近期，申通快遞在雙11到來，全面上線了申通AI智能客服機器人，助力雙11，用技術(shù)革新客服服務(wù)，為客戶提供不一樣的客服體驗。
眾所周知，隨著快遞行業(yè)訂單量的迅猛增長及客服電話呼叫量的攀升。如何將新技術(shù)引進快遞客服體系，降低人員的成本，提升服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象和競爭力，成為了快遞行業(yè)的新課題。
2019年6月，申通快遞客服管理部與菜鳥團隊正式啟動了申通AI智能客服機器人內(nèi)測項目。從8月份首次上線實測下單場景和外呼回訪滿意度場景，到10月份實現(xiàn)全場景服務(wù)，申通AI智能客服機器人經(jīng)過半年的實測和不斷優(yōu)化，在雙11到來之前，正式投入使用。
據(jù)申通快遞客服管理部呼叫中心李騰介紹，在前期半年的實測中采用場景化方式，優(yōu)先解決最簡單的場景，從催件、下單、咨詢、查件場景入手，針對單場景業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，到多場景流程的標(biāo)準(zhǔn)化，最后進行流程關(guān)聯(lián)，構(gòu)建了全場景的AI智能客服機器人解決問題邏輯?！拔覀冊诳蛻粢鈭D推理上進行了多次優(yōu)化和調(diào)整，極大的提升了申通AI智能客服機器人理解客戶真實意圖的能力。”
目前，申通快遞95543電話下單業(yè)務(wù)、客服售后工單處理結(jié)果滿意度的回訪、95543電話服務(wù)非工作時間的問題受理，已全部實現(xiàn)對接申通AI智能客服機器人，客戶維度問題解決率達到70%以上。
“使用申通AI智能客服機器人后，我們實現(xiàn)了為客戶提供7*24小時在線服務(wù)的能力，更好的保障了客戶的服務(wù)需求得到滿足。后期，通過大數(shù)據(jù)的積累，行業(yè)知識數(shù)據(jù)的沉淀及自動學(xué)習(xí)類似問題和問法，申通快遞打造的AI智能客服機器人與人工服務(wù)相結(jié)合的全新客戶服務(wù)新模式，將逐步滿足客戶服務(wù)個性化、人性化的交互服務(wù)需求，為客戶打造更智能的客服體驗。”
據(jù)了解，申通快遞客服管理部呼叫中心還計劃明年將申通AI智能客服機器人推廣至申通全網(wǎng)網(wǎng)點使用，有效賦能網(wǎng)點，減少網(wǎng)點客服壓力。
據(jù)申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心商俊介紹，目前，快遞+大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈……正成為助力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、邁向智能化時代的新動力和新引擎?！暗靡嬗诎⒗?、菜鳥網(wǎng)絡(luò)的大力技術(shù)支持，申通AI智能客服機器人在最短時間內(nèi)得以落地，并具備了多方言重口音語音識別；多領(lǐng)域場景對話交互；場景化多風(fēng)格人聲合成；復(fù)雜場景上下文語意識別等六大能力?！?/p>
為了使申通AI智能客服機器人為客戶帶來更“智能”的體驗和滿足各場景應(yīng)用需求，申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心建立了專門的的后臺地址信息庫和快遞領(lǐng)域知識庫。
“目前，申通AI智能客服機器人后臺地址信息庫擁有全國近2億的地址信息，地址識別可以達到5級標(biāo)準(zhǔn)。我們通過地址糾錯模型與地址信息庫對用戶陳述的地址進行正向、反推進行糾錯，從而確保了地址信息的準(zhǔn)確獲取和識別?！?/p>
隨著雙11的臨近，目前，申通快遞客服管理部正聯(lián)合產(chǎn)品技術(shù)中心，加班加點，不斷優(yōu)化服務(wù)場景，努力提升申通AI智能客服機器人服務(wù)成功率。同時，也在系統(tǒng)銜接上做了大量的準(zhǔn)備工作，編制了多套故障冗余方案，全力保障雙11期間申通AI智能客服機器人的正常服務(wù)，滿足高峰期客戶服務(wù)需求。
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