WIFI技術(shù) 助力機上零售市場成長

如今，經(jīng)營一家大型的國際航空公司，額外收入的開發(fā)和管理已經(jīng)成為一個全新并且復(fù)雜的挑戰(zhàn)。對于航空公司而言，機上銷售產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)不再是新鮮的體驗，食物和飲料出售給乘客已有十余載?，F(xiàn)在，類似于提供耳機和毛毯也是創(chuàng)收的一個途徑。但是，在大多數(shù)的情況下，這些產(chǎn)品只會被機上乘客進行一次消費或體驗，缺乏升級的潛力。

WIFI技術(shù)如何才能幫助航空公司增加額外收入?首先，航空公司要認識到WIFI并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品，需按照每個接口成本，進行銷售，它是一種新技術(shù)，通過這種新技術(shù)，用做增強與客戶關(guān)系的催化劑，且這種技術(shù)存在巨大的潛在收益。

在其最基礎(chǔ)的應(yīng)用里，機上WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)旨在通過互聯(lián)網(wǎng)，提供飛行期間的商務(wù)旅客與地面辦公室進行聯(lián)系以及提供休閑旅客瀏覽網(wǎng)頁的服務(wù)，并以此盈利。在沒有對這項技術(shù)的真正潛在收益產(chǎn)生更多戰(zhàn)略性期望時，一些航空公司已經(jīng)開始將WIFI作為一項新的服務(wù)產(chǎn)品，提供給乘客，增加其收益。

一個擁有250架飛機的航空公司需要投資高達6600萬美元，才能將其飛機進行改造。假使，每年的乘客數(shù)量高達1000萬人次，且占用無線網(wǎng)絡(luò)連接率達10%，運營商需要花費6年以上的時間，才能回收初始投資，且這個投資回報率不包括提供WIFI服務(wù)時，所需對地面與空中通信的基礎(chǔ)設(shè)施投資部分。

而且，無限制的WIFI接口也會帶來新的風(fēng)險，乘客可能因為在公共場所瀏覽到不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容，而對航空公司進行投訴，甚至在一些國家，航空公司會遭遇訴訟官司的威脅。同時，WIFI技術(shù)也增加了一個新的安全隱患，一些不法乘客可能通過開放的WIFI渠道，密謀恐怖襲擊，威脅到航班或者其他乘客的安全。

然而，最大的風(fēng)險是考驗航空公司在除了機票以外的盈利能力。面對競爭對手和其他營銷商，無限制的WIFI接口為他們打開了機艙內(nèi)的這一個新渠道，使他們能快速接近乘客，并通過此渠道來促銷和銷售產(chǎn)品及服務(wù)，且不與航空公司分享利潤。此外，此前WIFI的應(yīng)用非常個人化、娛樂化，大多以電子郵件，新聞以及信息為主，而非商業(yè)應(yīng)用。也就是說，WIFI僅僅是讓重要乘客將時間花費在簡單的個人應(yīng)用上，但是并沒有讓他們轉(zhuǎn)化為消費者。

利用WIFI的力量

利用WIFI技術(shù)可以衍生出多個分支產(chǎn)品，并且每個都能產(chǎn)生可循環(huán)利潤，從而助長零售業(yè)務(wù)。根據(jù)Colloquy loyalty marketing調(diào)查研究顯示，旅游者愿意購買一些額外產(chǎn)品，比如購買保險(38%)，酒店預(yù)訂(23%)，度假旅游套票(17%)，目的地旅游景點門票(12%)以及汽車租賃(6%)。佳售樂認為，如果航空公司能夠認真考慮自身的選擇以及真正的競爭優(yōu)勢，并抵制住提供無限制的WIFI的沖動，WIFI技術(shù)對航空公司而言，存在著巨大的潛在收益。

例如，飛行期間，航空公司可以通過實時連接，對實時信用卡進行授權(quán)。WIFI能夠讓運營商在飛行期間提供前所未有的高價值商品和服務(wù)，乘客在機上進行購買，在飛機落地后對購買的產(chǎn)品和服務(wù)進行兌現(xiàn)。

航空公司可以將WIFI更好更佳的使用，根據(jù)旅客的對信息、服務(wù)以及娛樂的需求，提供定制化的客戶體驗。此體驗是只能在可控的機上環(huán)境施行，此外，使用WIFI技術(shù)能方便機上“貨物”銷售。

