GIPS助力美國(guó)保險(xiǎn)公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量
美國(guó)南卡羅萊納州藍(lán)十字盾保險(xiǎn)公司 (BlueCross BlueShield) 擁有該州最大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)之一，為全州范圍內(nèi)的 150 多萬市民提供健康保險(xiǎn)及行政服務(wù)。隨著醫(yī)療人員聯(lián)系客戶代表所需的等待時(shí)間越來越長(zhǎng)，藍(lán)十字盾為了解決這個(gè)問題，選擇了 Global IP Solutions (GIPS) 的點(diǎn)擊通話 (Click-to-Talk) 解決方案。利用這個(gè)先進(jìn)的解決方案，藍(lán)十字盾能夠簡(jiǎn)化呼叫中心的服務(wù)流程，提高對(duì)醫(yī)療人員咨詢的總體響應(yīng)速度。
藍(lán)十字盾的呼叫中心每天要處理數(shù)以千計(jì)的來電，為大約 14,000 位聯(lián)網(wǎng)內(nèi)保健服務(wù)提供者提供支持。為了更好地滿足醫(yī)院和醫(yī)療人員的要求，藍(lán)十字盾在 1999 年創(chuàng)建了SouthCarolinaBlues.com 網(wǎng)站，專門回答一些最常見的問題。此外，藍(lán)十字盾保健服務(wù)助理副總裁 David Boucher 還找到了一種更有效的方法，可讓醫(yī)療人員連通 PSR，以咨詢一些網(wǎng)站上沒有回答的問題。Boucher 認(rèn)為這種最佳解決方案將可能與網(wǎng)站整合，讓網(wǎng)站訪客更容易對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行訪問。他與藍(lán)十字盾的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)很快就發(fā)現(xiàn) GIPS 的點(diǎn)擊通話可為這一問題提供完美的解決方案。
藍(lán)十字盾的點(diǎn)擊通話解決方案名為 STATchatSM，其網(wǎng)絡(luò)用戶只需點(diǎn)擊網(wǎng)站上經(jīng)戰(zhàn)略性布置的圖標(biāo)，就可連通一位呼叫中心代表，通過 PC 機(jī)進(jìn)行語音對(duì)話。當(dāng)醫(yī)療人員在網(wǎng)站的安全區(qū)域輸入咨詢基本信息，并點(diǎn)擊 STATchat 圖標(biāo)時(shí)，他們便會(huì)即時(shí)與相應(yīng)的呼叫中心代表接通，然后問題就可以獲得解答。自從該網(wǎng)站引入了新的 STATchat 增強(qiáng)版本后，它已把 50 分鐘的電話輪候時(shí)間降低到了12 秒左右，并去掉了耗時(shí)的 “請(qǐng)按1…” 等自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備選擇過程。此舉使醫(yī)療人員得以集中精力，專注于對(duì)病患的醫(yī)護(hù)工作。
此外，藍(lán)十字盾更發(fā)現(xiàn)使用 GIPS 的點(diǎn)擊通話功能，可以大大提高它和醫(yī)療人員之間互動(dòng)的成本效益和時(shí)間效益。由于 STATchat 呼叫中心是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)接通藍(lán)十字盾的咨詢中心，因此該公司和來電者雙方都無須支付電話費(fèi)用。而且，完成點(diǎn)擊通話所需的時(shí)間遠(yuǎn)比 PSR 通過電郵回復(fù)時(shí)輸入數(shù)據(jù)所需的時(shí)間短得多。最后，利用點(diǎn)擊通話軟件的可編程特性，藍(lán)十字盾能夠利用路由信息對(duì)點(diǎn)擊通話按鈕進(jìn)行編程，使 STATchat 電話自動(dòng)切入到任何電話隊(duì)列的前面，從而確保來電者的問題盡快獲得正確解答。
使用 STATchat 后，用戶的反饋信息非常樂觀。2006 年 3 月藍(lán)十字盾的數(shù)據(jù)表明，由于保健提供者對(duì)此服務(wù)的滿意程度越來越高，使用 STATchat 的保健提供者的數(shù)目已從 2005 年第一季的 223 位增長(zhǎng)到 2006 年第一季的 980 位，相同時(shí)間段內(nèi) STATchat 電話的總數(shù)量增加了 313% 以上，電話呼叫量從 7,500 個(gè)增加到 31,000 多個(gè)。
藍(lán)十字盾保健服務(wù)助理副總裁 David Boucher 表示：“STATchat 的最終單元成本比免費(fèi)熱線的要低得多，甚至能夠勝過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，因?yàn)榇蠹s有 40% 的時(shí)間，傳統(tǒng)電話用戶會(huì)放棄自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，而選擇與在線現(xiàn)場(chǎng)的（live）PSR 交談；但那些使用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)者，則只有 3% 的時(shí)間會(huì)要求跟現(xiàn)場(chǎng)的 PSR 交談。我們推行 STATchat 是鼓勵(lì)保健服務(wù)提供商掛斷電話、轉(zhuǎn)而登錄互聯(lián)網(wǎng)的一種手段，希望他們?cè)谄惹行枰c熱線代表對(duì)話時(shí)，能夠把 STATchat 視作一個(gè)輔助渠道。我們的理論是，如果該方案推行成功，由于提供者不必 ‘呼叫’ 我們就可以獲得所需的信息，故我們的普通電話總數(shù)量將會(huì)下降。事實(shí)上，我們的這一方案已初見成效，因?yàn)槲覀兊碾娫捒倲?shù)量每季已經(jīng)減少了300,000 個(gè)以上。”
