國內(nèi)首個酒店線上服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)將出爐

11月1日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會就首批立項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中的《酒店線上服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)與等級劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)草案（以下簡稱“草案”）召開研討會。該草案將按服務(wù)質(zhì)量、誠信經(jīng)營、用戶評價等維度為酒店進(jìn)行評分，并根據(jù)評分分為三個級別，在線預(yù)訂平臺需根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對酒店商家進(jìn)行管理，并展示明確的分級供消費(fèi)者參考。

據(jù)了解，這是國內(nèi)第一個對酒店線上服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和評級的標(biāo)準(zhǔn)，通過規(guī)范酒店以及在線平臺的經(jīng)營行為，提高在線酒店預(yù)訂的服務(wù)質(zhì)量，從而優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。組織單位代表中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，牽頭起草單位美團(tuán)，專家代表中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)工作委員會王文磊、上海市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心秘書長符全勝、上海市文化和旅游局法律顧問劉巍嵩、北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院酒店管理系主任李彬、壹然（北京）酒店管理公司管理顧問王興順等，酒店商家代表速8酒店集團(tuán)、有戲電影酒店、新明基酒店、旅悅集團(tuán)等，以及攜程、去哪兒、途牛、馬蜂窩等國內(nèi)主要在線酒店預(yù)訂服務(wù)提供商共同參與了本次研討。

隨著消費(fèi)升級的不斷深化和互聯(lián)網(wǎng)平臺的技術(shù)創(chuàng)新，消費(fèi)者能夠通過在線平臺隨時隨地查詢當(dāng)天或未來某段時間的酒店信息、價格并完成預(yù)訂，在線酒店預(yù)訂消費(fèi)規(guī)模保持快速增長。但其中，部分酒店服務(wù)質(zhì)量也存在問題，到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等情況時有發(fā)生，影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，同時制約酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

“設(shè)立酒店線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要目的是規(guī)范酒店商家的管理和經(jīng)營，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)管理規(guī)范化，提升整體酒店行業(yè)服務(wù)水平”，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副秘書長裴瑋在研討會上表示。

據(jù)了解，草案主要包括基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、信息安全、基礎(chǔ)保障和用戶評價七大類評價指標(biāo)，并根據(jù)商家表現(xiàn)進(jìn)行分?jǐn)?shù)和分級的評定和更新。

比如，草案要求酒店商家保證線上信息的準(zhǔn)確性，如有變化，需要及時更新，避免“貨不對板”；酒店需要按照已確認(rèn)訂單履約，為消費(fèi)者按時保留預(yù)訂房型，如果出現(xiàn)到店無房，將按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的扣分等處罰。

該標(biāo)準(zhǔn)已于今年8月29日獲準(zhǔn)立項(xiàng)，由美團(tuán)牽頭起草。美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人在研討會上介紹道，“隨著酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，美團(tuán)于2016年率先推出了一項(xiàng)商家綜合運(yùn)營能力評估體系HOS（全稱Hotel Operation System）體系，去規(guī)范商家的經(jīng)營，保障消費(fèi)者的良好體驗(yàn)。在HOS的實(shí)踐中，平臺與酒店商家實(shí)現(xiàn)了良性的互動，商家會根據(jù)HOS指標(biāo)改善自己的履約和服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者滿意度的提升，也會根據(jù)HOS體系的規(guī)定，為自己獲得更多的資源和收益。因此，我們希望可以將HOS的經(jīng)驗(yàn)推廣到全國，共同營造更健康的住宿服務(wù)行業(yè)?！?/p>

《酒店線上服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)與等級劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)草案后續(xù)會按照《中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》進(jìn)行公開征求意見。