近期,申通快遞在雙11到來,全面上線了申通AI智能客服機器人,助力雙11,用技術(shù)革新客服服務(wù),為客戶提供不一樣的客服體驗。
眾所周知,隨著快遞行業(yè)訂單量的迅猛增長及客服電話呼叫量的攀升。如何將新技術(shù)引進快遞客服體系,降低人員的成本,提升服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)形象和競爭力,成為了快遞行業(yè)的新課題。
2019年6月,申通快遞客服管理部與菜鳥團隊正式啟動了申通AI智能客服機器人內(nèi)測項目。從8月份首次上線實測下單場景和外呼回訪滿意度場景,到10月份實現(xiàn)全場景服務(wù),申通AI智能客服機器人經(jīng)過半年的實測和不斷優(yōu)化,在雙11到來之前,正式投入使用。
據(jù)申通快遞客服管理部呼叫中心李騰介紹,在前期半年的實測中采用場景化方式,優(yōu)先解決最簡單的場景,從催件、下單、咨詢、查件場景入手,針對單場景業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化,到多場景流程的標(biāo)準(zhǔn)化,最后進行流程關(guān)聯(lián),構(gòu)建了全場景的AI智能客服機器人解決問題邏輯?!拔覀冊诳蛻粢鈭D推理上進行了多次優(yōu)化和調(diào)整,極大的提升了申通AI智能客服機器人理解客戶真實意圖的能力。”
目前,申通快遞95543電話下單業(yè)務(wù)、客服售后工單處理結(jié)果滿意度的回訪、95543電話服務(wù)非工作時間的問題受理,已全部實現(xiàn)對接申通AI智能客服機器人,客戶維度問題解決率達到70%以上。
“使用申通AI智能客服機器人后,我們實現(xiàn)了為客戶提供7*24小時在線服務(wù)的能力,更好的保障了客戶的服務(wù)需求得到滿足。后期,通過大數(shù)據(jù)的積累,行業(yè)知識數(shù)據(jù)的沉淀及自動學(xué)習(xí)類似問題和問法,申通快遞打造的AI智能客服機器人與人工服務(wù)相結(jié)合的全新客戶服務(wù)新模式,將逐步滿足客戶服務(wù)個性化、人性化的交互服務(wù)需求,為客戶打造更智能的客服體驗。”
據(jù)了解,申通快遞客服管理部呼叫中心還計劃明年將申通AI智能客服機器人推廣至申通全網(wǎng)網(wǎng)點使用,有效賦能網(wǎng)點,減少網(wǎng)點客服壓力。
據(jù)申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心商俊介紹,目前,快遞+大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈……正成為助力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、邁向智能化時代的新動力和新引擎?!暗靡嬗诎⒗?、菜鳥網(wǎng)絡(luò)的大力技術(shù)支持,申通AI智能客服機器人在最短時間內(nèi)得以落地,并具備了多方言重口音語音識別;多領(lǐng)域場景對話交互;場景化多風(fēng)格人聲合成;復(fù)雜場景上下文語意識別等六大能力?!?/p>
為了使申通AI智能客服機器人為客戶帶來更“智能”的體驗和滿足各場景應(yīng)用需求,申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心建立了專門的的后臺地址信息庫和快遞領(lǐng)域知識庫。
“目前,申通AI智能客服機器人后臺地址信息庫擁有全國近2億的地址信息,地址識別可以達到5級標(biāo)準(zhǔn)。我們通過地址糾錯模型與地址信息庫對用戶陳述的地址進行正向、反推進行糾錯,從而確保了地址信息的準(zhǔn)確獲取和識別?!?/p>
隨著雙11的臨近,目前,申通快遞客服管理部正聯(lián)合產(chǎn)品技術(shù)中心,加班加點,不斷優(yōu)化服務(wù)場景,努力提升申通AI智能客服機器人服務(wù)成功率。同時,也在系統(tǒng)銜接上做了大量的準(zhǔn)備工作,編制了多套故障冗余方案,全力保障雙11期間申通AI智能客服機器人的正常服務(wù),滿足高峰期客戶服務(wù)需求。