轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)2019年度二手交易服務(wù)白皮書(shū)：公司整體收入翻倍 下沉市場(chǎng)不斷崛起

3月18日消息，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)今天對(duì)外發(fā)布《2019年度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易服務(wù)白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)服務(wù)白皮書(shū)），內(nèi)容顯示，2019年，受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，存量市場(chǎng)和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，下沉市場(chǎng)不斷崛起，二手經(jīng)濟(jì)開(kāi)始走紅。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，二手電商也在這一年保持了快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。

數(shù)據(jù)顯示，和2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)564個(gè)城市相比，2019年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)業(yè)務(wù)及服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，持續(xù)“下沉”至邯鄲、安陽(yáng)、聊城這樣的三四五線城市。截至2019年12月，已覆蓋全國(guó)近2000個(gè)縣市，同比增長(zhǎng)254.6%。

知名數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)極光的報(bào)告也曾指出，2019年三季度，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更多的新增用戶(hù)是來(lái)自低線城市，占比達(dá)到了49.1%。其中來(lái)自三線城市的新增用戶(hù)達(dá)到21%，四線城市17.4%，五線及以下城市10.7%。

同時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)服務(wù)白皮書(shū)數(shù)據(jù)顯示，2019年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司整體收入增速超過(guò)100%，在手機(jī)、數(shù)碼3C等核心品類(lèi)上更是取得快速增長(zhǎng)。整個(gè)2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)手機(jī)業(yè)務(wù)總訂單量同比增長(zhǎng)127.4%，手機(jī)業(yè)務(wù)GMV同比增長(zhǎng)123.8%，其中已驗(yàn)機(jī)訂單增長(zhǎng)232.1%，已驗(yàn)機(jī)GMV增長(zhǎng)244.7%，已逐步成為大家進(jìn)行二手手機(jī)交易的最主要渠道。

從平臺(tái)交易的手機(jī)品牌、機(jī)型看，蘋(píng)果、華為和小米位居TOP3，其中iPhone X交易量最大，成為2019年度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)“機(jī)皇”。

而在數(shù)碼3C業(yè)務(wù)方面，數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)自營(yíng)數(shù)碼3C訂單量同比增長(zhǎng)105.2%，GMV同比增長(zhǎng)高達(dá)223.8%。其中最受歡迎的交易品類(lèi)為數(shù)碼、家電和電腦辦公。從地區(qū)分布來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高的深圳、北京、廣州、上海和成都地區(qū)用戶(hù)，非常熱衷交易二手?jǐn)?shù)碼3C產(chǎn)品。

值得注意的是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在手機(jī)、數(shù)碼等核心業(yè)務(wù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先位置的同時(shí)，也在積極拓展業(yè)務(wù)邊界。2019年11月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)牽頭成立B2B二手交易平臺(tái)“采貨俠”，吸納頭部玩家加盟。

在質(zhì)檢方面，2018年底至2019年初，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將此前的51項(xiàng)手機(jī)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為66大項(xiàng)，同時(shí)提供質(zhì)保服務(wù)，并根據(jù)市場(chǎng)變化及用戶(hù)需求適時(shí)更新質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。2019年7月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收購(gòu)知名數(shù)碼消費(fèi)品篩選檢測(cè)平臺(tái)WHYLAB實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)研發(fā)智能、自動(dòng)化的驗(yàn)機(jī)設(shè)備，不斷提升驗(yàn)機(jī)效率和準(zhǔn)確性。

目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)手機(jī)交易訂單用戶(hù)選擇驗(yàn)機(jī)服務(wù)的比例，已經(jīng)超過(guò)90%；與此同時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也進(jìn)一步升級(jí)了質(zhì)保服務(wù)，將自營(yíng)的二手手機(jī)質(zhì)保提升至365天，支持7天無(wú)理由退貨，且享受半年電池?fù)Q新服務(wù)。

與此同時(shí)，2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服團(tuán)隊(duì)不斷升級(jí)工作方法和提升工作效率，將解決問(wèn)題的時(shí)效規(guī)定由過(guò)去的48小時(shí)縮短至24小時(shí)，同時(shí)在南通開(kāi)設(shè)500人規(guī)模的客服中心。數(shù)據(jù)顯示，2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)24小時(shí)客訴解決率達(dá)到78.8%，其中核心的優(yōu)品業(yè)務(wù)24小時(shí)客訴解決率達(dá)84.46%，48小時(shí)客訴解決率達(dá)到96.66%，平臺(tái)C2C交易申請(qǐng)仲裁占比也從2018年的0.96%降低到了0.53%。

從梳理的客訴問(wèn)題中可以發(fā)現(xiàn)，目前用戶(hù)的問(wèn)題主要集中在售后、對(duì)于交易流程有疑問(wèn)等方面，也是客服團(tuán)隊(duì)下一步提升服務(wù)的重點(diǎn)。而面對(duì)網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直在通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)合作等方式來(lái)維護(hù)平臺(tái)健康的生態(tài)。白皮書(shū)數(shù)據(jù)顯示，2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)屏蔽關(guān)鍵詞新增 7350個(gè)，其中包括“針孔攝像”、“慶余年”、“果子貍”等；平臺(tái)還通過(guò)技術(shù)手段處理虛假鏈接2335條，積極為消費(fèi)者營(yíng)造安全、可靠的交易環(huán)境。

根據(jù)官方公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司整體收入增長(zhǎng)超過(guò)100%。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒表示，在新的10年里，挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)并存。宏觀上看，二手行業(yè)是一個(gè)更抗周期的行業(yè)；而從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的服務(wù)來(lái)看，只有提供用戶(hù)需要的服務(wù)，用戶(hù)才會(huì)持續(xù)的選擇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來(lái)交易二手物品。因此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人，在改進(jìn)產(chǎn)品、提供服務(wù)前，首先要清楚用戶(hù)是誰(shuí)，所創(chuàng)造的產(chǎn)品能真正為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面表示，在已經(jīng)到來(lái)的2020年，將秉承熱心轉(zhuǎn)動(dòng)世界的企業(yè)價(jià)值觀，堅(jiān)持為消費(fèi)者提供可信賴(lài)的質(zhì)檢履約服務(wù)，促進(jìn)閑置物品有效流轉(zhuǎn)的同時(shí)引領(lǐng)二手行業(yè)健康有序發(fā)展，讓世界因流轉(zhuǎn)更美好。