中國(guó)IT巨頭之“殤”——來自消費(fèi)者的痛訴
訊:筆者懷著悲憤之心寫下此文。憤是因?yàn)楣P者在短短1個(gè)月內(nèi)分別通過天貓、京東買了聯(lián)想的YOGO平板電腦和G490筆記本,都出現(xiàn)了低級(jí)的質(zhì)量問題,機(jī)器無(wú)法正常運(yùn)行,此為個(gè)人之憤;悲的是,以上提到的聯(lián)想是中國(guó)最大的電腦企業(yè),提到的兩個(gè)電商也是中國(guó)排名前兩位的,經(jīng)過這段時(shí)間的折騰,發(fā)現(xiàn)了這么大型的企業(yè),在處理客戶售后問題上都存在諸多問題和弊端,而這種企業(yè)恰恰代表了中國(guó)科技行業(yè)的最高水平,中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)尚且如此,何況其他企業(yè),此為國(guó)家之悲!
1個(gè)月前,被聯(lián)想YOGO的廣告所吸引(說實(shí)話,聯(lián)想的營(yíng)銷做的真不錯(cuò),我曾經(jīng)多次在我的專欄中撰文拿聯(lián)想的營(yíng)銷案例來做解讀),在天貓上買了一臺(tái)聯(lián)想YOGO平板電腦。送給了別人,麻煩就來了:收到貨以后,電源按鈕按幾次才能啟動(dòng),運(yùn)行程序老是閃退、畫面清晰度遠(yuǎn)沒有宣傳的好。不過當(dāng)時(shí)因?yàn)樘α?,這個(gè)事情就一直拖著。因?yàn)樵谖铱磥恚喝魏螜C(jī)器,不管是手機(jī)還是電腦,都有一定幾率的次貨,我可能是運(yùn)氣不好。
但,后來發(fā)生的事情,不得不讓我這個(gè)消費(fèi)者懷疑:到底是我的運(yùn)氣不好還是聯(lián)想的機(jī)器真的有問題。
2014年3月27日,我的上一臺(tái)聯(lián)想電腦(出廠不到1年)出現(xiàn)了續(xù)航時(shí)間經(jīng)常性的只有1分鐘自動(dòng)關(guān)機(jī)的問題。索性重裝系統(tǒng)試圖解決這個(gè)問題,由于我個(gè)人失誤在重裝系統(tǒng)時(shí)不小心格式化了整個(gè)硬盤。無(wú)奈,跑動(dòng)中關(guān)村鼎好地下2層的聯(lián)想服務(wù)中心去修復(fù),被告知費(fèi)用可能在600---1700元之間,1周后來拿數(shù)據(jù),不成功不收費(fèi)。我問“為什么街邊小攤300元1個(gè)小時(shí)就可以恢復(fù),你們需要等1周”,對(duì)方回答“恢復(fù)數(shù)據(jù)不是聯(lián)想來做,而是國(guó)家數(shù)據(jù)中心來做的,我們需要把你的硬盤拿到國(guó)家數(shù)據(jù)中心,所以時(shí)間比較慢”。當(dāng)時(shí)填了表把電腦放那邊就回來了,回來后查詢國(guó)家數(shù)據(jù)中心,在百度上怎么也沒查找到(誰(shuí)找到了幫我發(fā)下鏈接?)。
電腦去維修了,但工作不能耽誤啊,于是27日晚在京東訂購(gòu)了排名第一的筆記本---聯(lián)想G490。3月28日上午,由于我從北京出差到了深圳,電腦到貨后讓同事幫忙簽收了。我下了飛機(jī)后,接到了同事的電話“機(jī)器不能運(yùn)行,系統(tǒng)安裝不上”,我說“多找技術(shù)人員幫忙下”,就這樣在幾位技術(shù)大牛的幫忙下,最終新買的機(jī)器還是沒有能夠運(yùn)行。三番五次之后,我嘗試用“小米手機(jī)這么牛都有次品”這樣的話術(shù)來安慰自己,但越想與不對(duì)勁,或許問題不是出在我的運(yùn)氣上。
3月28日下午,給京東客服打了一個(gè)電話,京東表示“貨是聯(lián)想給我們直接送過來的,送過來后我們不驗(yàn)貨的”,并且給了我一個(gè)聯(lián)想的售后電話:8008108888。我撥打后顯示空號(hào),京東方面表示“聯(lián)想的售后電話用固話可以打通,手機(jī)不行”。看到這樣的答復(fù)我似乎明白了什么。其實(shí),很多做過電商的人都知道其中的貓膩,電商網(wǎng)站都不希望消費(fèi)者來退貨,但又不能表示的很明顯,所以會(huì)設(shè)置一大堆的退貨門檻,消費(fèi)者要達(dá)到這個(gè)門檻,需要付出很多時(shí)間和精力,大部分的消費(fèi)者因?yàn)樘M(fèi)精力而放棄退貨。說到這里,又記得2011年的時(shí)候,在京東買了一臺(tái)聯(lián)想筆記本,當(dāng)時(shí)回來后少了一個(gè)鍵盤按鈕,找京東退貨,京東設(shè)置了一大堆退貨門檻,我沒有達(dá)成。最終找了京東內(nèi)部工作的老鄉(xiāng)才把貨給換了。
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