生活在抱怨中確實(shí)是一件讓人煩心的事情。有調(diào)查表明，當(dāng)我們生活在那種負(fù)面情緒中，會(huì)將我們的能量吸干，以致于我們也會(huì)成 為不斷抱怨的人。但是抱怨或者投訴對(duì)于企業(yè)的管理者，或者銷售來(lái)說是太平常了。如果你不能成為他們的出氣筒，那么他們就會(huì)將這些不滿四處傳播，給你帶來(lái)更 大的麻煩。
希望你的員工或者客戶不抱怨，這幾乎是不可能的，因?yàn)闆]有企業(yè)或者產(chǎn)品是完美的。每個(gè)人的角度不同，使用環(huán)境不同，對(duì) 產(chǎn)品或者企業(yè)的評(píng)價(jià)也會(huì)有差異。客戶會(huì)抱怨你的產(chǎn)品或者服務(wù)上的問題，員工會(huì)制造傷心的氛圍，抱怨受到了不公平的待遇。所以如何處理這些抱怨，或者成就或 者毀滅你的企業(yè)。
當(dāng)抱怨來(lái)時(shí)，人們對(duì)待抱怨的態(tài)度是防衛(wèi)，或者指出為什么抱怨者所抱怨的不合法。但是這樣的做法，最后根本不能解決任何問題。
相反，如果對(duì)于批評(píng)采用開放的心態(tài)。無(wú)論這些抱怨是來(lái)自員工還是客戶，你都可以將他們轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)化關(guān)系的契機(jī)。也許一個(gè)對(duì)你產(chǎn)生抱怨的人，是希望與你繼續(xù)關(guān)系的。如果你處理得當(dāng)，你會(huì)贏得他們。
作為一個(gè)有30年銷售管理經(jīng)驗(yàn)的John Treace最近總結(jié)了他在面對(duì)抱怨時(shí)，4個(gè)簡(jiǎn)單的方法，從他的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說是非常有效的。這樣做會(huì)幫助你平息抱怨，并且把這些不高興的人轉(zhuǎn)變成你忠實(shí)的粉絲。
1、用一個(gè)開放的心來(lái)傾聽
不要預(yù)先判斷形勢(shì)，傾聽人們要說的。讓人們完全敞開述說，不要打斷，也不要質(zhì)疑問題的正確性。在你開口之前，你應(yīng)該完全理解什么發(fā)生了，清楚為什么他如此不安。
2、回溯這個(gè)問題
一旦你明白抱怨來(lái)自哪里，用你自己的話重述這個(gè)問題，讓人們知道你了解他的情形。他可以在一些方面對(duì)你修正，但是不斷像鸚鵡學(xué)舌一樣，重述他的問題，直到對(duì)方承認(rèn)你確實(shí)明白了。
3、感同身受，并且讓對(duì)方確信要做的事
不要承認(rèn)公司方面的任何錯(cuò)誤，或者譴責(zé)某人。要如此表達(dá)：
你所說的，如果我站在你的角度，我也會(huì)感到不高興。讓我看看能做什么，我要檢查一下，盡快幫你弄清楚。
顯示真正的感同身受可以幫助你緩和對(duì)方的怒氣，在很多情形下，John Treace說你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，這樣的確信多么快就使對(duì)方安靜了。
4、迅速跟進(jìn)
越快越好，用一個(gè)報(bào)告跟進(jìn)什么地方出問題了，設(shè)定你準(zhǔn)備改正的步驟，防止他再次發(fā)生。一些情況下，你可以送一個(gè)小禮物，作為你感謝對(duì)方幫助你改進(jìn)企業(yè)的象征。
這一流程的目的是像客戶表達(dá)你真的關(guān)心她的惠顧，或者為企業(yè)工作的員工。確信所有的員工知道對(duì)他的客戶使用這個(gè)流程，所有管理者知道對(duì)他的員工使用這個(gè)流程。
處理抱怨是銷售和管理者需要面對(duì)的棘手問題之一，而抱怨其實(shí)有很多種。從我們的接觸和理解來(lái)看，John Treace建議的處理方式，針對(duì)的不是那種吹毛求疵的抱怨者，而是質(zhì)疑型的。你不妨通過對(duì)抱怨的甄別，然后對(duì)于這列抱怨者實(shí)踐一下。一旦有效，讓這個(gè)流 程成為你面對(duì)這類抱怨處理的工作習(xí)慣。
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