RIM CEO就黑莓服務(wù)大范圍故障致歉

北京時(shí)間10月13日晚間消息，RIM CEO邁克·拉扎里迪斯(Mike Lazaridis)周四就黑莓(微博)服務(wù)在全球范圍內(nèi)的故障表示道歉，并稱黑莓服務(wù)在許多地區(qū)正逐漸恢復(fù)。

拉扎里迪斯表示：“我對(duì)本周的服務(wù)故障表示道歉。你們?cè)S多人使用的服務(wù)出現(xiàn)了宕機(jī)。不過(guò)我可以保證，我們正努力解決這一問(wèn)題。”他表示，在歐洲、非洲、中東和印度等地，黑莓服務(wù)已接近于正常水平。不過(guò)他指出：“目前宣布問(wèn)題已完全解決還為時(shí)過(guò)早。”拉扎里迪斯沒(méi)有提到黑莓服務(wù)在美國(guó)或北美地區(qū)的情況。

拉扎里迪斯還表示：“你們期望我們提供更好的服務(wù)，我也有著同樣的期望。對(duì)于受到影響的用戶，我知道這非常令人沮喪。我們正努力恢復(fù)用戶對(duì)我們的信任。”

RIM目前正面臨多方面問(wèn)題。RIM的銷售正在滑坡，而投資者對(duì)管理層的動(dòng)蕩感到不滿，這導(dǎo)致今年以來(lái)該公司股價(jià)下跌了60%。

此次的黑莓服務(wù)故障從本周一開(kāi)始，最初出現(xiàn)在歐洲、中東和非洲地區(qū)。到本周二，這一問(wèn)題蔓延至北美。RIM周二表示，已找到問(wèn)題所在，并正在解決這一問(wèn)題。不過(guò)到本周三，黑莓服務(wù)的故障更加嚴(yán)重，美國(guó)和加拿大用戶也受到影響。這一故障主要影響用戶發(fā)送短信及上網(wǎng)，沒(méi)有影響語(yǔ)音通話。

RIM周三面向媒體舉行了電話會(huì)議。該公司高管表示，RIM正加快解決這一問(wèn)題。RIM承諾，盡管發(fā)生了故障，但用戶所有的消息和電子郵件都不會(huì)丟失。

投資研究公司Trefis表示：“黑莓服務(wù)故障發(fā)生的時(shí)機(jī)非常糟糕。”該公司指出，黑莓手機(jī)正面臨Android手機(jī)和iPhone的嚴(yán)重沖擊。此次的故障也使投資者有更多理由要求RIM董事會(huì)變革。一些活躍投資者，例如加拿大投資機(jī)構(gòu)Jaguar Financial，正在推動(dòng)RIM出售公司。

多年來(lái)連續(xù)發(fā)生故障

此次受影響最大的是黑莓手機(jī)用戶。截至9月15日，黑莓服務(wù)在全球擁有超過(guò)7000萬(wàn)用戶。過(guò)去幾年中，黑莓服務(wù)每年都會(huì)出現(xiàn)一次嚴(yán)重故障。

獨(dú)立電信及科技行業(yè)分析師杰夫·卡甘(Jeff Kagan)表示：“我已經(jīng)從事分析師職業(yè)25年時(shí)間，并多次看到RIM出現(xiàn)這樣的服務(wù)故障。”

2007年，RIM聯(lián)席CEO吉姆·巴爾斯利(Jim Balsillie)將黑莓電子郵件服務(wù)的一次故障歸因于“程序錯(cuò)誤”，并承諾未來(lái)不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。然而2008年2月，黑莓服務(wù)再次發(fā)生故障。2009年12月，黑莓服務(wù)又在不到一周的時(shí)間內(nèi)連續(xù)兩次出現(xiàn)問(wèn)題。2010年3月，美國(guó)和全球其他地區(qū)用戶再次受到黑莓服務(wù)故障的影響。

卡甘在一份報(bào)告中表示：“與以往相比，此次故障對(duì)RIM造成了更嚴(yán)重的影響。這并不會(huì)宣告RIM的徹底失敗，但每次發(fā)生這種故障之后，用戶都會(huì)有新的理由改用其他產(chǎn)品。”

將影響黑莓手機(jī)銷售

IDC移動(dòng)設(shè)備行業(yè)高級(jí)分析師雷蒙·拉馬斯(Ramon Llamas)表示，RIM的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)意識(shí)到RIM存在的問(wèn)題，并將借機(jī)爭(zhēng)奪黑莓手機(jī)用戶。他表示：“這是黑莓的基本功能，因此當(dāng)黑莓服務(wù)持續(xù)發(fā)生故障時(shí)，用戶毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)感到失望。”而RIM也無(wú)法快速安撫這些用戶，因?yàn)橄到y(tǒng)性故障往往很難被定位并修復(fù)。

拉馬斯表示：“這與蘋果的‘天線門’不同。當(dāng)時(shí)只是設(shè)備的問(wèn)題，用戶通過(guò)一個(gè)塑料外殼就可以解決問(wèn)題。這是一個(gè)系統(tǒng)性的問(wèn)題。”

如果黑莓服務(wù)持續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題，那么將對(duì)RIM推銷黑莓手機(jī)造成不利影響。如果手機(jī)根本無(wú)法工作，那么消費(fèi)者將不會(huì)關(guān)注黑莓手機(jī)的硬件有多強(qiáng)大。拉馬斯表示：“這令RIM蒙羞，因?yàn)楹谳?設(shè)備很強(qiáng)大。不過(guò)即使手機(jī)很好，用戶也仍會(huì)考慮這些體驗(yàn)。他們或許不會(huì)很快忘記此次的問(wèn)題。”

RIM已不能再犯錯(cuò)。RIM上一季度的業(yè)績(jī)表現(xiàn)不佳，營(yíng)收低于分析師預(yù)期，而新推出的產(chǎn)品也未能得到好評(píng)。RIM的兩名CEO向分析師和投資者保證，RIM正在復(fù)蘇過(guò)程中，并將在本季度財(cái)報(bào)中公布RIM取得的進(jìn)展。

RIM將于下周二在舊金山舉行年度美國(guó)開(kāi)發(fā)者大會(huì)DevCon Americas。RIM將展示基于下一代操作系統(tǒng)QNX的新智能手機(jī)，以及新升級(jí)的“PlayBook 2.0”平板電腦。然而由于此次的黑莓服務(wù)故障，RIM僅僅依靠PlayBook和QNX手機(jī)或許無(wú)法吸引用戶。