國內(nèi)首個(gè)酒店線上服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將出爐

11月1日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)就首批立項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中的《酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)草案（以下簡(jiǎn)稱“草案”）召開研討會(huì)。該草案將按服務(wù)質(zhì)量、誠信經(jīng)營、用戶評(píng)價(jià)等維度為酒店進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分分為三個(gè)級(jí)別，在線預(yù)訂平臺(tái)需根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店商家進(jìn)行管理，并展示明確的分級(jí)供消費(fèi)者參考。

據(jù)了解，這是國內(nèi)第一個(gè)對(duì)酒店線上服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，通過規(guī)范酒店以及在線平臺(tái)的經(jīng)營行為，提高在線酒店預(yù)訂的服務(wù)質(zhì)量，從而優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)。組織單位代表中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)，牽頭起草單位美團(tuán)，專家代表中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)工作委員會(huì)王文磊、上海市現(xiàn)代文化旅游促進(jìn)中心秘書長(zhǎng)符全勝、上海市文化和旅游局法律顧問劉巍嵩、北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院酒店管理系主任李彬、壹然（北京）酒店管理公司管理顧問王興順等，酒店商家代表速8酒店集團(tuán)、有戲電影酒店、新明基酒店、旅悅集團(tuán)等，以及攜程、去哪兒、途牛、馬蜂窩等國內(nèi)主要在線酒店預(yù)訂服務(wù)提供商共同參與了本次研討。

隨著消費(fèi)升級(jí)的不斷深化和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的技術(shù)創(chuàng)新，消費(fèi)者能夠通過在線平臺(tái)隨時(shí)隨地查詢當(dāng)天或未來某段時(shí)間的酒店信息、價(jià)格并完成預(yù)訂，在線酒店預(yù)訂消費(fèi)規(guī)模保持快速增長(zhǎng)。但其中，部分酒店服務(wù)質(zhì)量也存在問題，到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等情況時(shí)有發(fā)生，影響消費(fèi)者的體驗(yàn)，同時(shí)制約酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

“設(shè)立酒店線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要目的是規(guī)范酒店商家的管理和經(jīng)營，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)管理規(guī)范化，提升整體酒店行業(yè)服務(wù)水平”，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)裴瑋在研討會(huì)上表示。

據(jù)了解，草案主要包括基礎(chǔ)信息、服務(wù)能力、經(jīng)營能力、誠信經(jīng)營、信息安全、基礎(chǔ)保障和用戶評(píng)價(jià)七大類評(píng)價(jià)指標(biāo)，并根據(jù)商家表現(xiàn)進(jìn)行分?jǐn)?shù)和分級(jí)的評(píng)定和更新。

比如，草案要求酒店商家保證線上信息的準(zhǔn)確性，如有變化，需要及時(shí)更新，避免“貨不對(duì)板”；酒店需要按照已確認(rèn)訂單履約，為消費(fèi)者按時(shí)保留預(yù)訂房型，如果出現(xiàn)到店無房，將按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的扣分等處罰。

該標(biāo)準(zhǔn)已于今年8月29日獲準(zhǔn)立項(xiàng)，由美團(tuán)牽頭起草。美團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人在研討會(huì)上介紹道，“隨著酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，美團(tuán)于2016年率先推出了一項(xiàng)商家綜合運(yùn)營能力評(píng)估體系HOS（全稱Hotel Operation System）體系，去規(guī)范商家的經(jīng)營，保障消費(fèi)者的良好體驗(yàn)。在HOS的實(shí)踐中，平臺(tái)與酒店商家實(shí)現(xiàn)了良性的互動(dòng)，商家會(huì)根據(jù)HOS指標(biāo)改善自己的履約和服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者滿意度的提升，也會(huì)根據(jù)HOS體系的規(guī)定，為自己獲得更多的資源和收益。因此，我們希望可以將HOS的經(jīng)驗(yàn)推廣到全國，共同營造更健康的住宿服務(wù)行業(yè)?！?/p>

《酒店線上服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與等級(jí)劃分》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)草案后續(xù)會(huì)按照《中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》進(jìn)行公開征求意見。