智能客服：我好難！行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，亟待發(fā)育深度服務(wù)能力

客服，這個(gè)傳統(tǒng)的行當(dāng)，自上世紀(jì)80年代電話普及后，就一直存在著，即便互聯(lián)網(wǎng)從PC到移動(dòng)經(jīng)歷了兩代轉(zhuǎn)變，客服也依然存在著，原因很簡(jiǎn)單，它能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來效益轉(zhuǎn)化。

在伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長(zhǎng)發(fā)展的20年里，盡管“客服”的功能角色未變，但形式上卻有了不同的演變。2000后，電商興起，激增的業(yè)務(wù)量，讓各大電商平臺(tái)開始從電話客服轉(zhuǎn)向了網(wǎng)頁(yè)客服；2010年后，智能移動(dòng)手機(jī)大力普及、云技術(shù)快速發(fā)展，人機(jī)交互方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，企業(yè)客服從單渠道服務(wù)變成了支持電話、網(wǎng)頁(yè)，微信，APP等多渠道的SaaS云客服；2016年后，AlphaGo圍棋大戰(zhàn)勝利后，人工智能開始從paper階段走向商業(yè)化應(yīng)用，智能客服成了自然語(yǔ)言理解技術(shù)最先落地的場(chǎng)景。

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AI的出現(xiàn)，倒沒有讓話務(wù)員集體打包失業(yè)，但卻迎來了資本市場(chǎng)的躁動(dòng)。IT桔子顯示，2014年，有AI、云計(jì)算技術(shù)加持的智能客服開始發(fā)力，2017年融資數(shù)量和規(guī)模達(dá)到峰值，僅2017年融資事件有38起，融資金額達(dá)25.32億。

AI在客服這個(gè)傳統(tǒng)行當(dāng)之所以能掀起波瀾，本質(zhì)上講也有著它的現(xiàn)實(shí)原因。一方面，客服職業(yè)門檻兒低，工作內(nèi)容重復(fù)，壓力大，但人員的流動(dòng)性高，素養(yǎng)參差不齊，而企業(yè)的用人成本則是水漲船高。 另一方面，隨著國(guó)內(nèi)營(yíng)商環(huán)境的日益改善，國(guó)內(nèi)注冊(cè)實(shí)體持續(xù)增長(zhǎng)，市場(chǎng)對(duì)客服的需求加大。

24小時(shí)全年無(wú)休、情緒穩(wěn)定地服務(wù)客戶，機(jī)器人客服帶來的好處毋庸置疑，降本增效也因此成了機(jī)器人客服入場(chǎng)的王牌，但似乎卻不是他們制勝的法寶。

機(jī)器人客服要走的路似乎很長(zhǎng)。

根據(jù)36kr鯨準(zhǔn)研究院調(diào)研分析，國(guó)內(nèi)客服軟件存量市場(chǎng)有100-150億規(guī)模，AI將為智能客服廠商釋放500-800億的市場(chǎng)空間。橫向來看，如今智能客服的賽道上大致有三類玩家：傳統(tǒng)呼叫中心廠商，全渠道SaaS廠商，新入場(chǎng)的機(jī)器人客服廠商。

圖片來源：鯨準(zhǔn)研究院

這三者也基本是國(guó)內(nèi)客服產(chǎn)業(yè)伴隨科技發(fā)展在不同時(shí)期演變而來，所以也使得較早期出現(xiàn)的前兩者把持著整個(gè)產(chǎn)業(yè)的存量市場(chǎng)，后者作為新入局者在利用新技術(shù)不斷挖掘增量市場(chǎng)，當(dāng)然存量和增量的劃分也并非絕對(duì)，隨著B端對(duì)AI需求的爆發(fā)，云客服公司紛紛加碼AI，紛紛推出客服機(jī)器人。

這意味著智能客服初創(chuàng)企業(yè)不僅要與同時(shí)期入場(chǎng)的新手PK，還要與謀求轉(zhuǎn)型升級(jí)的傳統(tǒng)呼叫中心、SaaS云服務(wù)商搶食。

