務。
良好的信譽是電子商務發(fā)展的必備要素之一。自電子商務誕生之日起，所有成功的電子商務平臺都盡全力打造自己的信譽口碑，蘇寧易購也不例外。李好表示，由于蘇寧電器已經(jīng)擁有了優(yōu)異的品牌優(yōu)勢（2009年品牌價值455.38億元），作為蘇寧的電子商務平臺，消費者對蘇寧易購的理解已經(jīng)不僅僅是一個購物網(wǎng)站，更多的是一種對蘇寧服務的升級。
據(jù)調(diào)查顯示，消費者對于網(wǎng)絡購物最擔心的問題中，送貨時間和售后服務占到56.4%。一位網(wǎng)友告訴記者，“蘇寧易購作為蘇寧電器的網(wǎng)上商城，送貨時間和售后服務必須做到比其他網(wǎng)站更好才行”。而現(xiàn)實中，他們也是這么要求的。曾有一位南京的王先生，在蘇寧易購買了一臺空調(diào)，送貨時間已經(jīng)約好了；但是由于這幾天天氣突然轉(zhuǎn)熱，向蘇寧客服反映這個問題后，蘇寧物流啟動特殊方案，在隔日上午就送貨上門并同時安裝到位?！疤K寧電器在全國開了那么多的店面，在他的網(wǎng)上商城購買商品，不僅方便優(yōu)惠，而且心里踏實，這是在其他網(wǎng)站感覺不到的”，王先生說。
面對消費者對蘇寧易購的“苛刻”要求，李好說：“這給了我們很大的壓力，在適應網(wǎng)絡環(huán)境的同時，我們需要為消費者提供更多的實惠與服務，這已經(jīng)不僅僅是一個網(wǎng)站平臺所能完成的，更需要包括物流配送、售后服務等諸多平臺的通力協(xié)作”。

談到蘇寧的配送和售后服務，李好表現(xiàn)出極大的信心。她向記者介紹說，蘇寧電器全國超過千家的門店不僅能夠作為蘇寧易購的免費體驗中心，也是蘇寧易購全國配送環(huán)節(jié)中的自提點，并且所有配送由蘇寧自有專業(yè)人員完成，整個過程安全有保證。2009年11月18日凌晨，蘇寧國內(nèi)領先的CRM系統(tǒng)切換成功，使蘇寧配送和售后信息化程度更上一個臺階。與單純客戶關系管理系統(tǒng)不同，蘇寧CRM系統(tǒng)更是SAP系統(tǒng)的升級版，CRM系統(tǒng)具備以下特點：
一、信息流閉環(huán)：圍繞以顧客為導向，以作業(yè)單為主線，環(huán)環(huán)相扣。CRM系統(tǒng)優(yōu)先選擇用戶滿意度高的人員進行作業(yè)，提高顧客滿意度。
二、自動派工：系統(tǒng)將自行將單據(jù)傳達到每位作業(yè)人員手中，建立公平、公正的平臺，從下單到派工不需要任何人工參與，避免了不良人為因素。
三、采購與物流系統(tǒng)并軌：售后倉儲合并到物流，更好的納入采、銷、存體系。
四、實時化監(jiān)控：通過新的系統(tǒng)可以監(jiān)控到運營情況、及時發(fā)現(xiàn)問題及時進行解決，與公司管理平臺并軌。CRM的成功上線也標志著售后一次重大變革的開始。
她表示，蘇寧易購當前的主要任務，是在做好網(wǎng)站自身購物體驗的同時，利用強大的蘇寧服務優(yōu)勢，拓展網(wǎng)購市場，配合實體店面開創(chuàng)“虛實結合”的新型連鎖模式。
據(jù)了解，蘇寧電器目前擁有1000多家連鎖店、80多個物流配送中心、3000多家售后服務網(wǎng)點，配送和服務范圍輻射全國90%以上的區(qū)域。同時，經(jīng)過近20年的努力，蘇寧曾先后獲得“職業(yè)技能資格證書（家用電子、家用電器、制冷維修）”、“國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)”和首家“售后服務維修技能資質(zhì)認證家電”企業(yè)等諸多國家級售后服務榮譽，服務專業(yè)化作為國標化發(fā)展戰(zhàn)略得到越來越多的體現(xiàn)。