藍(lán)十字盾的呼叫中心每天要處理數(shù)以千計(jì)的來電，為大約 14,000 位聯(lián)網(wǎng)內(nèi)保健服務(wù)提供者提供支持。為了更好地滿足醫(yī)院和醫(yī)療人員的要求，藍(lán)十字盾在 1999 年創(chuàng)建了SouthCarolinaBlues.com 網(wǎng)站，專門回答一些最常見的問題。此外，藍(lán)十字盾保健服務(wù)助理副總裁 David Boucher 還找到了一種更有效的方法，可讓醫(yī)療人員連通 PSR，以咨詢一些網(wǎng)站上沒有回答的問題。Boucher 認(rèn)為這種最佳解決方案將可能與網(wǎng)站整合，讓網(wǎng)站訪客更容易對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行訪問。他與藍(lán)十字盾的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)很快就發(fā)現(xiàn) GIPS 的點(diǎn)擊通話可為這一問題提供完美的解決方案。
藍(lán)十字盾的點(diǎn)擊通話解決方案名為 STATchatSM，其網(wǎng)絡(luò)用戶只需點(diǎn)擊網(wǎng)站上經(jīng)戰(zhàn)略性布置的圖標(biāo)，就可連通一位呼叫中心代表，通過 PC 機(jī)進(jìn)行語音對(duì)話。當(dāng)醫(yī)療人員在網(wǎng)站的安全區(qū)域輸入咨詢基本信息，并點(diǎn)擊 STATchat 圖標(biāo)時(shí)，他們便會(huì)即時(shí)與相應(yīng)的呼叫中心代表接通，然后問題就可以獲得解答。自從該網(wǎng)站引入了新的 STATchat 增強(qiáng)版本后，它已把 50 分鐘的電話輪候時(shí)間降低到了12 秒左右，并去掉了耗時(shí)的 “請(qǐng)按1…” 等自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備選擇過程。此舉使醫(yī)療人員得以集中精力，專注于對(duì)病患的醫(yī)護(hù)工作。
此外，藍(lán)十字盾更發(fā)現(xiàn)使用 GIPS 的點(diǎn)擊通話功能，可以大大提高它和醫(yī)療人員之間互動(dòng)的成本效益和時(shí)間效益。由于 STATchat 呼叫中心是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)接通藍(lán)十字盾的咨詢中心，因此該公司和來電者雙方都無須支付電話費(fèi)用。而且，完成點(diǎn)擊通話所需的時(shí)間遠(yuǎn)比 PSR 通過電郵回復(fù)時(shí)輸入數(shù)據(jù)所需的時(shí)間短得多。最后，利用點(diǎn)擊通話軟件的可編程特性，藍(lán)十字盾能夠利用路由信息對(duì)點(diǎn)擊通話按鈕進(jìn)行編程，使 STATchat 電話自動(dòng)切入到任何電話隊(duì)列的前面，從而確保來電者的問題盡快獲得正確解答。
使用 STATchat 后，用戶的反饋信息非常樂觀。2006 年 3 月藍(lán)十字盾的數(shù)據(jù)表明，由于保健提供者對(duì)此服務(wù)的滿意程度越來越高，使用 STATchat 的保健提供者的數(shù)目已從 2005 年第一季的 223 位增長(zhǎng)到 2006 年第一季的 980 位，相同時(shí)間段內(nèi) STATchat 電話的總數(shù)量增加了 313% 以上，電話呼叫量從 7,500 個(gè)增加到 31,000 多個(gè)。
藍(lán)十字盾保健服務(wù)助理副總裁 David Boucher 表示：“STATchat 的最終單元成本比免費(fèi)熱線的要低得多，甚至能夠勝過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，因?yàn)榇蠹s有 40% 的時(shí)間，傳統(tǒng)電話用戶會(huì)放棄自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，而選擇與在線現(xiàn)場(chǎng)的（live）PSR 交談；但那些使用網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)者，則只有 3% 的時(shí)間會(huì)要求跟現(xiàn)場(chǎng)的 PSR 交談。我們推行 STATchat 是鼓勵(lì)保健服務(wù)提供商掛斷電話、轉(zhuǎn)而登錄互聯(lián)網(wǎng)的一種手段，希望他們?cè)谄惹行枰c熱線代表對(duì)話時(shí)，能夠把 STATchat 視作一個(gè)輔助渠道。我們的理論是，如果該方案推行成功，由于提供者不必 ‘呼叫’ 我們就可以獲得所需的信息，故我們的普通電話總數(shù)量將會(huì)下降。事實(shí)上，我們的這一方案已初見成效，因?yàn)槲覀兊碾娫捒倲?shù)量每季已經(jīng)減少了300,000 個(gè)以上。”
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