尤其是后者，其中一部分SaaS云服務(wù)商是大廠系的，如百度商橋、騰訊企點(diǎn)、網(wǎng)易七魚等，背靠集團(tuán)的生態(tài)資源和流量支持，大大提供了他們獲客的便利；另一部分是從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司，如：環(huán)信和容聯(lián)七陌，不僅天然具備較強(qiáng)的PaaS云通訊能力，在服務(wù)大客戶上有技術(shù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還快速補(bǔ)齊短板推出了自有語(yǔ)音客服機(jī)器人；除此之外，還有一些單純的云客服公司也在發(fā)展語(yǔ)音客服機(jī)器人，并且手握大量傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)客戶。

與此同時(shí)，傳統(tǒng)呼叫中心廠商也在謀求AI轉(zhuǎn)型升級(jí)，但目前尚未看到規(guī)模化的改善效果，記者了解到，有機(jī)器人客服從業(yè)者曾向媒體透露，“很多外包式呼叫中心廠商并沒有AI技術(shù)能力，往往接到大訂單會(huì)把智能客服的開發(fā)需求轉(zhuǎn)包出去” 。

綜合來看，記者認(rèn)為全渠道SaaS云客服廠商對(duì)機(jī)器人客服廠商形成的市場(chǎng)擠壓較大。

而縱向?qū)Ρ龋@些新入場(chǎng)的機(jī)器人客服廠商產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，底層技術(shù)突破性不大，場(chǎng)景應(yīng)用上基本輔助人工電銷，處理簡(jiǎn)單重復(fù)問題的回復(fù)，還未實(shí)現(xiàn)更深入的服務(wù)能力。

來源：靈云語(yǔ)音

拿語(yǔ)音客服機(jī)器人來說，在呼出、呼入兩大場(chǎng)景中，會(huì)涉及語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)，而目前阿里、百度、騰訊、科大訊飛等幾大廠都已經(jīng)把語(yǔ)音識(shí)別引擎技術(shù)開源，部分機(jī)器人廠商如硅基、靈聲等在語(yǔ)音識(shí)別上會(huì)利用開源架構(gòu)做自研優(yōu)化，提供語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率；也有廠商自主研發(fā)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、語(yǔ)音合成(TTS)和自然語(yǔ)音理解（NLP）技術(shù)，如：百應(yīng)、意能通等。

而據(jù)了解，目前智能客服所涉及的核心—NLP及對(duì)話技術(shù)，國(guó)內(nèi)目前除了百度基本達(dá)到世界領(lǐng)先水平，其他玩家都存在較大的差距，所以這也使得機(jī)器人客服的各個(gè)玩家彼此之間難以形成技術(shù)壁壘。

當(dāng)技術(shù)形不成寡頭優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品推廣和服務(wù)能力就變得尤為重要。近日自媒體小飯桌在采訪調(diào)研若干行業(yè)內(nèi)投資人和從業(yè)者中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前能在行業(yè)占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)的玩家，都是技術(shù)和商務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)，彼此互為促進(jìn)，形成正向循環(huán)的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。

天下不會(huì)憑空掉餡餅，世上沒有那個(gè)行當(dāng)是容易的，對(duì)智能客服這個(gè)賽道亦是如此，

機(jī)器人客服廠商頗不僅要面臨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)在尋求自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式也頗為焦灼。一面是錢多、活兒難的大客戶，一面是量大、活兒輕的小客戶，但兩個(gè)模式都難以快速實(shí)現(xiàn)規(guī)模性落地，這也正是如今資本放較為擔(dān)心的地方。