按照零售商的說法，一個不受限制的機上WIFI環(huán)境其功能就類似于用磚和水泥搭建一個店面，但是這個店面周圍和后面都沒有墻。如此一個店面是沒有辦法將競爭對手阻擋在外，也不能提供一個可控的客戶體驗。就好比一個目標(biāo)店面，擁有沃爾瑪那么多的商品種類，之后銷售給目標(biāo)客戶，類似的情況是航空公司要極力避免的。如果航空公司不很好的控制WIFI，并利用它作為自己品牌化收益的驅(qū)動力，航空公司會白白葬送這一有利“商店”。

WIFI技術(shù)和機上商店

未來的機艙內(nèi)，在其中心位置會設(shè)立一個機上商店，它會是除了機票收入之外最主要的盈利方式，并將乘客轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥南M者。機上商店對旅客來說是合宜的，有價值且有意義的，而產(chǎn)品庫存是航空公司持續(xù)實現(xiàn)銷售增長的途徑，通過此來加深航空公司與顧客的關(guān)系。

每一家航空公司都需要建立、運營和控制他們的機上商店，以此來獲得除機票收入以外的利潤。

l 應(yīng)合理控制機上商店為其戰(zhàn)略重點服務(wù)

l 機上商店的設(shè)計為旅客提供獨特的體驗

l 機上商店應(yīng)該銷售客戶認為有價值的產(chǎn)品和服務(wù)

l 機上商店應(yīng)該根據(jù)客戶到達的目的地，對產(chǎn)品和服務(wù)進行定制

l 機上商店應(yīng)該建立前所未有的品牌關(guān)系

l 機上品牌體驗的實施應(yīng)該被延伸到整個旅行飛行之前和飛機降落之后

l 通過對其認知度的推廣，以此來建立航空公司的品牌。

此舉動對建立起客戶的忠誠度和價值，加深與客戶的關(guān)系，起到至關(guān)重要的作用。然而，航空公司需要完全控制機上商店，才能實現(xiàn)這一目標(biāo)。

WIFI技術(shù)應(yīng)該被看作是技術(shù)骨干，允許在商店內(nèi)提供信息和娛樂服務(wù)，這個商店實際上就在機上一個可控WIFI技術(shù)覆蓋的范圍內(nèi)，但是不在貨架上。所有的產(chǎn)品的信息和購買數(shù)據(jù)，都會被定制在一個人性化的系統(tǒng)框架內(nèi)，為客戶提供更好的體驗與感受。

· 當(dāng)啟動網(wǎng)絡(luò)入口時，機上商店能提供打包的服務(wù)和內(nèi)容，實時獲取地面服務(wù)。

· 在沒有啟動WIFI功能的飛機里，脫機狀態(tài)下，機上商店仍然存在，它通過使用現(xiàn)代處理功能為乘客服務(wù)，并提供預(yù)先存儲物品以滿足旅行者的需求。

機上商店需要從消費者的角度考慮，按照消費者的需求包裝自己，以便提供更好的、更有價值的產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)過時間的推移，機上商店通過數(shù)據(jù)分析得出消費者需求并建立客戶體驗，最終獲得成功。此外，航空公司會控制為客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)的種類，提供對客戶來說最有價值的產(chǎn)品及服務(wù)，以獲得額外利益以及由網(wǎng)絡(luò)帶來的新利潤。

觀點清晰

佳售樂建議在機艙內(nèi)安裝飛行中可使用的無線網(wǎng)絡(luò)，并將其安裝在“有圍墻的花園”內(nèi)。這種方式給品牌化的機上服務(wù)市場帶來便利，并且航空公司可以控制它的運營、服務(wù)體驗和建立及維護其與消費者的關(guān)系。通過整合現(xiàn)有的機上零售技術(shù)，確保航空公司通過實時連接，從離線或在線的與旅行相關(guān)的活動中獲取利益。[!--empirenews.page--]

機上競爭已經(jīng)在這個令人激動的新領(lǐng)域展開，航空公司都在尋找能夠獲得最大投資回報的方法。佳售樂相信，航空公司對WIFI帶來的種種機會的肯定，以及做出使用WIFI技術(shù)的決定，會在不久的將來使各家航空公司拉開顯著的差距。因為，乘客的真正價值在于將其視為被俘消費者，而這一點將開始真正定義旅游市場。