前者多是銀行、房地產(chǎn)、保險(xiǎn)、證券等傳統(tǒng)行業(yè)的大戶，付費(fèi)能力強(qiáng)，客單價(jià)高，續(xù)約率高。 一單下來，拿個(gè)上百萬(wàn)可能不成問題，這對(duì)于初創(chuàng)企業(yè)來說，接下來這么幾單，前期生存幾乎不成問題了，且這些產(chǎn)業(yè)對(duì)客服一直都是剛需，企業(yè)自身較為重視。但客戶往往對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求也高，本地化私有部署意愿更強(qiáng)，定制化需求多，這樣的項(xiàng)目做起來，成本高，周期長(zhǎng)，但可復(fù)制性差，增長(zhǎng)空間有限。而更重要的一點(diǎn)是，大客戶并不是誰(shuí)都能拿到的，不僅pk技術(shù)，還有團(tuán)隊(duì)的綜合能力。

此外，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的大客戶，留給機(jī)器人客服廠商的市場(chǎng)空間更是所剩無(wú)幾，因?yàn)楹芏啻髲S都會(huì)自研客服系統(tǒng)，且具有對(duì)外做市場(chǎng)化服務(wù)的能力。

再來看小客戶，一個(gè)很明顯的優(yōu)勢(shì)是數(shù)量多，服務(wù)成本低，獲客成本也低，但企業(yè)不確定性大，續(xù)約率低，對(duì)客戶環(huán)節(jié)重視程度不高。往往機(jī)器人客服廠商提供標(biāo)準(zhǔn)化SaaS服務(wù)就可以，這樣可以實(shí)現(xiàn)低成本的規(guī)劃復(fù)制，但可惜的是，小客戶無(wú)法保證續(xù)約率，這讓初創(chuàng)企業(yè)很難早期實(shí)現(xiàn)盈利。

面對(duì)現(xiàn)狀，很多機(jī)器人客服廠商選擇做大客戶，以保證前期盈利，一段時(shí)間以來，大客戶資源爭(zhēng)奪變得異常瘋狂。與此同時(shí)，選擇“兩條腿”走路，用大客戶樹立行業(yè)口碑，積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品，再吸引小客戶買單，成為行業(yè)內(nèi)不少玩家的選擇。

在行業(yè)客戶資源爭(zhēng)奪進(jìn)入白熱化后，也有不少企業(yè)也選擇深入垂類細(xì)分行業(yè)，積累行業(yè)數(shù)據(jù)，建立行業(yè)知識(shí)圖譜，為客戶提供差異化客服解決方案。

與此同時(shí)，由于市面上電話機(jī)器人出現(xiàn)一系列擾民問題，國(guó)家相關(guān)部門在2018年聯(lián)合出臺(tái)了《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》，并責(zé)令自2018年7月到2019年12月，在全國(guó)范圍內(nèi)展開專項(xiàng)治理活動(dòng)，并在今年315晚會(huì)上曝光了人工智能騷擾電話的亂象。

電話客服作為智能客服的一個(gè)重要分支，在監(jiān)管政策收緊下，勢(shì)必會(huì)受到影響，造成業(yè)務(wù)量壓縮。

這也倒逼智能客服賽道玩家嘗試做多場(chǎng)景探索，比如在智能穿戴設(shè)備和音視頻場(chǎng)景中尋求突破。尤其是隨著5G時(shí)代的到來，幾大運(yùn)營(yíng)商也提出了4G提速降費(fèi)的措施，就給智能客服的視頻方案提供了一些新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，比如銀行業(yè)的遠(yuǎn)程人臉開戶咨詢、保險(xiǎn)業(yè)的視頻人臉驗(yàn)證咨詢、車險(xiǎn)場(chǎng)景的視頻勘查咨詢、海關(guān)界的視頻報(bào)關(guān)及咨詢等。

市場(chǎng)永遠(yuǎn)的不安定的，所以才有了機(jī)會(huì)的存在。在一些智能客服從業(yè)者看來，單純做客服是沒有前途的，竹簡(jiǎn)科技創(chuàng)始人簡(jiǎn)仁賢不久前向媒體表示，“只做智能客服未來的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)會(huì)非常有限，可能兩三年就會(huì)觸達(dá)天花板”。